Проанализировав полученные данные по двум показателям, можно сделать вывод, что данные мероприятия являются эффективными, так как значительно увеличились все показатели. С помощью расчета максимальных и минимальных показателей, которые получили следующие данные:
- чистая прибыль от реализации мероприятий - 336.000/672.000
- индекс доходности мероприятий - 5,3/10,5
- рентабельность мероприятий
-530%/1050%
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с посетителем, зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. Персонал гостиницы и работники контактной зоны должны во взаимодействии с клиентами проявлять гостеприимство, радушие, уважение, внимание, тактичность, помня, что клиент - гость, который всегда прав. Благодаря этим качествам можно сгладить шероховатости в обслуживании и предоставлении услуг, а также надеяться на то, что ваши клиенты захотят вновь посетить вас.
Вследствие уникальной природы услуг очень сложно, или даже невозможно, добиться постоянного качества обслуживания от всех сотрудников гостиничного предприятия, даже от одного и того же работника в разные дни.
На сегодняшний день психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль, в частности невербальное общение, которое позволит значительно лучше понимать собеседника и находить правильный подход к нему. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом, зависит благосостояние сервисного предприятия и его работников. Персонал гостиницы и работники контактной зоны должны во взаимодействии с клиентами проявлять гостеприимство, радушие, уважение, внимание, тактичность, помня, что клиент - гость, который всегда прав. Также необходимо помнить о невербальном общении. Ведь жесты могут передать ваши истинные мысли.
Все люди разные и у каждого человека отличный от других уровень восприимчивости. Таким образом, не зная различий невербального общения разных народов, можно попасть в неловкую ситуацию, обидев или оскорбив собеседника. Во избежание этого каждый менеджер, особенно если он имеет дело с зарубежными партнерами, должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.
Следует сделать вывод, что в процессе общения очень полезно следить за жестами и позами собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и полностью зависит от этики и качества обслуживающего персонала.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Арбузова Н.Ю., Технология и организация гостиничных услуг / Академия, 2012. - 224 с.
. Ёхина М.А., Организация обслуживания в гостиницах / Академия, 2013. - 240 с.
. Ламперт К., Психология отелей, ресторанов и баров / Гуманитарный центр, 2015. - 272 с.
. Ляпина И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания / Академия, 2011. - 208 с.
. Мунин А.Н., Деловое общение / Флинта, 2010. - 214 с.
. Навыки профессионального общения в отеле. http://z-o.ru/navyki-professionalnogo-obshheniya-v-otele.html
. Невербальное общение. http://www.psychologos.ru/articles/view/ neverbalnoe_obschenie
. Особенности невербального общения в разных странах. http://www.newpsyholog.ru/newlos-298-1.html
. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства. http://otherreferats.allbest.ru/sport/00169059_0.html
. Скаженик Е.Н., Невербальная коммуникация / ТРТУ, 2010. - 126 с.
. Скворцова Н.В., Деловые и общественные отношения / ТПУ, 2009. - 163 с.
. Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Альфа-М, 2009. - 304 с.
. Сосновская А.М., Деловая коммуникация и переговоры / СЗАГС, 2011. - 180 с.
. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Форум, 2009. - 352 с.
. Удальцом М.В., Сервисология. Человек и его потребности / Омега-Л, 2011. - 105 с.
. Упражнения по невербалике. http://www.psychologos.ru/articles/ view/uprazhneniya_po_neverbalike
. Шевчук Д.А., Деловое общение / Феникс, 2009. - 47 с.
. Эксакусто Т.В., Практикум по групповой психокоррекции: тренинги, упражнения, ролевые игры / Феникс, 2010. - 339 с.
. Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания клиента. http://www.cfin.ru/press/pmix/2001-6/12.shtml
.
Этикет моего народа. https://globallab.org/ru/project/cover/etiket_ moego_
naroda.ru.html#.VTdYGzEk2ak
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОСТЕЛ-П»
Гостиничное предприятие «Хостел - П» предлагает для бронирования номера по следующим ценам:
- 16 - местный номер - 300 руб/сутки/место (1 номер)
- 8 - местный номер - 500 руб/сутки/место (4 номера)
- 6 - местный номер - 600 руб/сутки/место (1 номер)
- 4 - местный номер - 600 руб/сутки/место (1 номер)
- 2 - местный номер - 1300 - 1500 руб/сутки/место (2 номера)
Специальные предложения:
При проживании в 16 - местном номере и при полной предоплате в день заселения вы сэкономите до 2700 рублей:
- за 14 дней - 4200 3675 руб.
- за 21 день - 6300 5040 руб.
- за 30 дней - 9000 6300 руб.
При проживании в 8 - местном номере и при полной предоплате в день заселения вы сэкономите 4500 рублей:
- за 14 дней - 7200 6125 руб.
- за 21 день - 10500 8400 руб.
- за 30 дней - 15000 10500 руб.
Расчетный час - 12:00.
Ранний заезд: с 00:00 до 05:00 - 50% от
стоимости номера с 06:00 до 12:00 - 25% от стоимости номера
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
ПАРТНЕРЫ ГОСТИНИЦЫ «ХОСТЕЛ-П»
«Welcome to Ural» - компания по приему и обслуживанию русских и иностранных туристов на Урале
Основные направления деятельности:
- организация городских и загородных экскурсий;
- прием и обслуживание туристических групп и индивидуальных туристов;
- организация бизнес - мероприятий, конференций, презентаций, событий;
- прием иностранных туристов;
- бронирование гостиниц;
- бронирование транспорта;
- организация питания.
Турфирма «Лагуна» на рынке туризма работает с 2003 года. На сегодняшний день является уполномоченным агентством «CORAL TRAVEL» в Перми. Менеджеры «Лагуны» имеют многолетний опыт в туризме, сами побывали во многих странах мира, неоднократно посещают рабочие поездки и семинары.
Вегетарианское кафе «Злаки» - единственное место в Перми, где вегетарианцы, веганы, сыроеды и соблюдающие пост могут ни в чем себе не отказывать. Периодически организуют мастер-классы, лекции, кинопоказы с обсуждениями волнующих нас тем - экология, здоровья и духовности.
Открытый уральский поэтический фестиваль «СловоНова». Отличительная черта фестиваля - презентация поэтического текста в разных формах и средах: авторские чтения, научные дискуссии, поэтический театр, видеопоэзия.
ПРИЛОЖЕНИЕ В
ТЕСТ НА ЗНАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ
) Вы считаете, что мимика и жесты - это:
а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент;
б) дополнение к речи;
в) «предательское» проявление нашего подсознания;
) Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?
а) да;
б) нет;
в) не знаю;
) Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?
а) вы радостно кричите «привет!»;
б) сердечным рукопожатием;
в) слегка обнимаете друг друга;
) Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? Дайте три ответа:
а) когда качают головой;
б) когда кивают головой;
в) когда морщат нос;
г) когда подмигивают;
д) когда улыбаются;
) Какая часть тела выразительнее всего?
а) ступни;
б) ноги;
в) руки;
г) кисти;
д) плечи;
) Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? Дайте два ответа:
а) лоб;
б) брови;
в) глаза;
г) нос;
д) губы;
е) уголки рта;
) Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь?
а) как на вас сидит одежда;
б) на прическу;
в) на походку;
г) на осанку;
д) ни на что;
) Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:
а) ему есть что скрывать;
б) у него некрасивые зубы;
в) он чего-то стыдится;
) На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?
а) на глаза;
б) на рот;
в) на губы;
г) на позу;
) Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак:
а) нечестности;
б) неуверенности в себе;
в) собранности;
) Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?
а) да;
б) нет;
в) не знаю;
) Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что:
а) первый шаг всегда делают именно мужчины;
б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;
в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот;
) У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите?
а) словам;
б) «сигналам»;
в) он вообще вызовет у вас подозрение;
) Поп-звезды представляют публике «жесты», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?
а) просто фиглярство;
б) они «заводят» публику;
в) это выражение их собственного настроения;
) Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами происходит:
а) я смотрю совершенно спокойно;
б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существования;
в) закрываю глаза при особо страшных сценах;
) Можно ли контролировать свою мимику?
а) да;
б) нет;
в) только отдельные ее элементы;
) При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно:
а) глазами;
б) руками;
в) словами;
) Считаете ли вы, что большинство наших жестов…
а) «подсмотрены» у кого-то и заучены;
б) передаются из поколения в поколение;
в) заложены в нас от природы;
) Если у человека борода, для вас это признак:
а) мужественности;
б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;
в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться;
) Многие люди утверждают, что правая и левая стороны их лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?
а) да;
б) нет;
в) только у пожилых людей.
Ответы:
|
№ |
а |
б |
в |
г |
д |
е |
|
1. |
2 |
4 |
3 |
|
|
|
|
2. |
1 |
3 |
0 |
|
|
|
|
3. |
4 |
4 |
3 |
2 |
4 |
|
|
4. |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
|
5. |
1 |
2 |
3 |
4 |
2 |
|
|
6. |
2 |
1 |
3 |
2 |
3 |
2 |
|
7. |
1 |
3 |
3 |
2 |
0 |
|
|
8. |
3 |
1 |
1 |
|
|
|
|
9. |
3 |
2 |
2 |
1 |
|
|
|
10. |
3 |
2 |
1 |
|
|
|