Статья: Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере культуры

Социологическое исследование

"Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере культуры"

Сердюкова Виктория Алексеевна

г. Брянск, Россия

Особенность современной эпохи заключается в том, что она является ареной сразу двух революций, ментальной и технологической: вторая связана с последствиями техногенного взрыва в сфере коммуникаций. Происходящие общественные трансформации влияют на библиотеки, что меняют не только всю систему библиотечного труда и библиотечных ресурсов, но и впервые ставят вопрос о "границах" библиотечного пространства и самих основ существования традиционных библиотек и их функций. Концептуальная модель современной библиотеки: социально-философский анализ [Рукопись]: диссертация на соискание ученой степени кандидата философских наук: [специальность] 09.00.11 ? Социальная философия: защищена 13.03.2007 / И.П. Тикунова; науч. руководитель М.Ю. Опенков; Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "Помор. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова". ? Архангельск: [б.и.], 2007. ? 129 с.

В соответствии с указом Президента Российской Федерации от 12 июня 2014 г. № 426 2015 год в России объявлен Годом литературы "в целях привлечения внимания общества к литературе и чтению". Указ Президента Российской Федерации от 12.06.2014 г. № 426 "О проведении в

Российской Федерации Года литературы". См.: Официальном сайте Президента России. От 13 июня 2014 года. Доступ: http://www.kremlin.ru/acts/bank/38558 (дата обращения: 16.01.16.) О развитии библиотек и о том, как делать их более удобными и современными, в ушедшем году говорили много и часто на различных уровнях управления. Не секрет, что электронные книги уверенно теснят печатные издания, и в этих условиях необходимо превратить библиотеки из обычных пунктов выдачи книг в комфортные досуговые центры. Общественные опросы ВЦИОМ показывают, что российские библиотеки продолжают терять аудиторию. Популярность печатной литературы снижается, тогда как электронные форматы, напротив, используются все чаще. См.: Как пройти в библиотеку? Пресс-выпуск №2850 от 05.06.2015//ВЦИОМ. Доступ: http://wciom.ru/index.php?id=236&uid=115279 (дата обращения 14.01.15) К обсуждению этой проблемы решили привлекать и горожан, запустив в нескольких субъектах Российской Федерации специальный проект "Моя библиотека", в рамках которого высказывались предложения по работе этих учреждений. Это позволяет сделать вывод, что проблема социокультурных трансформаций современной библиотеки как социального института в условиях формирования общества знаний является актуальной темой социально-гуманитарных исследований.

В Брянской области в сентябре - ноябре 2015 г. был разработан проект Исследование выполнено на кафедре Социологии и социальной работы БГУ имени академика И.Г. Петровского совместно с Управлением государственной службы по труду и занятости населения Брянской области: "Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере здравоохранения, образования, культуры, социального обслуживания, физической культуры и спорта". Доступ: http://www.rabotabryanskobl.ru/home/info/terrorg.aspx (дата обращения 21.01.2016) по изучению степени удовлетворенности пользователей библиотечным обслуживанием, в результате которого были проанализированы ассортимент и качественный уровень предоставления библиотечных услуг, составлен рейтинг библиотек области.

Социологический подход необходим для осмысления реального места библиотеки вообще и каждой библиотеки в частности в постоянно меняющейся социокультурной среде. Поскольку библиотека как любое учреждение культуры относится к социально значимым организациям бюджетной сферы, нами преследовались цели: установить качество и доступность, обеспечение пользователей библиотек полной, актуальной и достоверной информацией, в т.ч. в электронной форме; определить эффективность работы библиотек в современных условиях (в т.ч. с учетом модернизации бюджетной сферы), стимулирование усилий библиотек по повышению качества оказываемых услуг и удовлетворенности пользователей; состояние общественной активности пользовательской; установить зависимость качества услуг от потребительского мнения, участие заведений в публичных рейтингах.

Объект исследования: учреждения, предоставляющие социальные услуги в сфере культуры: библиотеки.

Предмет исследования: качество работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере культуры.

Цели исследования:

– оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере культуры - библиотеки;

– разработка технологии и формирование итогового рейтинга организаций в соответствии с критериями качества их работы.

Задачи исследования:

• анализ нормативных правовых актов, устанавливающих значения параметров эффективности деятельности организаций, оказывающих социальные услуги в сфере культуры;

• анализ интернет-сайтов заявленных учреждений;

• проведение экспертного опроса с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

• проведение социологического опроса получателей социальных услуг;

• разработка рекомендаций по улучшению качества работы библиотечных учреждений.

Методика исследования и выборка

Исследование проводилось в несколько этапов:

На первом этапе проводился анализ показателей оценки качества деятельности организаций, в соответствии с утвержденными рекомендациями методическими рекомендациями по проведению независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере культуры г. Брянска и Брянской области.

Оценка качества услуг проведена в строгом соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 "О мерах по реализации государственной социальной политики" и в соответствии с Федеральным законом от 21.07.2014 г. № 256-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования". При проведении социологического исследования мы руководствовались методическими рекомендациями Министерства по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, утвержденными нормативными актами, а также на основе консультаций, которые были проведены с отделом мониторинга Управления госслужбы по труду и занятости населения Брянской области:

- Приказом Минкультуры России от 30 сентября 2013 г. № 1505 "О методических рекомендациях по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры".

Второй этап - анализ интернет-сайтов учреждений.

Характеристика анализа интернет-сайтов учреждений

В соответствии с общими показателями качества работы организаций, а в частности, с первым показателем (открытость и доступность информации об организации) осуществлялась оценка следующих параметров:

• уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1);

• полнота, актуальность и понятность информации об организации, размещаемой на официальном сайте (баллы);

• наличие и доступность способов обратной связи с получателями социальных услуг (балл). Исследование интернет-сайтов учреждений осуществлялось методом сплошного просмотра содержимого страниц web-ресурса (скрининг наличия) с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов (контент-анализ), качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя Интернет-сайта.

На третьем этапе осуществлялась разработка программы и модели исследования.

Ключевыми критериями независимой оценки качества работы организаций, признаны:

• открытость и доступность информации об организации и ее деятельности доля лиц, которые считают информирование о работе организации и порядке предоставления социальных услуг достаточным, от числа опрошенных (%);

• комфортность условий и доступность получения услуг, удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей и т.п.) предоставления социальных услуг (%), в т. ч. для граждан с ограниченными возможностями здоровья; * время ожидания при получении услуги: доля получателей услуг, оценивающих время ожидания получения социальных услуг как незначительное, от числа опрошенных (%);

• доброжелательность, вежливость и компетентность персонала: доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организаций, от числа опрошенных (%);

• удовлетворенность качеством обслуживания: доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации, от числа опрошенных (%); доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию друзьям, родственникам, знакомым, от числа опрошенных (%); удовлетворенность качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (досуговых и пр.).

Данные показатели отражены в вопросах анкет. (См.: Приложение 2) Анализ результатов опроса получателей услуг в итоге позволил сформировать суммарную оценку качества работы организации и присвоить интегральное рейтинговое значение. Также были разработаны рекомендации интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондентов, порядок опроса).

Четвертый этап - выделение субъектов (районов) Брянской области.

Маршрут исследования строится в соответствии с перечнем организаций, представленным в техническом задании таким образом, чтобы все заявленные учреждения г. Брянска и Брянской области. (См.: Приложение 1) В целях оптимизации транспортных расходов разработаны следующие маршруты исследования:

г. Брянск: районы:

• Советский - Глинищево,

• Фокинский,

• Володарский,

• Бежицкий - Дарковичи.

Брянская область:

• Брянск - Навля - Брасово - Комаричи,

• Брянск - Навля - Суземка - Севск,

• Брянск - Выгоничи - Трубчевск,

• Брянск - Жирятино - Почеп - Погар - Стародуб,

• Брянск - Почеп - Унеча - Клинцы - Новозыбков - Злынка - Климово,

• Брянск - Сельцо - Жуковка - Дубровка,

• Брянск - Жуковка - Клетня - Мглин - Сураж,

• Брянск - Дятьково,

• Брянск - Карачев.

На пятом этапе непосредственно проведение социологического опроса получателей социальных услуг. Основным методом исследования является социологический опрос (индивидуальное интервью), проводимый специально подготовленной группой интервьюеров в учреждениях культуры г. Брянска и Брянской области. Получатели услуг выбираются для формирования репрезентативной выборки, приближенной к случайной.

Генеральную совокупность исследования составляют получатели социальных услуг в сфере культуры. Респондентами выступают совершеннолетние получатели услуг (или родители несовершеннолетних).

Объем выборочной совокупности. Выборка исследования представлена фактическим числом получателей социальных услуг в каждом исследуемом учреждении (сплошное исследование). Данный тип выборки обеспечивает уровень достоверности 0,95, а доверительный интервал ±5 %, что позволяет перенести результаты исследования на всю генеральную совокупность.

Репрезентативность социологической информации обеспечивалась использованием многоступенчатой районированной выборки.

Шестой - завершающий этап исследования- анализ данных и подготовка отчетных документов.

Анализ результатов исследования

В опросе получателей социальных услуг в сфере культуры, а конкретно, посетители библиотек, приняли участие 193 респондента из 10 районов Брянской области:

Таблица №1