Статья: Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере культуры

Основная часть опрошенных респондентов -это женщины и мужчины в возрастной категории: 30-49 лет-36%.

До 18 лет -12 %

18-29 лет - 20% опрошенных

50-59 лет - 17%

Старше 60 лет - 15% опрошенных.

66,4% опрашиваемых составили женщины (Рис.1, Рис.2)

Таблица №2

Рис.1

Рис.2

Опрошенные респонденты чаще указывали "среднее профессиональное образование" - 39% и высшее -31%, представители рабочего класса -26% и люди пенсионного возраста- 24%. (Рис.3) Нами выявлено, что библиотеки посещают граждане, занимающиеся различными видами деятельности: учащиеся и студенты -17%, домохозяйки и предприниматели- 6%, и безработные - 2%. (Рис.4)

Рис.3

Рис.4

Основной процент опрашиваемых 67% -это пользователи услугами библиотек со стажем более 5 лет, а также 15%- "от двух до пяти лет". (Рис.5)

Рис.5

88% респондентов высоко оценили свою информированность о работе библиотеки и порядке предоставления услуг, лишь 2 % опрашиваемых посчитали, что совсем не владеют информацией об услугах библиотеки. (Рис.6)

Рис.6

Респонденты предпочитают получать информацию об услугах в самом учреждении, которое находятся в районе проживания- 59%. Меньше всего опрошенных респондентов узнают информацию через интернет -12%. 63% опрашиваемых не обращались на официальный сайт библиотеки. (Рис.7,Рис.8)

Рис.7

Рис.8

Респонденты удовлетворены состоянием помещения библиотеки и дают хорошую 34% и удовлетворительную оценку состоянию помещений -28%. Оценили состояние помещения 18% -на "отлично" и 16%- "скорее хорошее", 4 % опрошенных не удовлетворены состоянием помещения. 34% опрошенных считают, что состояние инвентаря "хорошее" и 23% могут его назвать "скорее хорошим". (Рис.9, Рис.10)

Рис.9

Рис.10

Посетители библиотек довольны полностью графиком работы учреждения - 89%. Ответ: "частично удовлетворен" дали лишь 8% опрашиваемых и 3% -затруднились при ответе на данный вопрос. (Рис.11) 86% посетителей, получающих библиотечные услуги "полностью удовлетворены условиями ожидания" при получении услуг. (Рис.12) В среднем, время обслуживая посетителя библиотеки "до 10 минут" - 89%. (Рис.13)

Рис.11

Рис.12

Рис.13

Опрошенные респонденты высоко оценили "доброжелательность, вежливость и внимательность" работников библиотеки -89%, лишь 2% посетителей остались "не удовлетворены". (Рис.14) 93% опрошенных полностью удовлетворены компетентностью работников библиотеки. (Рис.15)

Рис.14

Рис.15

58% и 23% опрошенных "полностью" или "частично удовлетворены" удобством поиска необходимого издания. (Рис.16) Также 85% опрошенных считают, что библиотечные учреждения предоставляют популярную литературу, пользующуюся спросом. (Рис.17) Но качеством фондов библиотек большая часть респондентов удовлетворены лишь "частично" - 54%, и меньше 37% - "удовлетворены полностью". (Рис.18)

Рис.16

Рис.17

Рис.18

Часть посетителей библиотек пользуются платными услугами учреждения -40%. (Рис.19) Большинство из них не смогли оценить стоимость платных услуг, а 21% и 24% опрошенных считают стоимость услуг "низкой" или "среднего ценового сегмента". (Рис.20)

Рис.19

Рис.20

75 % опрошенных отмечают, что библиотека находится в шаговой доступности и 18 % пользователей услуг также отвечают, что "до учреждения легко добраться общественным транспортом". (Рис.21) 58% респондентов "полностью удовлетворены" уровнем безопасности библиотеки и 23% "частично удовлетворены" соблюдением техники охраны, 10% оказались "не удовлетворены" соблюдением правил безопасности. (Рис.22)

Рис.21

Рис.22

Респонденты указали все перечисленные проблемы доступности библиотеки для людей с ограниченными способностями. Наиболее проблемным моментом опрашиваемые считают "отсутствие необходимых пандусов, поручней, электрических подъемников, лифтов" -39%. (Рис.23)

Рис.23

Большинство посетителей библиотек готовы рекомендовать данное учреждение родственникам и знакомым -86%. (Рис.24)

Рис.24

Выводы

Рассмотрение библиотеки в общекультурном, социальном контексте позволило обнаружить такие свойства, которые являются с одной стороны следствием глобальных перемен, связанных с развитием общества знаний, а с другой - необходимым условием развития библиотеки как социального института воспроизводства знаний. Библиотека, являясь относительно устойчивой формой организации социальной жизни, обеспечивающей устойчивость связей и отношений в рамках общества, с полным основанием может быть определена как социальный институт.

По мнению Ю. Хабермаса, деятельность современных социальных институтов должна быть направлена, прежде всего:

- на воспроизводство культурного наследия, что может стать важнейшим способом социализации и существенно оздоровить структуру общества, явиться мощным средством его просвещения и гуманизации;

- на создание условий для усвоения веками выработанных культурных ценностей, для освоения социальной реальности через литературу и искусство, являющихся эффективным средством не только познания духовной жизни человека, истинной человечности, но и методом исследования социального действия, в частности побудительных мотивов поступков и социального поведения человека, обнаруживающих скрытые причины разного рода воздействий, которые проявляются как в общественной, так и в личной жизни человека. Хабермас Ю. Философский дискурс о модерне. - М., 2003. В них подчеркивается особая роль библиотек для обеспечения непрерывного обучения, самостоятельного принятия решений и культурного развития граждан и социальных групп, расширения возможностей для широко информированных граждан осуществлять свои демократические права и играть активную роль в обществе. Манифест о публичной библиотеке ИФЛА/ЮНЕСКО // Через библиотеки - к будущему. - Ч.1. - М., 2004. - С. 157.

Фундаментальные положения, на которых базируется деятельность современных библиотек, закреплены, прежде всего, в международных и национальных нормативно-правовых актах, регламентирующих деятельность современных библиотек, решениях и рекомендациях общественных, в том числе профессиональных объединений и ассоциаций. Среди них - Манифест ЮНЕСКО о публичных библиотеках (1994), Копенгагенская декларация о публичных библиотеках (1999), Руководство ИФЛА/ЮНЕСКО для развития службы публичных библиотек (2001), Манифест ИФЛА об Интернет (2002), Александрийский манифест (2005), Материалы Всемирного саммита по информационному обществу (2003, 2005). Информационно-библиотечная сфера: международные акты и рекомендации: сб. справоч. норматив. и рек. материалов - М. : Либерея, 2001. - С. 272 Особое место в этом мире занимают региональные библиотеки. В данном случае понятие "регион" означает особый тип территории внутри государства, характеризуемый географическим, экономическим и административным единством. Специфика региональной библиотеки всегда определялась региональным масштабом ее деятельности, подчиненностью региональным интересам.

В соответствии с целью проведенного исследования в опросе получателей социальных услуг в сфере культуры, а конкретно, посетители библиотек, приняли участие 193 респондента из 10 районов Брянской области. Клиенты, обратившиеся в учреждения, предоставляющие социальные услуги в сфере культуры: библиотеки относятся к разным возрастным группам. Независимая оценка качества социальных услуг, предоставляемых библиотеками, показала хорошие результаты. Самые высокие баллы получил показатель "Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации" - 95,3% и показатель "Время ожидания в очереди при получении социальной услуги" - 95,2%, в среднем, время обслуживая посетителя библиотеки до 10 минут, показатель "Удовлетворенность качеством обслуживания в организации" - 91,6%.

В целом высокая оценка клиентов показывает хороший уровень работы учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры и высокий сервис организации. Но также хотели обратить внимание на негативные факторы, отмеченные опрашиваемыми. К ним относятся: частичная удовлетворенность качеством фондов библиотек респондентами, невозможность высказать собственное мнение по качеству предоставляемых услуг, отсутствие информации об услугах в сети Интернет, не информированность о данных сайтах посетителей. Для библиотек самым большим качественным дефицитом является открытость и доступность информации об организации 61% от возможного максимума.

Проблемы доступности библиотеки для людей с ограниченными способностями.

Результаты рейтингования по критерию интегральной оценки для библиотек представлены на рисунке 25.

Рис 25.

Библиотеки являются распространителями научных знаний, источником просветительства. Сегодня библиотеки могут выполнять информационно-ресурсную функцию, культурно-досуговую, коммуникационную и функцию социализации. Необходимо поддерживать и развивать привлекательный образ современной модели библиотеки, усиливая ее прогрессивное воздействие на культурное и духовное развитие личности, не ограничивалась ее территорией, но и на виртуальных и внешних площадках, представляющих интерес для молодежи. Особое внимание уделить проблемам, связанным с доступом в данные учреждения людям со специальными потребностями, с ограниченными физическими возможностями. Продолжать совершенствование деятельности библиотек, освоение новшеств, непрерывное образование библиотечных работников, направленное на повышение квалификационного уровня - непременные составляющие методической деятельности. Основными инструментами развития обслуживания являются комплексная автоматизация и компьютеризация всех информационных и библиотечных процессов.

Современная библиотека - институт консолидации общества. В данных учреждениях проводятся и необходимо продолжать традиции в проведении: деловых игр, круглых и дискуссионных столов, дней творческих идей, индивидуальные консультации, дней поэзии. Особенно библиотеки малых городов и сел. Сегодня, в период стремительно меняющихся требований общества необходимо повышенное внимание государства и всего общества к деятельности и существованию библиотечных фондов. Средством продвижения услуг библиотеки, не требующим дополнительных финансовых затрат, могут стать рекомендации самих пользователей. В том числе, в сети Интернет. библиотека коммуникация качество социальный

Таким образом, реализация современной модели библиотеки формирующегося общества знаний позволит региональной библиотеке адекватно отвечать на требования, предъявляемые современным общественным развитием, превращает ее в социальный институт, обеспечивающий воспроизводство знания, основного ресурса построения нового общества.

Список литературы

1. Берестова Т.Ф. Государственная информационная политика - инструмент обеспечения единства информационного пространства / Т.Ф. Берестова // Научные и технические библиотеки. - 2006. - № 8. - С. 15-28.

2. Берестова Т.Ф. Общедоступная библиотека как часть информационного пространства: теоретико-методологические аспекты: монография / Т.Ф. Берестова; Моск. гос. ун-т культуры и искусств, Челябинская гос. акад. культуры и искусств. - Челябинск: Челябинская гос. акад. культуры и искусств, 2004. - 461 с

3. Ванеев А.Н. Развитие библиотековедческой мысли в России (XI - начало XX в.) / А.Н. Ванеев. - М.: Пашков дом, 2003. - 304 с.

4. Викулова В.П. Основные источники получения знаний в современном обществе / В.П. Викулова // Библиотеки и информационные ресурсы в современном мире науки, культуры, образования и бизнеса [Электронный ресурс]: материалы 13-й международ. конф. "Крым 2006". - М.: ГПНТБ России, 2004. - 1 эл. опт. диск (CD-ROM).

5. Горшков М.К. Российское общество и вызовы времени. Книга первая/М.К. Горшков [и др.]; под ред. Горшкова М.К., Петухова В.В.; Институт социологии РАН. - М.: Издательство "Весь Мир", 2015. - 336 с.

6. Гудков Л. Российские библиотеки в системе репродуктивных институтов: контекст и перспективы / Л. Гудков, Б. Дубин // Новое литературное обозрение. - 2005. - № 74. - С. 166-202.

7. Кирилина Т.Ю. Отечественная социология морали: прошлое, настоящее, будущее//Социологические исследования. 2013. №6.С.22.

8. Библиотечный фонд в терминах и определениях. Научно-практическое пособие. / Составители: Н.З. Стародубова, Е.И. Ратникова. Доступ: http://www.rsl.ru/datadocs/doc_7252ca.pdf (дата обращения: 05.01.16)