Курсовая работа: Оценка финансово-экономической деятельности ПАО Сбербанк

- осуществлять расчеты по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

- инкассировать денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществлять кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

- покупать и продавать иностранную валюту в наличной и безналичной формах;

- привлекать во вклады и размещать драгоценные металлы;

- выдавать банковские гарантии;

- осуществлять переводы денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

2) Осуществлять следующие сделки:

- выдавать поручительства за третьих лиц, предусматривающие исполнение в денежной форме;

- приобретать права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

- осуществлять доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

- осуществлять операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской федерации;

- предоставлять в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящиеся в них сейфы для хранения документов и ценностей;

- совершать лизинговые операции;

- оказывать консультационные и информационные услуги.

3) Осуществлять выпуск, покупку, продажу, учет, хранение и иные операции:

- с ценными бумагами, выполняющими функции платежного документа;

- с ценными бумагами, подтверждающими привлечение денежных средств во вклады на банковские счета;

- с иными ценными бумагами, осуществление операций с которыми не требует получения специальной лицензии в соответствии с федеральными законами.

Все банковские операции и сделки осуществляются в рублях и иностранной валюте.

Одним из приоритетных направлений деятельности Сбербанка России является оказание комплексных услуг юридическим лицам. В сотрудничестве с Банком любая организация от небольшой региональной фирмы до крупного национального холдинга может реализовывать зарплатные и торговые проекты, получать кредиты на развитие бизнеса, осуществлять операции с ценными бумагами.

Каждому клиенту Сбербанк России предлагает выгодные условия, индивидуальный подход и качественное обслуживание.

Клиентами Сбербанка России в рамках реализации зарплатных проектов уже являются более 110 тысяч организаций, расположенных на всей территории Российской Федерации, общее число клиентов-держателей зарплатных карт Сбербанка России составляет 14,5 млн. человек.

Сбербанк России предлагает широкий перечень услуг и операций (рис. 2) для осуществления расчетно-кассового обслуживания своих клиентов.

Рис. 2. Весь спектр банковских услуг

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов включает в себя открытие и ведение счетов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в рублях и иностранной валюте, осуществление операций по проведению платежей, зачислению средств на счета, приему денежных средств без ограничения суммы и выдаче наличных денежных средств в пределах остатка на счете клиента, а также размен денежных средств.

В любом из филиалов Сбербанка России можно осуществлять наличные и безналичные платежи. Банк принимает платежи за услуги ЖКХ, мобильной и городской телефонной связи, интернет - провайдеров и многие другие. В отделении Банка можно оплатить приобретенный товар, внести добровольный или страховой взнос, произвести выплату по кредиту.

Выбор конкретной формы, в которой будут осуществляться расчеты по внешнеторговому контракту, определяется по соглашению сторон, участников внешней торговли и фиксируется в условиях контракта [9].

3. Оценка рейтинга ПАО Сбербанка

3.1 Народный рейтинг

Народный рейтинг составляется на основе отзывов клиентов банкови голосования через социальные сети.

50 банков с наибольшим количеством зачтенных отзывов за последние 365 дней. Среди них ПАО Сбербанк занимает 34 место (рис. 3).

Рис. 3. Народный рейтинг

Отзыв клиента:

В период нелёгкого времени находясь на самоизоляции мне необходимо было закрыть дебетовый счёт. Оператор Сбербанка отказывает в закрытии счета через личный кабинет, контактных данных, электронную почту, ссылаясь что должен явиться в банк с паспортом. Мне не предоставляется возможным так как нахожусь на самоизоляции. Объяснение причины, пунктов договора для отказа мне не были предоставлены для закрытия счета. Нахожу их работу неудовлетворительной, не проработанной в связи со сложившейся ситуацией в стране. Обращение к гражданам !!!Будьте бдительны при сотрудничестве с данными структурами !!!

Ответ от представителя Сбербанка:

Здравствуйте!

Сейчас карта заблокирована, её счет закроется после 30 дней со дня блокировки. Коллеги звонили вам и сообщили это. Прошу прощения за то, что специалист ранее не смог вам помочь и предлагал обратиться в офис. Работа над ошибками с ним уже проведена.

С уважением, Служба заботы о клиентах

ПАО Сбербанк [6].

3.2 Финансовый рейтинг

Основной показатель финансового рейтинга -- чистые активы (стоимость активов банка за вычетом его долговых обязательств). Чем выше этот показатель, тем крупнее и устойчивее банк.

Рис. 4. Финансовый рейтинг

банк финансовый валюта актив

Рейтинги Сбербанка составлены на основании наиболее актуальных данных за 2020 год.

Приведенная ниже таблица содержит информацию об основных финансовых показателях Сбербанка и местах в рейтингах, которые он занимает, а также долях рынка, принадлежащих банку в сегменте обслуживания физических и юридических лиц. Показатели актуальны на 01.03.2020 года и сформированы по данным отчетности банка, публикуемой на сайте ЦБ РФ.

Таблица 1

3.3 Рейтинг надежности Банка России

Рейтинг основан на актуальных финансовых показателях по данным Центробанка, которые обновляются ежемесячно и дают представление о надёжности банка в 2020 году:

- чистая прибыль;

- вклады физических лиц;

- кредитный портфель;

- просроченная задолженность в кредитном портфеле;

- активы нетто.

Центральный банк ввел особенный параметр, по которому определяется достаточный уровень капитала - Н 1.0. Этому критерию должен придерживаться любой банк на территории России. На 2020 год, средний уровень достаточности капитала находится на уровне 10-11%. Проверка, за которой скорее всего сразу последует отзыв лицензии, наступает если показатель упадет до 2% [8].

Рис. 5. Топ-10 банков по надежности

4. Оценка эффективности управления элементами комплекса маркетинга

4.1 Сегментирование рынка

Сегментирование рынка (market segmentation) -- термин в теории маркетинга, использующийся для описание процесса разделения целого рынка или отрасли на однородные части (сегменты) по определенным признакам.

Сущность сегментирования рынка состоит в том, чтобы структурировать всех покупателей по группам и найти тех, кто обладает самым высоким потенциалом продаж для компании. Объединение по группам может быть любым и зависит от выбранных критериев сегментации: компания может разделить рынок на крупные сегменты или, наоборот, найти прибыльные микро-ниши для постепенного захвата доли рынка. Основными целями и задачами сегментации рынка являются достижение максимальной удовлетворенности потребителей, повышение конкурентоспособности продукта, оптимизация ресурсов компании и концентрация на прибыльных и растущих сегментах рынка. Достижение каждой цели сегментирования позволяет компании увеличивать свою прибыльность в отрасли.

Сегментация позволяет:

Предлагать продукцию не всем подряд, а тем, кому определённый товар или услуга понадобятся, -- то есть не распылять ресурсы;

Выработать наиболее эффективные стратегии продвижения.

Благодаря технологиям с начала XX века «массовый маркетинг» эволюционировал в гиперсегментацию -- маркетинг индивидуальный. Это значит, что сегодня бренды делят на сегменты даже очень похожих по поведению потребителей, а клиенты ждут от них по-настоящему персональных предложений.

Сегментация клиентов Сбербанка:

1. По демографическим параметрам: 21 - 25; 25 - 40; 40 - 65;

2. По получению услуги: получение услуги для личного пользования; получение услуги для нужд предприятия;

3. По психографическим параметрам: социальный класс; личностные характеристики; уровень дохода; род занятий.

4. По поведенческим принципам:

* повод возникновения идей совершения покупки

- личная необходимость;

* искомая выгода:

- низкая процентная ставка;

- сервисное обслуживание высокого уровня;

* статус пользователя:

- не являющиеся пользователями;

- бывшие пользователи;

- потенциальные пользователи;

- пользователи-новички;

- регулярные пользователи.

* степень лояльности:

- потребители, демонстрирующие высокую лояльность к данной услуге;

- случайные потребители;

- не являющиеся потребителями данных услуг.

Таблица 2. Состояние существующих сегментов рынка

Проанализировав состояние существующего сегмента рынка можно сделать следующие выводы:

- маркетинговая политика, выбранная банком, является правильной и оптимальной.

- Несмотря на то, что цены на некоторые услуги выше, чем в других банках, количество потребителей достаточно велико. Это говорит о высоком спросе потребителей на данную услугу.

- Несмотря на разнообразие потенциальных покупателей, высокий спрос на услугу, банк способен удовлетворить желания и потребности потребителей. Для этих целей Сбербанк постоянно расширяет свои услуги, улучшает клиентский сервис, и т.д., что способствует повышению комфортности, уверенности и удовлетворенности покупателей [10].

4.2 Программа по развитию отношений с клиентами

Существует два типа маркетинговой стратегии, связанной с исследованием целевых рынков в рамках имеющихся банковских клиентов. В одних случаях банк идет «от продукта», т.е. выбирает конкретный вид услуг и на базе имеющейся у него информации о клиентах выявляет, кто нуждается в такого рода услуге. В других случаях используется метод перекрестной продажи, когда при совершении какой-либо операции работники банка предлагают клиенту новые или дополнительные услуги.

Успешное продвижение услуг банка на целевом рынке и его успехи в борьбе за клиентов будут определяться, в первую очередь, ценами на банковские услуги (ставками процентов по депозитам и кредитам, тарифами на другие виды банковских услуг), прибыльностью банка и уровнем выплачиваемых акционерам дивидендов, уровнем обслуживания (отношение к клиенту, скорость обслуживания, предоставление дополнительных услуг и др.), а также, предоставлением новых видов банковских услуг или нового их качества (например, возможности снятия процентов по срочному вкладу) по сравнению с конкурентами. Кроме того, большое значение имеют репутация и привлекательный образ (имидж) банка, внешний вид и внутреннее оформление его зданий, правильный выбор расположения филиалов банка, пунктов обмена валюты и др.

При изучении предпочтений и мотивов поведения существующих и потенциальных клиентов банка необходимо получить ответы на следующие вопросы:

- из каких источников они узнали об услугах, оказываемых банком;

- по каким мотивам и с какими целями они обращались, или хотели бы обратиться в банк;

- какие виды банковских услуг в целом и услуг, предполагаемых банком, пользуются спросом;

- какие новые виды банковских услуг они хотели бы получить;

- каково будет их отношение к предлагаемым банком конкретным новым видам банковских услуг;

- удовлетворены ли клиенты уровнем обслуживания в банке и, какие имеются у них пожелания по его улучшению;

- каково мнение клиентов о рекламе банка и других используемых им методах продвижения услуг на рынке и т.д.

Основным и наиболее удобным способом улучшения мнения клиентов о деятельности банка является их опрос. Опросы могут проводиться с помощью рассылки анкет по почте, помещения их в средствах массовой информации (например, в местной печати), по телефону или путем личного интервьюирования. Также могут использоваться математические модели, но точность такого прогнозирования может оказаться весьма невысокой.