На сегодняшний день используются разные системы управления качеством услуг. Для повышения эффективной деятельности предприятия должны опираться на восемь принципов системного управления качеством.
В таблице 2 представлены восемь принципов управления качеством.
Таблица 2 - Основные принципы управления качеством
|
№ п/п |
Наименование принципа |
Основная характеристика |
|
|
1 |
2 |
3 |
|
|
1 |
Ориентация на потребителя |
Учитываются индивидуальные особенности потребителя, требования и стремиться их удовлетворить |
|
|
2 |
Роль руководства |
Создание руководителем необходимые условия для успешной реализации все принципов системы управления качеством |
|
|
3 |
Вовлечение работников |
Вовлечение сотрудников в поставленные задачи предприятия, предполагает выгодное использовать их способности |
|
|
4 |
Процессный подход |
Управление деятельностью и ресурсами как процесс. |
|
|
5 |
Системный подход к управлению |
Производство товаров, услуг и управление - это совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс -- как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей». |
|
|
6 |
Постоянное улучшение |
Постоянное улучшение следует рассматривать как неизменную цель деятельности предприятия. |
|
|
7 |
Принятие решений, основанныхна факторах |
Решения принимаются на основе сбора и анализа фактических данных. |
|
|
8 |
Взаимовыгодные отношения с поставщиками |
Необходимо создавать взаимовыгодные отношению, как и к внутренним, так и внешним поставщикам. |
Данные принципы применяются как для крупных, так и для мелких предприятий в сфере предоставления услуг.
Многочисленные и разнообразные факторы экономического, технического, социального характера все это влияет на качество услуги, для поддержания конкурентоспособность услуг, необходимо вести целенаправленную политику повышения их качества, для этого используется большой арсенал методов, инструментов и средств (рисунок 5).
Рисунок 5 - Методы управления качеством
Метод обеспечения качества услуг - инженерно-математические методы, используется для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла услуги.
Методам стимулирования - это метод мотивации, для повышения качества услуг.
Методам контроля - оценка качества услуги, анализ экономических показателей.
Основные полномочия, ответственность и взаимодействия всех сотрудников предприятия, осуществляющего руководства, контроль деятельности и исполнение услуг, определяющие качество услуг.
Руководитель должен создать структуру системы эффективного управления для улучшения деятельности в области управления качеством.
Предприятию необходимо определить основные требования к внутренней проверке качества и исполнения услуг, при этом обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для проведения контроля.
Проверка включает в себя, контроль, оценка и регулирование процессов исполнения услуг при производстве и обслуживание потребителя. Проверку системы качества проводит специально обученный персонал, который несет ответственность за выполнения услуг.
Анализ, проводимый руководительным составом, включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.
Предприятие обязано:
1) проверять, услугу в соответствии с требуемыми документированными процедурами;
2) использование методов регулирования технологических процессов и
процессов управления, устанавливать соответствие услуги, к определенным требованиям;
3) самоконтроль персонала - как составная часть процесса контроля;
4) анализ приоритетов потребителя в оценке качества услуг;
5) анализ оценки удовлетворенности потребителя услуг с помощью социологических опросов.
Анализ результата потребителя и исполнителя услуги следует проводить на постоянной основе, чтобы оценить совместимость систему качества и провести регулирующие действия исполнителя услуг.
1.3 Состояние и тенденции изменения конъюнктуры рынка и критерии качества услуг ЧОП в России
В настоящее время в сфере охранных услуг Российской Федерации осуществляют деятельность следующие основные субъекты:
1. Федеральная служба войск национальной гвардии Российской Федерации:
- Вневедoмственная oхрана.
- Специализированные пoдразделения по oхране важных государственных объектoв и специальных грузов.
- ФГУП «Охрана» Рoсгвардии.
- Федеральная служба oхраны.
-Министерство внутренних дел Рoссийскoй Федерации.
-Юридические лица с oсoбыми уставными задачами.
- Частные oхранные oрганизации.
- Ведомственная oхрана.
-Иные юридические лица с oсoбыми уставными задачами (имеют право на пoлучение oружия для охранной деятельнoсти в соответствии сo статьей 12 Федерального закона от 13 декабря 1996 г. № 150-ФЗ для выполнения обязанностей, закрепленных федеральным законом (как правило профильным).
На рынке охранных услуг Российской Федерации присутствует большое количество субъектов охраны, деятельность которых регулируется, отдельными или профильными законодательными и иными нормативными правовыми актами.
Рынок охранных услуг в России сформировался в 90 - е годы, который продолжает функционировать по настоящее время. Именно в этот период, в период кардинального изменения в политике и экономике, появилась необходимость в защите частного предпринимательства.
За последние 20 лет спрос на охранные услуги возрастает, статистика совершаемых на территории России преступлений показывает оправданность спроса охранных услуг.
Анализируя рынок охранных услуг можно выделить следующие виды:
корпоративный рынок - это предприятия и организационно- правовых форм, требующие обеспечение безопасности;
индивидуальный рынок (потребительский рынок) - частные лица, заинтересованные в охране имущества.
Деятельность охранных предприятий осуществляется при наличии специального разрешение (лицензию) органов внутренних дел Российской Федерации .
Охранная услуга (охранная деятельность) представляет собой осуществляемую с применением специальных средств и приемов специально уполномоченными на то субъектами (организациями) деятельность по обеспечению состояния сохранности от противоправных посягательств, переданных под охрану объектов.
Охранных услуги представляют собой комплекс услуг по безопасности. К безопасности относятся непосредственный контроль над безопасностью физических лиц и их собственности.
Услуги безопасности включаются в себя:
- ограничение и контроль доступа на государственные и частные объекты собственности;
- действия по устранению противоправных действий на охраняемой территории.
Несмотря на востребованность охранных услуг, единого подхода к описанию их многообразия не существует.
В классификации выделяются множество разновидностей охранных услуг в современных условиях рынка, и создает основу для принятия управленческих решений на предприятиях охранного бизнеса.
Cовершенствование охранной услуги дает возможность предприятиям развитие управления качеством и повышение квалификации сотрудников, тем самым увеличивая эффективность деятельности охранных предприятий.
Подрез М.С. разработал систему качества охранных услуг и предложил методический подход к определению приоритетных показателей оценки качества методом семантического дифференциала.
Показатели, определяющие качество охранных услуг:
1) численность задержанных нарушителей на объекте охраны за определенный период времени;
2) численность вооружения;
3) численность сотрудников, прошедших периодические проверки на повышение квалификации к выполнению данной охранной услуги;
4) количество заключенных договоров с клиентами;
5) количество нарушений, допущенных сотрудниками охраны;
6) отсутствие происшествий на объекте охраны;
7) быстрое реагирование сотрудников охраны в случае появления угрозы;
8) соответствие охранных мероприятий площади и сложности объекта;
9) ответственность и контроль за допущение вреда потребителю охранных услуг противоправными действиями.
Показатель качества предоставления охранной услуги учитывается с учетом следующих требований:
1) оценка предоставляемой охранной услуги, выявление особенных характеристик и требований;
2) предоставление охранной услуги должно соответствовать требованиям действующего законодательства, и учитывая при этом интересы клиента (т.к. клиент проводит оценку предоставляемой услуги).
3) время предоставляемой услуг, учитывается срок предоставления услуги, время работы охраны, ночное время, круглосуточный пост, работа поста в конкретный период времени по инициативе клиента.
4) материально - техническая база предприятия, основные технические средства, которые способствуют улучшению качества предоставляемой услуги.
Большую значимость для потребителей имеют качественные характеристики оказания охранных услуг. В анализ необходимо включать качественные параметры оценки, для выявления степени удовлетворенности потребителей качеством обслуживания
Система управлением качеством охранных услуг должна включать основные пожелания потребителей и возможности предприятия.
Для потребителей наиболее важными аспектом является качество охранных услуг, т.е. оказываемые услуги, должны в первую очередь удовлетворять возникающие проблемы в безопасности.
При взаимодействии с потребителями стратегической целью предприятия будет повышения качества оказания охранных услуг. Индикатором роста качества является комплекс характеристик качества.
Основные цели повышения качества оказания охранных услуг:
1) предоставление качественной охранной услуги, для реализации сохранности и предотвращение угрозы безопасности объекта охраны;
2) повышение квалификации сотрудников, для оперативной деятельности;
3) используя СМИ, личные контакты, позитивные отзывы потребления услуг обеспечить положительную репутацию предприятию.
Реализация данных целей позволит повысить рынок охранных услуг и создать конкуренцию.
Рынок охранных услуг интенсивно прогрессирует, поэтому растет конкуренция. Основное требование конкуренции охранных услуг - способность одерживать победу в борьбе с конкурентами за удовлетворение конкретной потребности конкретного или потенциального потребителя в охранной услуге требуемого качества с минимально возможными затратами. Проявление конкуренции на рынке охранных услуг, зависит от предоставляемой услуги, их особенности и специфику.
«Конкуренция на рынке охранных услуг - процесс взаимодействия и соперничества между предприятиями, оказывающими охранные услуги, где предприятие стремится обеспечить себе прочное положение на рынке, максимально удовлетворить разнообразные потребности клиентов и получить наибольшую прибыль в данных условиях».
Основные особенности конкуренции на рынке охранных услуг уровень качества;
1) социальная значимость, учитываются индивидуальные запросы клиентов и особенные потребности социальных групп;
2) цена потребления, предприятие устанавливает конкретную цену на основную услугу;
3) «узость поля конкурентной борьбы», следствие правового оформления охранной деятельности;
4) Подлинность предоставляемой услуги, соответствие оригиналу, прописанному в договоре на предоставление услуги;
5) безопасность, наличие документов, подтверждающих безопасность помещения, наличие сертификатов и т.д.;
6) новизна в потребление, наличие новых услуг, инновации;
7) имидж, репутация предприятия, которое предоставляет необходимого качества услуг и цену;
8) информативность, качественное предоставление информации об основных преимуществах услуги.
Для подержания конкуренции на рынке охранных услуг, руководство должно использовать решения, которые поспособствуют повышения предоставляемых услуг безопасности на современном рынке.
Рынок охранных услуг находится в постоянном развитии, он ориентируется напостоянных операциях между производителями услуг и потребителей.