Курсовая работа
по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»
Тема «Организация экскурсионного обслуживания в гостиничных комплексах ( на конкретном примере)»
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретическая часть
.1 Экскурсионное обслуживание - как дополнительная услуга в гостинице
.2 Общие признаки экскурсионного обслуживания
.3 Этапы экскурсионного обслуживания
.4 Документы
.5 Служба, предоставляющая экскурсионную услугу
.6 Виды оплаты экскурсионного обслуживания в гостиницах
. Практическая часть. «Гранд Отель Европа»
.1 Описание отеля
.2 Туры и экскурсии по Санкт-Петербургу
.3 Экскурсии с гидом
Заключение
Список литературы
Введение
Слово "экскурсия" происходит от латинского "экскурсио". В русский язык это слово проникло в ХIХ в. и первоначально означало "выбегание, военный набег", затем - "вылазка, поездка". Позднее произошло видоизменение этого слова по типу имен на "ия" (экскурс + ия).[4, c. 15]
Экскурсия - методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, с ними связанных. Однако только к этому сущность понятия "экскурсия" сводить было бы неправильно. Путь развития экскурсии идет по линии изменения ее сущности. Первоначально экскурсия была прогулкой, преследующей практические задачи, например, поиск лечебных трав. Затем перед ней встали научные задачи, такие как выявление экспонатов для краеведческого музея. Поиски новых форм самообразования выдвинули перед экскурсиями общеобразовательную цель. Стремление улучшить воспитательную работу, сделать ее более эффективной превратили экскурсию в один из видов культурно-просветительской работы.
Целью написания данной курсовой работы являлся анализ экскурсионного обслуживания туристов.
Задачами исследования стали:
рассмотреть теоретические аспекты экскурсионного обслуживания туристов в гостиницах;
изучить экскурсионную деятельность в гостинице «Гранд Отель Европа».
Глава 1. Теоретическая часть
.1 Экскурсионное обслуживание - как дополнительная услуга в гостинице
Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).
В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.
Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.
Экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания :
. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя - экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.
. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.
. Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.
. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутри маршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.
Если Вы приехали в любой из городов мира за впечатлениями и наметили обширную экскурсионную программу, рекомендуем остановиться в гостиницах, предоставляющих своим клиентам экскурсионное обслуживание. Гостиницы с возможностью заказа экскурсий, пожалуй, норма в любом цивилизованном государстве. Тем проживающим, кто хочет познакомиться с культурным наследием страны или города, не нужно искать экскурсионное бюро в запутанных городских лабиринтах. Вам не придется ни о чем беспокоиться, не нужно даже выходить из гостиничного комплекса, ведь все необходимые заявки на экскурсии можно сделать прямо в отеле за считанные минуты. Общение с квалифицированными специалистами оставит после себя только приятные впечатления. Гостиницы предоставляют собственные экскурсионные туры и транспорт или сотрудничают только с проверенными фирмами, поэтому заказанная экскурсия пройдет гладко и доставит массу удовольствия. Сэкономленное время тоже не может не принести радость каждому клиенту. Отдых должен быть приятным и запоминающимся.
Любая поездка может стать настоящим праздником, если над экскурсионным обслуживанием работали профессионалы своего дела [1;10]!
В распоряжении клиентов всегда автомобили, минивэны, автобусы и микроавтобусы.
Также есть возможность проведения экскурсионного обслуживания на водных видах транспорта. К речным и морским транспортным средствам, доступным и для перемещения туристов, относятся:
лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;
речные трамвайчики, теплоходы, суда на подводных крыльях или на воздушной подушке;
морские суда на подводных крыльях, теплоходы, лайнеры, паромы.
Популярен такой вид экскурсий как круизы, они могут быть однодневными или рассчитаны на больший срок. Круиз обладает лечебным воздействием, а уровень предоставляемых услуг и их качество превосходят показатели других видов транспортных путешествий. В длительном путешествии судно для круизеров является одновременно средством передвижения и местом проживания, питания и организованного отдыха (досуга). Обширная экскурсионная программа предоставляется участникам круиза в портах стоянки судна. Круизы на сезонно работающем речном и озерном транспорте по внутренним водным путям проводятся на реках, озерах, крупных водохранилищах, включая переходы по каналам и шлюзам.
Экскурсии проводят только аккредитованные гиды-переводчики с большим опытом работы.
1.2 Общие признаки экскурсионного обслуживания
Виды и формы экскурсионного обслуживания.
Экскурсионное обслуживание является частью комплекса туристских услуг (в туристских фирмах).
Одинаковых экскурсий не существует, они различаются, прежде всего, по теме. Слово «тема» в переводе с греческого означает «то, что положено в основу». Тема представляет собой понятие, относящееся к содержанию чего-либо. Это понятие содержит указания:
какому именно кругу явлений посвящается данное произведение;
к чему стремится автор (привлечь внимание читателей, слушателей, зрителей);
что именно и с каких позиций хочет автор осмыслить в своем произведении.
Цель связана с понятиями цель и идея и предусматривает изложение не только определенного материала, но и четких . идейных позиций. Идея - замысел экскурсии, ее главная мысль. Тема и идея составляют идейно-тематическую основу произведения (экскурсии).
Каждая экскурсия должна иметь свою четко определенную тему. Тема в экскурсии - предмет показа и рассказа. Формирование темы представляет собой краткое и концентрированное изложение основного содержания экскурсии.
Подготовка новой темы, содержания экскурсии - это многомесячный напряженный труд коллектива работников. Особенностью каждой экскурсионной темы является то, что она тесно связана с объектами показа и с тем экскурсионным материалом, который насыщает ее содержание. Этот материал должен быть подан в таком объеме, который может быть усвоен экскурсантами при показе объектов.
Тема играет решающую роль в объединении внешне разрозненных частей экскурсии в единое целое. Она регулирует рассказ, не давая возможности экскурсоводу рассказать об объекте все, что он о нем знает, особенно в тех случаях, когда объект бывает многоплановым и содержит обширную информацию. Именно темой экскурсии определяется -- как показать объект, какую часть информации дать экскурсантам в данном случае.
Некоторые объекты показываются в нескольких экскурсиях. Например, Кремль и Красная площадь показываются в обзорных экскурсиях. И в каждой из них об одном и том же объекте дается разный объем информации, в рассказах он освещается в различных ракурсах.
Большое значение имеет выдержанность тематики экскурсии. Весь рассказ и показ должен «работать» на ее основную тему. По пути следования группы в экскурсию могут «вторгаться» объекты, расположенные на данном маршруте, но не относящиеся к выбранной теме. Сведения о таких объектах могут быть очень интересными, но второстепенными к конкретно рассматриваемой теме. Поэтому экскурсовод может сообщить о них экскурсантам только в качестве ответов на вопросы.
Каждая тема представляет собой совокупность целого ряда подтем. У каждой под темы должна быть полнота и логическая завершенность. Правильно разработанная подтема должна восприниматься экскурсантами не сама по себе, а вместе с другими под темами, в композиции.
Композицией экскурсии называют расположение, последовательность соотношение под тем, основных вопросов, вступления и заключительной части экскурсии.
Ведущая подтема- композиционный центр экскурсии, вокруг которого строится весь рассказ экскурсии. Она способствует более глубокому раскрытию содержания экскурсии, делает ее убедительной и запоминающейся.
Многотемье обзорной экскурсии не дает возможности достаточно глубоко раскрыть содержание каждой под темы, дать более глубокое толкование событий. В такой экскурсии обычно бывает больше фактов без их толкования. Однако обзорная экскурсия имеет большое значение для развития экскурсионной тематики, так как почти каждая ее под темы может в дальнейшем стать темой для разработки самостоятельной экскурсии.
Название экскурсии - это языковое выражение, в прямой и косвенной форме обозначающее содержание. Название экскурсии должно выражать смысл. Оно должно быть точным, не допускающим двоякого толкования.
.3 Этапы экскурсионного обслуживания
этап: Определение цели и задач экскурсии
Работа над любой новой экскурсией начинается с четкого определения ее цели. Это помогает авторам экскурсии более организованно вести работу в дальнейшем. Цель экскурсии - это то, ради чего показываются экскурсантам памятники истории и культуры и другие объекты.
этап: Выбор темы экскурсии
Каждая экскурсия имеет свою определенную тему. Это то, что положено в ее основу, на чем строится показ и рассказ. Она является критерием для отбора экскурсионных объектов, определяет содержание рассказа экскурсовода, особенно при показе многоплановых объектов, которые имеют обширную информацию и могут включаться в несколько различных экскурсий.
этап: Отбор литературы и составление библиографии
этап: Определение других источников материала
Помимо публикаций в печати, могут быть использованы другие источники. Автор экскурсии составляет их перечень, в который входят государственные архивы, музеи, хроникально-документальные и научно-популярные кинофильмы, где содержатся материалы по теме экскурсии. В качестве источника могут быть использованы воспоминания участников и очевидцев исторических событий. При этом для рассказа должны быть отобраны только достоверные, тщательно проверенные факты и сведения
этап: Отбор и изучение экскурсионных объектов
Показ объектов, как уже отмечалось, является частью, занимающей главенствующее положение в экскурсии. Правильный отбор объектов, их количество, последовательность показа оказывают влияние на качество экскурсии.
этап: Составление маршрута экскурсии
Маршрут экскурсии представляет собой наиболее удобный путь следования экскурсионной группы, способствующий раскрытию темы. Он строится в зависимости от наиболее правильной для данной экскурсии последовательности осмотра объектов, наличия площадок для расположения группы, необходимости обеспечения безопасности экскурсантов. Одна из задач маршрута - способствовать наиболее полному раскрытию темы.
этап: Объезд (обход) маршрута
Объезд маршрута является одним из важных этапов разработки новой экскурсионной темы.
этап: Подготовка контрольного текста экскурсии
Текст представляет собой материал, необходимый для полного раскрытия всех подтем, входящих в экскурсию. Текст призван обеспечить тематическую направленность рассказа экскурсовода, в нем формулируется определенная точка зрения на факты и события, которым посвящена экскурсия, дается объективная оценка показываемых объектов.
этап: Комплектование «Портфеля экскурсовода»
«Портфель экскурсовода» - это комплект наглядных пособий для экскурсии, который должен дополнять и восстанавливать недостающие звенья зрительного ряда. Это особенно важно в тех случаях, когда объекты показа дошли до нас в измененном виде или не сохранились вовсе. Тогда фотографии, рисунки, чертежи помогут восстановить первоначальный вид объекта.
этап: Определение методических приемов проведения экскурсии
Работа творческой группы на этом этапе состоит из нескольких частей:
Отбора наиболее эффективных методических приемов для освещения подтем, методических приемов, которые рекомендуются в зависимости от экскурсионной аудитории; времени проведения экскурсии (зима, лето, осень, весна), особенностей показа;
Определения приемов сохранения внимания экскурсантов и активизации процесса восприятия экскурсионного материала
Выработка рекомендаций по использованию выразительных средств в речи экскурсовода
Отбора правил техники ведения экскурсии