этап: Определение техники ведения экскурсии.
Техника ведения экскурсии объединяет все организационные вопросы экскурсионного процесса. На этом этапе важно сформулировать рекомендации: об использовании пауз в экскурсии; о соблюдении времени, отведенного на освещение подтем; организацию ответов на вопросы экскурсантов; о технике использования экспонатов «портфеля» и другое. Не менее важны указания о месте экскурсовода при показе объектов, руководстве самостоятельной работой экскурсантов на маршруте, проведении рассказа при движении автобуса.
этап: Составление методической разработки
Методическая разработка - документ, который определяет, как провести данную экскурсию, как лучше организовать показ памятников, какую методику и технику ведения следует применить, чтобы экскурсия прошла эффективно. Методическая разработка излагает требования экскурсионной методики с учетом особенностей демонстрируемых объектов и содержания излагаемого материала. Она дисциплинирует экскурсовода и должна отвечать следующим требованиям: подсказать экскурсоводу пути для раскрытия темы, вооружить его наиболее эффективными методическими приемами показа и рассказа, содержать четкие рекомендации по вопросам организации экскурсии, учитывать интересы определенной группы экскурсантов, соединять рассказ и показ в единое целое.
этап: Прием и сдача экскурсии
При положительной оценке контрольного текста и методической разработки экскурсии, а также при наличии укомплектованного «портфеля экскурсовода» и карты-схемы маршрута назначается дата приема (сдачи) новой экскурсии. Сдача экскурсии поручается руководителю творческой группы. В приеме экскурсии принимают участие руководители экскурсионного учреждения, методические работники, члены творческой группы и методической секции, где готовилась экскурсия, а также руководители других секций.
Прием экскурсии носит деловой характер, проводится в форме творческой дискуссии, обмена мнениями, выявления недочетов.
этап: Утверждение экскурсии
При положительном заключении о контрольном тексте и методической разработке, а также на основании расчета стоимости и определения нормы прибыли новой экскурсии руководителем новой экскурсионной темы и списка экскурсоводов, допущенных к ее проведению.
До работы допускаются экскурсоводы, принимавшие активное участие в разработке темы и прослушанные на маршруте или в ходе собеседования. Заключение по собеседованию делает методист экскурсионно-методического отдела.
Все другие экскурсоводы, в дальнейшем самостоятельно подготовившие данную тему, проводят пробную экскурсию в обычном порядке. Экскурсоводы допускаются к проведению экскурсии только при наличии у них индивидуального текста после издания и прослушивания соответствующего приказа.
.4 Документы
Заявка на туристско-экскурсионное обслуживание
1. Дата заполнения:2. Заказ экскурсий1 день2 день3 день4 день5 день3. Отправляющая (ее) фирма/лицо4. Город5. Сроки обслуживанияспо6. Количество всеговзрослыхМ - Ж - детейМ - Ж - возраст7. Прибытие: датаВремя (моск.)№ поезда№ вагона8. Отъезд: датаВремя (моск.)№ поезда9. ФИО руководителя10. Гостиница в Санкт-Петербурге11. Дополнения и изменения в экскурсионной программе12. ТеатрКакойКол-во билетовЖелаемая цена13. Предоплата:РазмерСрокВид14. Оплата:СрокВид15. ФИО оператора по заявке16. Телефон / факсКод городаe-mail17. Дополнительные сведения:
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
Настоящий стандарт был введен 1 января 1995 г, устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг.
В данном Государственном стандарте даются ссылки на нормативы, закрепленные законодательными актами.
ГОСТом вводятся определения, касающиеся разработки туристских услуг:
разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги;
описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания;
тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала н окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля;
программа обслуживания клиентов - перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания;
туристский маршрут - предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам;
туристская трасса - утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут;
технологическая карта экскурсии - технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте. Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположения остановок, точек обзора и т.д.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе. Это необходимо при разработках программ по внутреннему и въездному туризму;
технологическая карта туристского путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условия обслуживания туристов на конкретном маршруте;
контрольный текст экскурсии - технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов;
«портфель экскурсовода» - комплект информационных материалов (фотографии копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.).используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.
Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» является составление и утверждение технологических документов туристского предприятия:
технологической карты туристского путешествия;
УТВЕРЖДАЮ
Руководитель туристского
предприятия _____________
ф. и. о., дата, печать
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ЭКСКУРСИИ
Тема экскурсии _________________________
Продолжительность (ч.) ________________________________
Протяженность (км) _______________________________________
Автор-разработчик ______________________________
автор, коллектив авторов, предприятие
Содержание экскурсии ____________________________
Маршрут экскурсии, _________________________
Участки (этапы) перемещения по маршруту от места сбора экскурсантов до последнего пункта на конкретном участке маршрута.Места остановок.Объект показа.Продолжительность осмотраОсновное содержание информацииУказания по организации.*Методичес-кие указания.**1234567в т. ч. варианты маршрута (летний, зимний)
* Указываются предпочтительные точки, ракурсы обзора объектов показа; выходы экскурсантов из автобуса; конкретные моменты предоставления информации.
** Указания по созданию определенного эмоционально-психологического настроя экскурсантов, по использованию конкретных методических приемов ведения экскурсии.
графика загрузки туристского предприятия;
ГРАФИК ЗАГРУЗКИ
туристского предприятия группами туристов на ______________ 19 _____ г. месяцНомера группНомер маршрута туристского путешествияДаты обслуживания12 ¼ 3031
информационного листка к туристской путевке, который предоставляется потребителю.
Обязательная информация :
Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов.
Описание трассы путешествия - пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование). Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.
Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.
Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.
1.5 Служба, предоставляющая экскурсионную услугу
Служба, предоставляющая какие либо дополнительные услуги в гостинице это «консьерж».
В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д.
Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия - начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.
Консьерж отеля поможет организовать для Вас индивидуальные или групповые экскурсии по городу или области в удобное для Вас время.
Если таковой есть в данном отеле.
Если же в отеле нет такой службы « консьерж », то Вы можете обратиться в службу приема и размещения и узнать предоставляется ли в данной гостинце экскурсионное обслуживание.
Обычно это информацию гости отеля знают заранее.
.6 Виды оплаты экскурсионного обслуживания в гостиницах
Оплата наличными (Cash)
Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить клиента.
Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card)
При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе).
Оплата по безналичному расчету.
При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналичному расчету (Accounttocompany), клерк Frontdesk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Frontdesk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.
Оплата ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер (Voucher) - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания.
Глава 2. Практическая часть. «Гранд Отель Европа»
.1 Описание отеля
Гранд Отель Европа вот уже более 135 лет играет важнейшую роль в жизни города. За свою продолжительную историю отель принимал гостей со всего мира, включая таких знаменитостей как Мстислав Ростропович, Билл Клинтон, Элтон Джон, Петр Ильич Чайковский, Герберт Уэллс, Матильда Кшесиниская и многих других.
Гостиница расположена в самом сердце города, на углу Невского проспекта, напротив Санкт-Петербургской Филармонии, недалеко от знаменитого Эрмитажа и по соседству с Русским музеем, крупнейшим в мире собранием русского изобразительного искусства, и Михайловским театром оперы и балета.
Духом элегантности пронизан весь интерьер отеля, где история становится драгоценной оправой к современному комфорту и удобствам. В отеле 301 просторный номер, 200 из них были недавно полностью обновлены и оформлены в традиционном стиле с использованием новейших технологий. Изысканное сочетание старины и современного комфорта - вот то, что привлекает гостей отеля, известных политиков и государственных деятелей, знаменитых эстрадных артистов и кинозвезд.
«Гранд Отель Европа»
Россия, г. Санкт-Петербург, Невский Проспект
ул. Михайловская, д. 1/7
Санкт-Петербург
Россия: +7 812 329 6000: +7 812 329 6001: res@grandhoteleurope.com
2.2 Туры и экскурсии по Санкт-Петербургу
экскурсия обслуживание гостиничный тур
Основанный в 1703 г., Санкт-Петербург является культурным центром России и одним из красивейших городов мира. Гранд Отель Европа находится в самом центре города, на расстоянии пешеходной прогулки от его главных достопримечательностей.
Прямо в начале Невского проспекта, если идти в сторону золотого шпиля Адмиралтейства, расположена Дворцовая площадь, соседствующая с бывшим царским Зимним дворцом и всемирно известным музеем Эрмитаж. По другую сторону Невского проспекта, напротив гостиницы, вы увидите величественный Собор Казанской Божьей Матери (Казанский собор) и элегантные своды универмага Гостиный двор.
Совсем рядом с гостиницей находится Площадь искусств, на которой стоит памятник великому русскому поэту Александру Пушкину. Недавно обновленная, площадь располагается в центре архитектурного ансамбля 19 века, включающего в себя Русский музей, гордость которого составляет богатейшая в мире коллекция русского искусства, и, как вы догадались! - Гранд Отель Европа. И ещё в нескольких шагах - Санкт-Петербургская Филармония им. Мусоргского.
Прямо за углом открывается восхитительный вид на вознесшиеся купола Храма Спаса-на-Крови. Один из самых красивых памятников города, храм был построен рядом с местом, где 1 марта 1881 г. был убит царь Александр II. Отсюда и идет название Храма.
.3 Экскурсии с гидом
Санкт-Петербург часто называют музеем под открытым небом. На каждой улице вы найдете великолепные памятники архитектуры, многим из которых более 300 лет. Находящийся на пересечении ул. Михайловская и Невского проспекта, Гранд Отель Европа просто не мог бы найти лучшего расположения среди культурных достопримечательностей Санкт-Петербурга.
Ряд туров и экскурсий, идеальных для включения в туристические программы, был разработан специалистами Гранд Отеля Европа. Многочисленные дворцы Санкт-Петербурга и его окрестностей - прекрасные места для проведения элегантных вечеров с шампанским, живой музыкой, барбекю, вкусными десертами, чаем или кофе. Речные прогулки популярны в летний период Белых ночей, особенно с коктейлями на Неве или с ланчем на Ладожском озере. И что, если завершить вечер пикником на озере у леса, с купанием в холодной прозрачной воде? Или веселой вечеринкой на берегу Финского залива?
Снежный Санкт-Петербург безумно прекрасен, и зима в нашем городе является, без сомнения, самым великолепным сезоном! Туристическую программу можно открыть посещением загородного дворца императрицы Александры, с шампанским и концертом в одном из заботливо сохраняемых салонов. Самые смелые могут пойти на зимнюю рыбалку на Финский залив - незабываемое впечатление! Вечер можно провести на настоящей загородной даче, в дремучем лесу. Согретые традиционными русскими закусками и теплом дров русской печки, а затем народными песнями и плясками, с наступлением ночи вы можете послушать сказки Пушкина.
В вашем распоряжении гиды как для отдельных лиц, так и для групп. Туры и экскурсии, описанные ниже, представляют лишь часть того, что можно увидеть в Санкт-Петербурге и его окрестностях. Наш консьерж будет рад предоставить дополнительную информацию.
Обзорная экскурсия по городу с посещением Петропавловской крепости и Исаакиевского собора
Речной круиз
Эрмитаж
Юсуповский дворец
Русский музей
Петергоф
Павловск
Пушкин
Павловск и Пушкин
Посещение древнего русского города Новгорода.
Заключение
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.
Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.
Следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг.
Сотрудники гостиниц делают все, чтобы гостям было как можно удобнее. Гостиницы предлагают своим клиентам сервисы, призванные сделать пребывание у них максимально комфортным.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Наиболее распространенные:
экскурсионное обслуживание;
заказ услуг гидов-переводчиков;
организация продажи билетов на все виды транспортов;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.
Список использованной литературы
1.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебник. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.
.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М: ПрофОбрИздат, 2011
.Сорокина А.в. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006
.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М.: ИД «Форум» - ИНФРА-М, 2010