В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет на несколько этажей. Если в гостинице поэтажных буфетов нет, питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.
Работу по обслуживанию номеров целесообразно поручать двум официантам:
один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы;
второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.
В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере. Кроме того необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет для вызова официанта в номер.
Приём заказов и их выполнение производится в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения.
Оперативная и точная передача информации - залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи - получение заказа, на другом - довольный клиент.
1.4 Отдел обслуживания массовых мероприятий
В наши дни массовые мероприятия с едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:
официальные банкеты, которые лидеры страны дают в честь высоких гостей;
посольские приёмы и банкеты по случаю национальных праздников;
банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;
благотворительные гала - представления с танцами и угощением;
праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;
свадьбы.
Чаще всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин - массовое мероприятие.
Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.
Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит большое количество информации.
Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:
место проведения мероприятия;
дату мероприятия;
число участников мероприятия;
время прибытия участников мероприятия;
ориентировочное время окончания мероприятия;
вид мероприятия (официальный приём, банкет за столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный банкет и т.д.);
тип расстановки столов и стульев;
вид сервировки стола по каталогу;
расписание мероприятия и план рассадки гостей;
будет ли присутствовать кто-нибудь из важных персон и какого типа внимание следует ему оказывать;
необходимое гостям техническое оборудование;
меню;
время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;
время подачи закусок и горячих блюд;
другие детали обслуживания за столом;
художественное оформление, цветы и свечи;
гардероб;
карточки меню, визитные карточки, номера для столов;
музыкальное сопровождение;
полный адрес и реквизиты плательщика.
Заведующий секцией массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях различных этнических общин и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.
Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем для своих подчинённых. В широкий круг обязанностей банкетного менеджера входит:
руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;
следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;
составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;
согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;
проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;
подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;
строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;
согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.
Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.
Банкеты-приёмы в зависимости от формы обслуживания можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантами; фуршет; коктейль, банкет-приём со смешанным обслуживанием; банкет-чай.
Организация любого банкета включает приём заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание.
Таким образом, работа современного гостиничного предприятия не возможна без налаженной работы в его структуре предприятия общественного питания. Предприятие общественного питания может управляться как директором гостиницы, так и профессиональным ресторатором. При правильной отлаженной работе внутри гостиничного ресторана, эта структурное подразделение способно приносить доход сопоставимый с доходом от номерного фонда. Работа современного предприятия общественного питания, как в гостинице, так и стационарно, не возможна без четкого маркетингового плана. Благодаря маркетинговому плану, можно избежать ошибок в определении контингента потенциальных потребителей, выявить основных конкурентов, проанализировать будущее месторасположение предприятия питания. Маркетинговый план предполагает проведение исследования рынка индустрии питания и разработку политики ресторана.
Глава 2. Общее ознакомление с пятизвездочными гостиницами
.1 Характеристика пятизвездочных гостиниц
Уровень комфорта - показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:
состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т.д.;
состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т.д.;
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;
информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т.д.;
обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания.
Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Так же могут находиться в исторически зданиях или памятников архитектуры.
Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс».
Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной Интернет. Если Вам необходимо провести мероприятие, в гостинице найдется подходящий зал: Банкетный зал, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для великолепного отдыха.
Что касается предприятий питания, там очень богатая мировая кухня. Услуги релаксации очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до снятия напряжения в сауне или бане.
Что бы ни привело Вас в любой уголок мира, фешенебельные отели сделают Ваш визит незабываемым
2.2 Пятизвездочные гостиницы Санкт-Петербурга
Во многих пятизвездочных гостиницах обязательно во всех номерах для гостей фрукты. Желание клиента - закон. Клиент всегда может заказать в номер свежие газеты, еду в любое время суток. Естественная цена размещения в пятизвездочных отелях очень высокая и не каждый может это себе позволить, но репутация таких гостиниц стоит того
Гостиницы Санкт-Петербурга 5 звезд - высшей категории люкс отличаются уровенем обслуживания и проживания экстра-класса. Гостям пятизвездочных отелей предлагаются самые разнообразные услуги. При отеле часто имеется казино, ночной клуб. Всегда предусмотрено круглосуточное обслуживание в номере. Все 5ти звездочные отели расположены в историческом и деловом центре города, недалеко от станций метро Невский проспект, Сенная площадь, Чернышевская. Многие номера с великолепным видом на достопримечательности Санкт-Петербурга.
Все гостиницы 5 звезд в Санкт-Петербурге можно разделить на 3 группы:
пятизвездочные гостиницы, принадлежащим известным сетям, например Рэдиссон САС Роял или Мойка 22 Кемпински. Эти отели пользуются популярностью у иностранцев;
элитные отели в центре, в старинных зданиях. Они расположены недалеко от архитектурных памятников Северной столицы. Такие отели выбирают туристы, приехавшие на экскурсии по городу;
элитные отели с конференц-залами, а также отели для отдыха, со Спа-центром. Здесь останавливаются деловые люди, приехавшие поработать или отдохнуть.
2.3 Характеристика Гранд Отель Европа
«Гранд Отель Европа» (до 1991 года <#"justify">Гостиница Европа в Санкт-Петербурге расположена в самом центре Северной столицы на Невском проспекте вблизи исторических памятников. Здание отеля было построено в 19 веке и является памятником истории. Гостиница Европа Санкт-Петербург была неоднократно удостоена наград, в том числе как самый роскошный отель в Европе и лучший в мире отель класса люкс по версии World Travel Awards.
Сочетание старины и комфорт привлекает в отель многих знаменитостей. В отеле останавливались Федор Достоевский и Матильда Ксешинская, Герберт Уэлс и Билл Клинтон, Иоганн Штраус и Мстислав Ростропович, Петр Чайковский и Элтон Джон. Здесь также жили Анна Павлова, Иван Тургенев и Бернард Шоу.
Ближайшие станции метро - Гостиный Двор и Невский проспект, до которых от отеля 3 минуты ходьбы. Рядом расположены Дворцовая площадь и Русский музей, Адмиралтейство и Храм Вознесения Христова.
Номера
В гостиничном комплексе 301 номер - люксы, полулюксы и классические. Имеется так называемый исторический этаж, расположенный вдоль Михайловской улицы от Невского проспекта до Площади искусств. Для всех номеров на этом этаже предоставляются услуги личного дворецкого. Во всех номерах кондиционер и мини бар, телефон и выход в Интернет, спутниковое телевидение и радио, фен и сейф. В ванной комнате подогреваемый пол.
Классические номера имеют площадь от 23 до 39 кв.м и состоят из прихожей, спальни и зоны отдыха. Они подразделяются на стандартные и улучшенные, делюкс и классические номера с услугами личного дворецкого. Полулюксы Belle Chambre имеют площадь от 40 до 57 кв.м. Номера оформлены в русском национальном стиле и созданы все условия для спокойного отдыха в обстановке роскоши. В классических люксах площадью от 47 до 53 кв.м сохранены предметы антиквариата и мебель 19 века. В люксах апартаментах площадью от 53 до 77 кв.м останавливались многие известные лица, в том числе главы государств. Просторные президентские люксы площадью от 78 до 97 кв.м поражают своим великолепием. Старинные часы и картины, написанные маслом, антикварные предметы и изящная ванная 19 века. 10 уникальных люкс апартаментов имеют индивидуальные имена в честь исторических мест и известных людей
Услуги гостиницы Европа
Гостей отеля ждут рестораны L′Europe и Икорные бар и ресторан. Посетителям предложат блюда русской кухни, а также блины с икрой. В ресторане Чопстикс можно отведать блюда китайской кухни под приятную музыку. Любителей итальянской кухни приглашает ресторан Росси. Напротив отеля в здании Большого зала филармонии находится ресторан Дворянское собрание. Во внутреннем дворе расположено кафе Мезонини. В лобби баре можно отдохнуть и послушать музыку. В отеле имеется фитнес-центр, работают парикмахерская и химчистка.
В гостиничном комплексе имеется 10 залов, в которых есть все условия для организации мероприятий. Их площадь составляет от 43 до 278 кв.м и разместиться в них может от 10 до 300 человек. Бильярдный зал площадью 56 кв.м и Музыкальная комната также могут использоваться для проведения деловых встреч на самом высоком уровне. Предоставляется новейшее оборудование и техническое обслуживание.
Питание: завтрак («шведский стол») входит в стоимость проживания в отеле.
Дополнительные услуги:
Множество залов для культурных и бизнес-мероприятий
Пять конференц-залов, бальный зал, терраса, бильярдная и музейная комнаты
Бизнес-центр (четвертый этаж отеля): услуги секретаря, переводчика, курьерская служба, интернет, факс, электронная почта и прочие услуги
Комнаты для переговоров
Планета Фитнес - клуб здоровья. SPA-процедуры, салон красоты (услуги парикмахера), ароматический массаж, грязи, маски, депиляция воском, маникюр, педикюр
Подарки в день приезда, организация досуга, консьерж-сервис
К услугам гостей гостиницы Гранд Отель Европа:
Парковка
-часовое обслуживание в номерах
Система видеоконтроля и безопасности
Бизнес-центр
Консьерж
Депозитные сейфы на рецепции
Обмен валюты
Ресторан
Бар
Тренажёрный зал
Бассейн
Солярий
Сауна
Массаж
Прачечная