Курсовая работа: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (на примере гостиницы Москва Мариотт Тверская 4*)

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ МАРРИОТТ МОСКВА ТВЕРСКАЯ

2.1. Общая характеристика гостиницы Марриотт Москва Тверская 4*

Гостиница Марриотт Москва Тверская 4* располагается в самом центре Москвы, в здании начала ХХ века на одной из самых оживленных улиц Москвы, всего в 5 минутах ходьбы от станции метро «Белорусская». Поездка на метро до Красной площади и Кремля занимает 10 минут. Рядом с гостиницей находятся административные и деловые центры, магазины и рестораны, офисы российских и западных компаний. Отель занял место построенного в 1904 году многоэтажного здания, oт прежнего здания остался прекрасный фасад с фресками в стиле русского Арт-нуво (см. приложение 1). Стиль Арт-нуво также использовался в дизайне интерьера гостиницы.

В отеле есть пять конференц-залов общей площадью 380 м², оснащенных необходимым аудиовизуальным оборудованием. Также в отеле 162 прекрасно отделанных номера. Ванные комнаты отделаны мрамором и удовлетворят самому взыскательному вкусу. Матрасы на кроватях во всех номерах эргономичны и позволят выспаться перед рабочими встречами или после насыщенного прогулками дня.

«Марриотт Москва Тверская» предлагает своим гостям также услуги фитнесс-центра и бассейна, расположенного в в гостинице Марриотт Гранд.

Гостиница Мариотт Тверская, Москва относится к категории бутик-отелей, которые отличаются повышенной комфортностью и домашней атмосферой. Реконструкция гостиницы, которая прошла в 2003-2005 годах, не повлияла на очарование этого памятника истории: сохранилась не только наружная отделка, но и панно, светильники и необычные перила в холле.

В гостинице Мариотт Тверская в разное время останавливались такие известные личности, как: Анджелина Джоли, Гельмут Коль, Бонни Тайлер, группа «Deep Purple». В 2004 году в отеле был устроен специальный обед в честь Его Высочества Принца Майкла Кентского

2.2. Организация службы приема и размещения гостиницы Марриотт Москва Тверская 4*

Я проходил практику в службе бронирования в гостинице Мариотт Тверская. Она входит как один из ключевых элементов в состав службы приёма и размещения (СПиР).

Рассмотрим общую структуру управление в гостинице Мариотт Москва Тверская 4*

Схема 1. Структура управления в гостинице Мариотт Москва Тверская 4*

Как мы видим, СПиР - одна из ряда служб в структуре управления. Во многом она является ключевой, т.к. становится лицом гостиницы. Но, конечно, самым главным будет эффективное взаимодействие этой службы с остальными структурами.

В силу того, что автор данной работы проходил практику в отделе бронирования отеля, более подробно осветим особенности работы СПиР на примере именно этого подразделения. Вот схема взаимодействия сотрудников подразделения.

Схема 2. Взаимодействие сотрудников СПиР

Из приведённой схемы видно, что работа службы бронирования в гостинице Москва Мариотт Тверская 4* происходит в тесном сотрудничестве с аналогичной службой в других подразделениях сети отелей Мариотт. Это важно хотя бы уже в вопросе посещения бассейна гостиницы Мариотт Гранд 5* гостями Мариотт Тверская 4*.

Правильная организация приема и размещения туристов отеля Марриотт Москва Гранд приводит к тому, что время, которое тратится на процедуру, согласно мировым стандартам должно составлять: 5 минут на размещение туриста-индивидуала, 15 - группы до 30 человек, 40 минут на размещение группы до 100 человек и на группу более 100 человек - около часа. Завершается процедура приема и размещения получением гостем ключа от номера Марриотт Москва Гранд.

При приеме больших групп туристов в отеле Марриотт Москва Тверская - 100 и более человек – службы работают в тесной связи с организацией-заказчиком. Если гости из группы заезжают в течение дня, они размещаются по той же схеме, что и обычные туристы, но их, как правило, встречают специально выделенные представители организации-заказчика или уполномоченные заказчиком работники туркомплекса, которые помогают в размещении, предоставляют необходимую информацию.

В отеле Марриотт Москва Тверская 4* это делают работники группы обслуживания конгрессов. При массовом заезде большой группы желательно распределение туристов по номерам осуществить заранее. Для этого список номеров в виде «шахматки» вместе с визитными карточками отеля или туркомплекса вручаются лицам, которые встречают и сопровождают группу.

Туристов размещают во время их переезда в туркомплексы и по прибытии им остается только получить ключи и подняться в номера, а руководители групп (гиды) заканчивают оформление поселения туристов вместе с работниками рецепции.

При приеме туристов, пользующихся особым вниманием (VIP-персоны, постоянные гости, важный заказчик и т.д.), дополнительно проверяется готовность номеров и ресторанного блока к приему; гостей встречает представитель администрации или руководства в гостинице Марриотт Москва Тверская; при их пребывания в гостинице осуществляется повышенный контроль качества обслуживания.

Для хорошо организованного отеля Марриотт Москва Тверская качество обслуживание всех гостей и внимание к ним со стороны руководства должны быть постоянно высокими.

2.3. Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения в отеле Марриотт Москва Тверская 4*

Руководство службой приёма и размещения (СПиР) в гостинице осуществляет управляющий, который подчиняется непосредственно генеральному менеджеру.  Общая схема организационной структуры СПиР отражена на схеме:

Схема 3. Руководство службой приёма и размещения

Как мы видим из этой схемы, в гостинице Москва Мариотт Тверская 4* есть в том числе беллманы, т.е. служащие, подносящий багаж и выполняющий поручения гостей. Это важно с точки зрения повышения уровня комфорта в гостинице.

Для лучшего понимания роли менеджера (управляющего) СПиР в организации работы службы рассмотрим его должностные инструкции и обязанности.

Должностные инструкции менеджера СПиР

Общие положения:

Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:

• Закон РФ “О защите прав потребителей”,
• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,
• Иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
• Гостиничное хозяйство.
• Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
• Системы приема и регистрации гостей.
• Протокол и этикет.
• Процедуры размещения гостей.
• Расположение номеров.
• Прейскуранты.
• Потребности и ожидания гостей.
• Основы маркетинга и менеджмента.
• Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
• Теорию межличностного общения.
• Иностранный язык.
• Правила оформления гостиничной документации.
• Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
• Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
• Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
• Методики составления отчетности.
• Системы и процедуры безопасности.
• Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

Итак, мы видим, что к управляющему СПиР предъявляются высокие требования. Соответствие работника им является основой качественной работы персонала гостиницы с гостями.

Должностные обязанности менеджера СПиР

Согласно своим должностным обязанностям менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению

гостей, выдаче ключей от комнат.

1. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).
2. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о гостях и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
3. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
4. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
5. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
6. Работает с жалобами гостей, принимает меры по жалобам.
7. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
8. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
9. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
10. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
11. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
12. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
13. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.