Курсовая работа: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (на примере гостиницы Москва Мариотт Тверская 4*)

Рассмотрим также общие требования, предъявляемые к персоналу службы приёма и размещения отеля Марриотт Москва Тверская 4*:

1. Среднее специальное или высшее образование
2. Для сотрудников отдела бронирования или отдела продаж гостиницы обязателен опыт работы от 3-х лет
3. Три уровня языка
4. Знание эстетики телефонного разговора
5. Умение работать с компьютером и интернет-технологиями по бронированию
6. Внимательность
7. Ответственность
8. Умение выделять и решать наиболее значимые задачи.

Поскольку автор данной работы лучше познакомился именно с работой службы бронирования, рассмотрим отдельно, какой информацией должны владеть сотрудники этой службы. Это должны быть сведения о:

1. Конъюнктуре рынка;
2. Бронировании;
3. Тарифах гостиницы;
4. Предложениях и акциях, типах номеров, правилах расчета проживания в номерах;
5. Основных и дополнительных услугах гостиницы.

Требования к внешнему виду сотрудников представлены в приложениях 2 и 3.

2.4. Цикл обслуживания гостей в Марриотт Москва Тверская 4*

Технологический цикл обслуживания гостей делят на четыре этапа.

I. До прибытия – бронирование (Reservation).

II. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in procedure) и его размещение (Accomodation).

III. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

IV. Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Chek out procedure).

Гостиничный цикл — это процесс обслуживания гостя с момента его первого обращения в гостиничное предприятие до его выезда. Гостевой цикл также представляет собой система­тический подход к административным операциям. Рассмотрим гостиничный цикл в выбранной нами гостинице.

Этап 1. Этап до прибытия гостя — бронирование 

Рассмотрим особенности этого этапа в гостинице Марриотт Москва Тверская

Схема 4. Прием заказов на бронирование

Гарантированное бронирование оформляется онлайн-переводом, под гарантию кредитной карты и т. д. Гость может оплатить как весь срок проживания, так и его часть, но минимальная сумма предоплаты должна быть не меньше размера штрафа, предусмотренного внутренними правилами гостиницы.

Негарантированное бронирование производится так же заранее, но оплачивается по факту заселения. В этом случае постоялец не несёт финансовой ответственности перед гостиницей и может снять бронь в любое время без каких-либо штрафных санкций.

Сверхбронирование (Overbooking) – избыточное бронирование или перерезервирование предполагает бронирование мест в гостинице сверх имеющихся в наличии, другими словами, – бронирование номеров без наличия реально свободных мест

Этап 2. Прибытие— регистрация — размещение. Данный этап гостевого цикла включает процедуру регистрации гостя и про­цесс размещения. После прибытия гостя в гостиницу Марриотт Москва Тверская 4* все взаимоотноше­ния строятся через сотрудников службы приема и размещения. В обязанности сотрудников службы приема и размещения входит разъяснение всех особенностей проживания в отеле, квалифициро­ванные ответы на любые вопросы гостя, особенно те, что касаются деталей стоимости номера. Также на этом этапе гостиничного цикла осуществляется предварительная оплата за проживание.

Учетная карточка гостя заполняется в процессе регистрации гостя, куда вносятся все личные данные постояльца (постояльцев): число взрослых и детей, адреса, паспортные данные и визы для иностран­ных граждан, полный адрес, персональные данные и детали кредит­ной карты. В конце регистрационной карточки ставится подпись гостя, подтверждающая согласие на ввод своих данных.

Этап 3. Проживание и обслуживание гостя. Этот этап охва­тывает весь период проживания гостя в гостинице Марриотт Москва Тверская 4* и, соответственно, весь процесс обслуживания на этот период. Данный этап занимает главенствующее место во всем гостевом цикле. Основная служба, с которой постоянно контактирует гость (гости), — это служ­ба приема и размещения

Стоит учесть, что в обеспечении доходности гостиницы Марриотт Москва Тверская 4* важны не только основные, но и дополнительные услуги, соответственно сотрудники гостиницы предоставляют гостям полную информацию о них, например, гостю можно рассказать о возможности посещения бассейна в отеле Мариотт Гранд 5*.

Этап 4. Выезд гостя — окончательная оплата гостиничных услуг. Последний этап гостиничного цикла вклю­чает сдачу номера и выезд гостя (гостей), а также окончательную оплату за проживание и оказанные дополнительные услуги. При выезде из гостиницы Марриотт Москва Тверская 4* гость освобождает номер и проводит окончательные расчеты. Как только он покидает гостини­цу, служба приема и размещения обновляет статус доступности но­мера и уведомляет отдел бронирования.

2.5. Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания гостей в гостинице Марриотт Москва Тверская 4*

По итогам наблюдений за организацией процесса обслуживания гостей в исследуемой гостинице предлагаем ряд рекомендаций по усовершенствованию его:

1. Повышение уровня образования персонала, повышение мотивации персонала с учетом структуры кадрового состава службы и т.п.;
2. Разработка алгоритма работы с жалобами, увеличение скорости обслуживания больших групп
3. Для подготовки сотрудников к работе предлагается проводить регулярные тренинги «Стандарты обслуживания для сотрудников службы приема и размещения гостиницы». Цель программы – привить сотрудникам навыки необходимые для эффективного общения с гостями и ознакомить их со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса
4. усовершенствовать систему стимулирования, организовать проведение акции «сотрудник месяца». При выписке гостю будет предложено заполнить мини-анкету, где он сможет оценить качество обслуживания конкретных сотрудниках службы. В конце года сотрудник, чаще всех становившийся сотрудником месяца, получит денежную премию и памятную грамоту.

Кроме этого, нам представляется целесообразным ряд общих изменений в гостинице:

1. Увеличение числа номеров высшего класса,
2. Повышение качества питания,
3. Увеличение освещённости помещений на всех этажах,
4. Добавление комнаты отдыха для гостей.

Выводы к главе 2

1. Отель 4 звезд Марриотт Москва Тверская 4* располагается в самом центре Москвы, в здании начала ХХ века на одной из самых оживленных улиц Москвы. Отель занял место построенного в 1904 году многоэтажного здания, oт прежнего здания остался прекрасный фасад с фресками в стиле русского Арт-нуво. Стиль Арт-нуво также использовался в дизайне интерьера гостиницы. В отеле есть пять конференц-залов общей площадью 380 м², оснащенных необходимым аудиовизуальным оборудованием.
2. Правильная организация приема и размещения туристов отеля Марриотт Москва Тверская приводит к тому, что время, которое тратится на стандартные процедуры в согласии с мировыми стандартами составляет: 5 минут на размещение туриста-индивидуала, 15 - группы до 30 человек, 40 минут на размещение группы до 100 человек и на группу более 100 человек - около часа. Завершается процедура приема и размещения получением гостем ключа от номера Марриотт Москва Тверская.
3. В гостинице международного класса Марриотт Москва Тверская 4* эффективно взаимодействуют все службы. Здесь в полной мере реализованы требования к культуре работы персонала, этикету взаимодействия с постояльцами. У гостиницы нет своей униформы, однако выработаны строгие требования к внешнему виду работников. Особенно важным для работника службы приема и размещения является умение предупреждать и разрешать конфликтные ситуации.
4. По итогам наблюдений за организацией процесса обслуживания гостей в исследуемой гостинице предлагаем ряд рекомендаций по усовершенствованию его.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, Тем более это касается гостиниц международного уровня. Мы убедились в этом на примере анализа организация процесса обслуживания в гостинице Москва Мариотт Тверская 4*.

Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

В структуре гостиницы Мариотт Москва Тверская 4* имеются основные службы гостиницы: приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

В нашей работе мы рассмотрели, во-первых, теоретические вопросы, связанные с организацией гостиничного цикла, и, во-вторых, проанализировали их реализацию на практике в работе гостиницы международного уровня Мариотт Москва Тверская 4*.

Мы изучили общие особенности этой гостиницы, организацию службы приема и размещения в ней, должностные обязанности сотрудников этой службы, цикл обслуживания гостей в Марриотт Москва Тверская 4* и предложили ряд рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживания.

По итогу работы можно сделать вывод о том, что СПиР в гостинице организована на должном уровне, она осуществляет эффективное взаимодействие с другими службами гостиницы. Благодаря этому в отеле Мариотт Москва Тверская 4* обеспечивается чёткость в осуществлении гостиничного цикла на международном уровне.

По итогам наблюдений за организацией процесса обслуживания гостей предлагаем ряд рекомендаций по усовершенствованию его:

• Повышение уровня образования персонала, повышение мотивации персонала с учетом структуры кадрового состава службы и т.п.;
• Разработка алгоритма работы с жалобами, увеличение скорости обслуживания больших групп
• Для подготовки сотрудников к работе предлагается проводить регулярные тренинги «Стандарты обслуживания для сотрудников службы приема и размещения гостиницы». Цель программы – привить сотрудникам навыки необходимые для эффективного общения с гостями и ознакомить их со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса
• усовершенствовать систему стимулирования, организовать проведение акции «сотрудник месяца». При выписке гостю будет предложено заполнить мини-анкету, где он сможет оценить качество обслуживания конкретных сотрудниках службы. В конце года сотрудник, чаще всех становившийся сотрудником месяца, получит денежную премию и памятную грамоту.

Кроме этого, нам представляется целесообразным ряд общих изменений в гостинице:

• Увеличение число номеров высшего класса,
• Повышение качество питания,
• Увеличение освещённости помещений на всех этажах,
• Добавление комнаты отдыха для гостей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/

2. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N11-ФКЗ).URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/

3. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/.

4. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.

5. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/.

6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/.

7. Бисько, Ирина Организация обслуживания туристов / Ирина Бисько. - М.: КноРус, 2017. - 825 c.

8. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. Гриф Экспертного совета по профессиональному образованию МО РФ / М.А. Ехина. - М.: Академия (Academia), 2018. - 655 c.

9. Ёхина, Марина Анатольевна Организация обслуживания в гостиницах. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / Ёхина Марина Анатольевна. - М.: Академия (Academia), 2021. - 199 c.

10. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2020. - 208 c.

11. Мотышина, М. С. Менеджмент туризма : учебник для среднего профессионального образования / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов ; под редакцией М. С. Мотышиной. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 282 с.

12. Розанова, Т. П. - Международные стандарты гостиничной индустрии. Розанова, Т. П. - Международные стандарты гостиничной индустрии // Вестник Российской экономической академии имени Г.В. Плеханова: Международные стандарты гостиничной индустрии – 2008. -№6. – с. 122-132