более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…
Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.
Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.
Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.
Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка.
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.
У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.
Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис,
называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные.
Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
4. Заключение
В заключение подведу итоги
4. Заключение
В заключение подведу итоги
В заключение подведу итоги
Я ознакомилась с технологией рациональной организации службы документационного обеспечения управления, со строгим соблюдением действующих нормативных и методических документов в сфере документооборота и информации, получила практические навыки в оформлении дел, составлении номенклатуры.
Прохождение практики и выполнение поставленных задач расширило мои знания в области документооборота, помогло мне разобраться в принципе функционирования предприятия. Поставленные на тот период задачи успешно выполнены.
-
ГОСТ Р 7.0.97-2016 Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация
-
ГОСТ Р 6.30-2003 Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов
-
Андреева, В.И. Делопроизводство. Требования к документообороту фирмы (на основе ГОСТов РФ); Бизнес-школа Интел-Синтез; Издание 2-е, перераб. и доп. - М., 2020. - 222 c.
-
Кирсанова, М.В. Современное делопроизводство: Учебное пособие; ИНФРА-М - М., 2020. - 288 c.
-
Кузнецова, Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления); Управление персоналом - М., 2020. - 200 c.
-
Кузнецова, Т.В.; Санкина, Л.В.; Быкова, Т.А. и др. Делопроизводство. Организация и технологии документационного обеспечения управления; Юнити-Дана - М., 2020. - 359 c.
-
Кузнецова, Т.В.; Степанов, Е.А.; Филиппов, Н.Г. Делопроизводство и техническая документация; Высшая школа - М., 2020. - 159 c.
-
Непогода, А.П.; Семченко, П.А. Делопроизводство организации. Подготовка, оформление и ведение документации; Омега-Л - М., 2020. - 480 c.
-
Стенюков, М.В. Документы. Делопроизводство; Москва; Издание 8-е, перераб. и доп. - М., 2020. - 159 c.
Приложение 1
Продольный бланк приказа организации ПАО «Позитив»
Публичное Акционерное Общество «ПОЗИТИВ»
(ПАО «ПОЗИТИВ»)
Тверская ул., д. 12, г. Новосибирск, Новосибирская область, 630045
Тел./факс (322) 234-55-66, e-mail: pozitiv@mail.ru
ОКПО 123456789, ОГРН 654789231, ИНН/КПП 32165498712
ПРИКАЗ
«22» марта 2022 г. № 152
Об утверждении инструкции по делопроизводству
Текст……….
Директор ___________ ___________
Угловой бланк приказа организации ПАО «Позитив»
Публичное Акционерное Общество «ПОЗИТИВ»
(ПАО «ПОЗИТИВ»)
Тверская ул., д. 12, г. Новосибирск,
Новосибирская область, 630045
Тел./факс (322) 234-55-66,
e-mail: pozitiv@mail.ru
ОКПО 123456789, ОГРН 654789231,
ИНН/КПП 32165498712
ПРИКАЗ
«22» марта 2022 г. № 152
Об утверждении инструкции по делопроизводству
Текст ………….
Директор ________ _________
Приложение 2
Продольный бланк письма организации ПАО «Позитив»
Публичное Акционерное Общество «ПОЗИТИВ»
(ПАО «ПОЗИТИВ»)
Тверская ул., д. 12, г. Новосибирск, Новосибирская область, 630045
Тел./факс (322) 234-55-66, e-mail: pozitiv@mail.ru
ОКПО 123456789, ОГРН 654789231, ИНН/КПП 32165498712
«22» марта 2022 г. № 152
О возможности сотрудничества
Уважаемый Александр Игоревич!
Текст……………
Директор ______________ ___________
Угловой бланк письма организации ПАО «Позитив»
Публичное Акционерное Общество «ПОЗИТИВ»
(ПАО «ПОЗИТИВ»)
Тверская ул., д. 12, г. Новосибирск,
Новосибирская область, 630045
Тел./факс (322) 234-55-66,
e-mail: pozitiv@mail.ru
ОКПО 123456789, ОГРН 654789231,
ИНН/КПП 32165498712
«22» марта 2022 г. № 152
О возможности сотрудничества
Уважаемый Александр Игоревич!
Текст ……………..
Директор ______ ___________
Приложение 3
Публичное Акционерное Общество «ПОЗИТИВ»
(ПАО «ПОЗИТИВ»)
Тверская ул., д. 12, г. Новосибирск, Новосибирская область, 630045
Тел./факс (322) 234-55-66, e-mail: pozitiv@mail.ru
ОКПО 123456789, ОГРН 654789231, ИНН/КПП 32165498712
ПРИКАЗ
«22» декабря 2019 г. № 255/од
Об образовании рабочей группы по доработке проекта «Квант». В целях обеспечения организации работ по доработке проекта «Квант»
п р и к а з ы в а ю:
1. Организовать рабочую группу по доработке проекта в составе: П.П. Платова, инженера-проектировщика; А.И. Смелова, ведущего специалиста; И.И. Хромовой, начальника правового отдела.
2. Рабочей группе доработать указанный проект с учётом замечаний до 25.05.2020 г.
3. Контроль за исполнением приказа возложить на ведущего специалиста А.И. Смелову.
Директор Рудницкий С.П. Рудницкий
Приложение 4
Обложка дела
Фонд № _________
Опись № 2л/с