перестройка бизнес-процессов.
В целом совершенствование процессов может происходить по двум направлениям:
путем осуществления проектов прорыва, ведущих к пересмотру и улучшению существующих процессов или к внедрению новых процессов;
путем деятельности по поэтапному постоянному улучшению существующих процессов.
Реинжиниринг процессов предполагает принципиальное переосмысление и радикальную перестройку процессов компании для достижения кардинальных улучшений показателей эффективности деятельности организации. Другими словами, происходит отказ от реализации существующих процессов и формирование новых «с чистого листа». Цель реинжиниринга - отказаться от существующих способов и принципов организации деятельности в пользу новых и достичь таким образом повышения эффективности.
Деятельность по поэтапному постоянному улучшению существующих процессов предполагает систематическую работу по отслеживанию возникающих недостатков на уровне всей организации и вовлечение работников в процесс совершенствования повседневной деятельности. В науке данное направление представлено концепциями «Всеобщего управления качеством» (TotalQualityManagement) и «Постоянного улучшения» (ContinuousImprovement).
Отдельное место среди способов совершенствования процессов занимают такие технологии, как бенчмаркинг и аутсорсинг. Важно подчеркнуть, что использование данных технологий гармонично вписывается как в первое, так и во второе направление совершенствования процессов.
Бенчмаркинг можно определить как механизм сравнительного анализа эффективности работы одной организации с показателями других, более успешных компаний. Бенчмаркинг - это изучение положительного опыта других компаний, он позволяет понять, как организованы процессы в передовых компаниях, и заимствовать из этого опыта определенные идеи. Бенчмаркинг можно применять фактически во всех сферах деятельности компании.
В свою очередь аутсорсинг связан с привлечением сторонних подрядчиков к выполнению некоторых видов работ, реализуемых ранее в самой организации.
Необходимо отметить, что в настоящий момент наблюдается тенденция к использованию принципов и технологий совершенствования процессов в деятельности государственных организаций. В частности, в рамках развития теории «нового государственного управления» была выдвинута идея о необходимости формирования в государственном секторе структур, которые должны опираться на договорные отношения и ориентироваться в своей деятельности на клиента и достижение запланированных результатов. Государственное управление должно перейти от функциональной иерархии к сотрудничеству и тесному взаимодействию с рыночным сектором. Таким образом, было констатировано, что управление в государственных организациях должно также использовать процессный подход и заимствовать из частного сектора технологии совершенствования процессов.
Однако технологии совершенствования процессов в государственном секторе сталкиваются с рядом принципиальных ограничений.
Большая часть организационных процессов в корпоративном секторе основана на влиянии стратегической компоненты деятельности компании (миссия, цели, показатели) на операционную. Процессы, организационная структура подстраиваются под приоритетные цели, под максимальные значения ключевых показателей. В государственных организациях аналогичные показатели отсутствуют. Государство определяет свою деятельность, распределяя функции и задачи между комплексом организаций, не конкурирующих между собой, а в деятельности органов государственной власти отсутствует категория добавленной стоимости.
Государственный сектор характеризуется отсутствием устойчивой связи между затратами на содержание органов государственного управления и результатами, а сама деятельность органов власти является внутренне раздробленной и неравновесной. Процессы государственного управления формируются во многом под влиянием текущих задач управления, оставаясь в дальнейшем по инерции независимыми от окончания или изменения задач, для реализации которых они создавались.Отсутствие стимулов для оптимизации административно-управленческих процессов, нарастание сложности и избыточности процедур является также отражением таких особенностей государственной службы, как низкие риски увольнения, сравнительно более низкий уровень оплаты труда, сложность премирования и оплаты по результатам. Кроме того, многие административно-управленческие процессы (или их элементы) закреплены в специальных нормативных актах, что создает жесткие рамки для их оптимизации и совершенствования. Совершенствование или оптимизация процесса государственного управления предполагает изменение процесса с целью повышения его прозрачности, дисциплины государственных служащих, минимизации затрат без ущерба для результата процесса в целом.
Несмотря на наличие органических препятствий для
применения технологий совершенствования процессов, государственные организации
заимствуют для использования в своей деятельности отдельные методы,
разработанные частным сектором. Так, для осуществления своей деятельности
государственные организации могут привлекать ресурсы из внешней среды или
использовать технологию аутсорсинга.
§3.Концепция аутсорсинга процессов и ее
практическое применение
Аутсорсинг является одной из разновидностей систем контрактных отношений. Несмотря на наличие большого количества терминов, раскрывающих различные формы контрактных отношений, в англоязычных социально-экономических исследованиях появилась необходимость в обозначении этого явления. Сам термин «аутсорсинг» является своего рода сокращением от английских слов «outsideresourceusing», что дословно означает использование внешних ресурсов. Английское слово «source» переводится как «источник» или «первопричина». Следовательно, аутсорсинг можно охарактеризовать как форму контрактных отношений, при которой источник или первопричина процессов, осуществляемых в организации, выносится во внешнюю среду. Иными словами, аутсорсинг означает использование внешнего источника для обеспечения недостающих ресурсов.
Появление концепции аутсорсинга обусловлено развитием принципов, заложенных в идее разделения труда. Очевидно, что ни одна компания не обладает полным набором внутренних возможностей и ресурсов для продвижения по всем направлениям своей деятельности. Внутренние ресурсы организации могут терять свою конкурентоспособность, имеют место ограниченные финансовые возможности, в организации могут отсутствовать необходимые компетенции для достижения поставленных целей. Обострение конкуренции на рынке вынуждает компании искать новые формы совершенствования управления с целью уменьшения издержек, сокращения избыточных видов деятельности, повышения производительности труда. Поэтому организация начинает привлекать ресурсы из внешней среды: результаты выполнения отдельных видов работ покупаются у сторонних организаций в качестве услуг. Аутсорсинг помогает организациям решить проблемы функционирования, в частности, сократить издержки, увеличить приспособляемость к условиям внешней среды, улучшить качество продукции и услуг. В настоящее время существует тенденция широкого применения аутсорсинга во многих отраслях и секторах экономики, а сам аутсорсинг является одним из наиболее динамично развивающихся видов деятельности.
В литературе по менеджменту выделяется множество определений аутсорсинга. Аутсорсинг - это широкое понятие, объединяющее различные формы взаимовыгодного сотрудничества:
использование услуг специализированных организаций для решения внутренних проблем компании;
отказ от собственного процесса и приобретение услуг по реализации этого процесса у другой организации;
вынесение отдельных видов деятельности в регионы с более дешевой рабочей силой;
подрядные работы (например, в строительстве);
кооперация специализированных производств;
передача контракта на «сторону»;
Таким образом, аутсорсинг может принимать множество различных форм. Анализируя определения аутсорсинга, встречающиеся в различных исследованиях, можно выделить ряд общих характеристик данного явления. Отношения аутсорсинга характеризуются следующими основными особенностями:
договорная природа отношений аутсорсинга: аутсорсинг определяется как практика планирования, управления и реализации определенных видов работ сторонней организацией в соответствии с условиями договора;
единичная покупка какого-либо товара или услуги не будет являться аутсорсингом, аутсорсинг - это, прежде всего, постоянное сотрудничество на основе контрактных отношений;
передача выполнения отдельных видов работ сторонней организации осуществляется на длительный срок;
аутсорсинг имеет место только в тех случаях, когда речь идет о передаче внешнему подрядчику тех видов работ, которые могли бы осуществляться внутри самой организации;
каждая ситуация с использованием аутсорсинга предполагает индивидуальное решение, отраженное в договоре между сторонами;
аутсорсинг осуществляется с целью более полного соответствия требованиям внешней среды: аутсорсинг выступает инструментом, позволяющим распределять внутренние и внешние ресурсы для достижения целей и задач организации.
Аутсорсинг является частью стратегии управления компанией, а не просто видом партнерского взаимодействия. Аутсорсинг - одна из стратегических альтернатив, направленная на привлечение внешних ресурсов вместо осуществления работы собственными силами. Называют следующие достоинства аутсорсинга: концентрация на приоритетных направлениях; доступ к новым технологиям; разделение рисков; высвобождение ресурсов на другие цели; расширение финансовой базы; увеличение оборотных средств; снижение операционных издержек; получение ресурсов, отсутствующих внутри компании.
Аутсорсинг предполагает определенную реструктуризацию внутренних процессов и внешних отношений организации. Определение видов деятельности, передаваемых на аутсорсинг, относится к компетенции высшего руководства: руководство сделать выбор между самостоятельным осуществлением отдельного процесса или приобретением услуг на стороне. Иными словами, решение об использовании аутсорсинга носит стратегический характер. В каждой ситуации менеджмент организации должен определить целесообразность использования аутсорсинга. Основные принципы аутсорсинга - «заниматься тем, что можешь и умеешь делать лучше, чем другие» и «поручать другим то, что они делают лучше и дешевле».
Выделяются стратегические и оперативные цели использования аутсорсинга. В качестве стратегической цели выступает последовательная концентрация организации на достижении поставленных целей. Оперативной же целью является снижение издержек.
Практическое применение аутсорсинга предполагает взаимодействие двух сторон, которые выступают субъектами отношений аутсорсинга. Первая сторона - организация (подразделение или отдел), передающая осуществление каких-либо задач или процессов полностью или частично стороннему подрядчику. Вторая сторона - сторонний подрядчик или организация-аутсорсер, предоставляющая на определенных условиях услуги по реализации отдельных процессов. Сторонним подрядчиком может выступать любая организация, которая обладает рядом характеристик, позволяющих выполнить переданные ей задачи. Среди таких характеристик можно выделить:
материально-техническую базу, необходимую для реализации задач;
соответствующий кадровый потенциал;
соответствующий опыт работы и квалификацию.
Использование аутсорсинга осуществляется через подготовку и реализацию аутсорсинг-проектов. Аутсорсинг-проект можно определить как целенаправленное изменение отдельных аспектов деятельности организации на основе принципов аутсорсинга.
Разработка и реализация аутсорсинг-проекта является комплексным процессом, включающим в себя принятие ряда управленческих решений. Среди ключевых направлений деятельности по реализации аутсорсинг-проекта можно назвать: определение тех задач, для решения которых необходимо привлечь стороннюю организацию, изучение возможностей по привлечению сторонней организации, разработка системы контроля, организация тендера и выбор исполнителя, непосредственное взаимодействие с привлеченной организацией, оценка эффективности результатов аутсорсинга.
В целом аутсорсинг-проект направлен на:
поиск путей снижения затрат за счет использования ресурсов сторонних организаций;
повышение качества выполняемых процессов;
высвобождение ресурсов и их использование для развития и совершенствования собственных компетенций.
Учитывая практику рынка аутсорсинговых услуг в развитых странах, исследователями выделяются три основных вида аутсорсинг-проектов, направленных на:
аутсорсинг отдельных задач;
аутсорсинг ресурсов (приобретение внешних ресурсов взамен использования внутренних);
аутсорсинг процессов.