Дипломная работа: Разработка информационной системы автоматизации работы с пользователями технической поддержки университета Синергия
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
17
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
Технический отдел университета работает по установленным правилам
и гостам.
Отдел ИС следит за работоспособностью компьютеров, проекторов,
установленного ПО, безопасностью системы от взломов.
Входным потоками в рассматриваемой деятельности является сведения
о заявке сотрудника университета на ремонт, замену комплектующих или
периферийных устройств или установку ПО.
Выходным потоком является отчёт о выполненной работе.
Таким образом, деятельность отдела информационных систем
заключается в установке ПО, замене комплектующих, устранений поломок
компьютеров и проекторов, замена периферийных устройств, обеспечение
информационной безопасности университета.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Технический отдел занимается настройкой и созданием автоматизации
ИС. ИТ отдел состоит из начальника технического отдела и специалистов ИТ.
Технический отдел информационных технологий отвечает за:
· получение заявок от пользователей;
· Решение заявок от сотрудников университета;
· Наблюдение за статусом заявки;
· сотрудник тех. отдела говорят сотруднику университета о том, что он
начал решать его технические проблемы;
· наблюдение, управление заявкой, получение отзыва о качестве услуг,
которые предоставил сотрудник технического отдела.
Задача технического отдела информационными технологиями
заключается в том, чтобы автоматизировать следующие функций:
· Составление и регистрация заявки;
18
· Анализ возникновения поломки;
· Предпринимаемые меры для устранения поломки;
· Создание отчётов;
· Следит за тем решён вопрос или нет;
· При успешном решении проблемы производит закрытие заявки.
К основным обязанностям главного специалиста отдела управления
информационными технологиями относятся:
· прием, учет, обработка, приоритезация, классификация и
отслеживание обращений в отдел технической поддержки компании по
телефону, электронной почте и электронной системе протоколирования
обращений клиентов;
· организация и ведение документооборота по действующим договорам
информационно-технической поддержки клиентов (хостинг и работа с
сайтами);
· самостоятельная работа по обращениям клиентов;
· работа с отчетными документами в дни окончания отчетных
периодов; · контроль выполнения заявок клиентов;
· получение необходимых начальнику отдела управления
информационными технологиями ведомостей от менеджеров;
· подготовка собраний, которые проводит начальник отдела
организации сопровождения информационных систем и пользователей;
· организация телефонных и личных переговоров начальника отдела
управления информационными технологиями;
· передача и прием информации необходимой для работы отдела
управления информационными технологиями;
· ведение делопроизводства, прием корреспонденции, которая
приходит на имя начальника отдела управления информационными
технологиями;
· контроль работы объектов, подчинённых отделу организации
сопровождения информационных систем и пользователей.
19
К основным обязанностям ведущего специалиста отдела управления
информационными технологиями относятся:
· обучение клиентов работе с системой управления аккаунтом клиента;
· Консультация пользователей;
· настройка ПО;
· Регистрация сообщений об ошибках Оказание консультаций по
типовым заявкам на первой линии поддержки;
Существующая схема организации учета заявок на ТО приведена на
Рисунке 1.4.
A0
Деятельность сотрудника
отдела управления ИТ по
выполнению заявок от
пользователей
Сведения об
неисправном
оборудовании
Требования
к
организаци
и ТО
Журнал
учёта
заявок
Заявка от пользователя
Требования
пользователя
Должнос тны е
обязанности
сотрудник а
тех. отдела
Журнал
учёта
запчастей
Сотрудник
отдела
управления
информационны
ми
технологиями
Список заявок на ТО
Детализация заявки
Список пользователей
Отчёт по заявкам на ТО
за период
Прогноз количества
заказов
Рисунок 1.4 Существующая схема организации учета
ремонтов.
На Рисунке 1.5 приведена декомпозиция данного процесса.
20
Список заявок на ТО
Учёт
заявки
Требования
пользователя
Сведения о
неисправном
оборудовании
Планиро
вание ТО
и
ремонта
Заявка от пользователя
Сведения о заявке
Запчасти от поставщика
Детализация заявки
Проведе
ние, учет
ремонта
и ТО
План
ремонтов
Подготов
ка
отчётнос
ти
Сведения
о
выполнен
ии
ремонта
или ТО
Прогноз количества заказов
Отчёт по заявкам на ТО за период
Список заявок на ТО
Требования к
организации ТО
Должнос тны е
обязанности сотрудника
Журнал
учёта
заявок
Журнал
отчёта
запчастей
Сотрудник
отдела ИТ
Рисунок 1.5 Декомпозиция процесса организации учета заявок на
ТО оборудования сотрудником
Процесс ремонта является довольно трудным в исполнении, и сотрудник
в ходе процесса может допускать всяческие ошибки, что в следствии может
печально может сказаться на скорости ремонта.
Если необходимо заменить комплектующие или периферийные
устройства то сотрудник технического отдела посмотрит инвентарный номер
оборудования, и если есть такое оборудование то он вносит его в данную
систему. Если сотрудник тех. отдела не находит данного инвентарного номера,
то он проводит инвентаризации оборудования на наличие упущений.
Ненайденные устройства будут внесены в список потерянных предметов и
будут проходить выяснения о пропаже и поиск виновных.
21
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сотрудник
сталкивается со следующими проблемами:
Несовершенство схемы принятия, и передачи оборудования в центр
ремонта, осложнение создаёт то что передачей оборудования занимается
специалист ИТ, что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и количество
потенциальных «человеческих ошибок»;
Осложнения в проведении примерной оценки эффективности
работы сотрудника;
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сотрудника) при
обработках заявок на фоне повышения загруженности и увеличения объемов
работ;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения
заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении виновников «торможения» исполнения
ремонта.
Неудачные решения по починке оборудования могут нести негативное
влияние на сотрудника технического отдела. Все перечисленные трудности
можно выявить во время проведения внутреннего контроля и анализа бизнес-
процессов и виной всему может быть существующий учёт заявок на
установку необходимого ПО и ремонт оборудования.
1.2.3 Анализ информационных потоков проектируемой задачи
Схема документооборота в процессе учета обращения и его выполнения
представлена на рисунке 1.6.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/813