Дипломная работа: Разработка информационной системы автоматизации работы с пользователями технической поддержки университета Синергия
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
22
Обращение в ОТП
Сотрудник отдела
Обращение в ОТП
Список обращений
Обращение в ОТП
Пользователь АрхивРуководитель
Формирование
Регистрация
Определение уровня
Подготовка ответа
Запись данных
Отчёт
Карточка обращения Карточка обращения
Реестр обращений
Реестр обращений
Отчёты по
обращениям
Рисунок 1.6 Схема документооборота.
В схеме документооборота заявка, прежде чем быть обработанной и
попасть в архив она сначала должна быть утверждена сотрудником
технического отдела, после обращения составляется ответ и данные о заявке
будут занесены в журнал заявок. Исходя из этик документов строится
аналитический отчёт
Данный процесс предлагается автоматизировать с помощью программы
1С Предприятие 8.3, которая имеет обширный уровень задач и с помощью её
мы сделаем более удобную форму заявки что сделает её заполнение более
удобной и понятной, как для клиента так и для самих сотрудников отдела
технической поддержки. Сотрудник авторизуется в программе и при
составлении заявки вписывает номер кабинета, выбирает критерий проблемы
из приведённого перечня и последнее поле предназначено для того, чтобы
23
клиент написал более детальное сообщение что ему нужно починить, настроить
или установить.
Сравнение временных характеристик при нынешней реализации
приведены в таблице 1.2.
Таблица 0.2
Сравнение временных характеристик процесса
Действие
Количество
действий за
рабочий
день
Затрачиваемое
время по
существующему
варианту, минут
Итого,
минут:
Затрачиваемое
время по
предлагаемому
варианту,
минут
Итого,
минут:
Формирование
заявки
20
5
100
3
40
Регистрация
заявки
20
5
100
0
100
Определение
уровня
20
25
500
0
500
Подготовка
ответа
1
45
45
0
45
Запись данных
1
45
45
15
30
Итого
экономия,
минут
715
На данный момент составление заявки ведётся вручную и относятся на
бумаге в технический отдел. Если в тех. отделе загруженный день, то и вовсе не
факт, что они смогут принять вашу заявку и придётся ждать следующего дня.
Время ожидания, когда сотрудник технического отдела освободится может
занимать от одного часа до двух, а решение исполнения проблемы может
затянуться и до недели в зависимости от сложности проблемы и необходимых
ресурсов на её устранение.
С внедрением моей системы заявки составляются в течении минуты, а
если проблема не трудна в исполнении, то технический специалист поможет
пользователю решить проблему что опять же бережёт время сотрудника и
пользователя. Среднее время составления заявки 1 минута и практически
минутное отправление заявки, и получение ответа из технического отдела с
24
решением исправить проблему дистанционно либо специалист придёт и всё
исправит сам.
Большое количество времени тратится на заполнение заявки и её
отправки идя до отдела технической поддержки и отдать написанное от руки
заявление на помощь в технических вопросах. С помощью моего внедрения,
составление заявок будет занимать небольшое количество времени так как
экранная форма заявки интуитивно проста и занимает мизерное количество
времени на составление заявки.
При реализации автоматизации обработки заявок от пользователей
сократится время на обработку этой заявки на 715/60=12 рабочих часов
ежедневно и это с учётом всех сотрудников технического отдела. Время,
которое бережётся при составлении заявки и время, которое экономит
сотрудник отдела технической поддержки увеличивает количество принятых
заявок в день. В результате внедрения предлагаемой мной системы снижается
трудоёмкость на выполненные операции.
1.2.4Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
{В техническом отделе стоит система информационной безопасности
всего университета и обеспечивает защиту информационной системы от
всяческих рисков, взломов, попытке утечки информации, потустороннего
вмешательства в информационную систему.}
При помощи брандмауэра информационная система крепко защищена, и
защита усовершенствуется и по сей день, не давая украсть важную
информацию из университета что может вызвать проблемы как в
экономическом плане, так и в плане отношения к нему. Также случайно
украденная информация из университета может попасть к конкурентам что
повлечёт за собой неприятности.
Система информационной безопасности – это совокупность
административных мер и программно-технические средства, которые
предназначены на значительное усиление безопасности информационных
25
систем. Для создания системы ИБ основным компонентом является
административная часть системы, включающая:
• Методики обеспечения ИБ, входящие в систему
администрирования и обеспечивающие контроль над работой системы ИБ;
• Политика ИБ, определяющая базовые положения и сферу влияния
системы ИБ;
• Методики безопасности использования информационных сервисов,
которые позволяют выделить определённые требования для реализации
безопасности используемых компонентов инфраструктуры безопасности;
• Процессы реализации политик безопасности, которые отражают
средства и мероприятия по реализации требований политик безопасности и
позволяют отслеживать уровень их выполнения (создаются на этапе
реализации системы ИБ).
Политики и процедуры обеспечения ИБ реализуют защиту данных от
ИТ-рисков при помощи внедрения соответствующих контрмер.
Для того чтобы надёжно защитить секретные данные в университете и
техническом отделе применяются одобренные средства, прошедшие
сертификацию. Например, защитные средства от несанкционированного
доступа (НСД), межсетевые экраны и VPN-среды, средства защиты данных
от утечки за счет ПЭМИН и т.д.
Использование информационной безопасности на рабочей станции
использует полный комплекс мер, которые перечислены ниже:
1) Антивирус, установленный с постоянным обновлением базы
данных вирусов;
2) Самые последние обновления операционной системы Microsoft
Windows 10, а также периодическая синхронизация с сервером обновлений
для загрузки новых версий Windows с помощью которых уменьшится
количество ошибок системы, добавление новых функций облегчающих
работу, ускорение работы рабочей станции.
3) Защита компьютеров и сети также обеспечивает антивирус Dr.Web
26
Enterprise Security Suite который защищает компьютер от вирусов,
несанкционированного проникновения, сетевых краж и атак.
Наличие брандмауэра в маршрутизаторе дает хорошую гарантию на то,
что не будет кражи информации из вне университета и незаконного
проникновения в систему изнутри неавторизированными лицами или теми у
которых на это нет надлежащих прав.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи.
В настоящее время существует множество типов программного
обеспечения, позволяющих так или иначе автоматизировать работу составления
и отправки заявок, функции которых аналогичны отделу техподдержки.
1С Предприятие.
{1С Предприятие имеет обширное применение и занимает лидирующие
позиции по автоматизации тех или иных задач учёта, составления и управление
предприятием. При разработке на 1С Предприятие учитываются методики
управления (MRP II, CRM, SCM, ERP, ERP II и др.), так и другие необходимые
функции необходимые для предприятия.
«1С: Предприятие» имеет огромные возможности. Данное приложение
очень гибкое в использовании, а также на этой системе легче обучить
сотрудников работе с ней.
Kayako — это веб-сервис для обслуживания клиентов с опытом в сфере
технической поддержки. Он способен вести поддержку по электронной почте и
принимать заявки, через чат, звонки или центр самообслуживания, в нём же
хранится вся история поддержка клиентов.
Основные характеристики Kayako:
Поддержка приёма заявок с помощью электронной почты.
Полнофункциональный чат для службы поддержки и веб-сайта.
Мониторинг посетителей в реальном времени.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/813