Дипломная работа: Разработка информационной системы автоматизации работы с пользователями технической поддержки университета Синергия
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
27
Отслеживание и регистрация телефонных звонков.
Центр самообслуживания.
Расширенные рабочие процессы и правила.
Пользовательские поля в заявках, чатах и карточках клиентов.
Юздеск — это онлайн-сервис с элементами Helpdesk-системы,
позволяющий работать с откликами и вопросами клиентов по электронной
почте, через чат на сайте, социальные сети и мессенджеры.
Принцип работы следующий:
клиент пишет в компанию по различным каналам (почта, чат, соцсети,
мессенджеры);
все эти обращения собираются в одно окошко Юздеска, с указанием
канала, на который написал клиент.
При использовании данной программы не нужно следить за всеми
почтовыми ящиками, социальными сетями, мессенджерами. При
использовании Юздеска все заявки получают ответ в тот ресурс что указал
сотрудник.
Список того что можно настроить в Юздеске:
Программа автоматически отвечает на распространённые
проблемы;
БД для сотрудников, публичная на сайте и в чате — (для
клиентов);
Сроки ответа на заявку;
отчеты составленные по каналам, сотрудникам, скорости
ответа.
Okdesk — функциональная и удобная система учета заявок (Help
Desk) для автоматизации всех процессов сервисной поддержки в b2b и
28
сервисного обслуживания внутри компаний.
Разработана на основании лучших практик более 5000 компаний в
России и СНГ.
Система позволяет не терять обращении, следить за выполнением
заявок, следить на сколько дисциплинированны сотрудники и общим
настроением сотрудника.
Основные преимущества Okdesk:
Автоматическое ведение заявок сотрудников;
Имеется мобильное приложение как для сотрудника,
запросившего услугу технической поддержки, так и сам специалист
технической поддержки;
Сотрудники могут использовать бота из телеграмма для
отправления заявки;
Единая клиентская база;
Используется геолокация;
Печатные формы
Сервисная специфика;
«Клиентский портал» используется для регистрации заявок
от сотрудников;
Очень гибкие настройки системы;
Удобный и простой интерфейс в использовании;
Быстрый ответ из технической поддержки;
29
Таблица1.3
Сравнение программ по обработке заявок.
Общ
ая
стоимос
ть
Инте
грация
с
клиент
ом
Удобно
сть
использ
ования
Скорос
ть
ответа
Быстроде
йствие
Налич
ие
русск
ого
интер
фейса
1С
От
10 000-
30 000
руб.
Взаимо
действу
ет
только
в
прилож
ении 1С
Создают
ся
понятны
е и
удобные
экранны
е формы
Высокая
скорост
ь
Средн
ее
быстроде
йствие
да
Kayak
o
От
30000
до 45
000 р
Исполь
зуется в
вебсайт
ах,
электро
нной
почте,
Не очень
понятны
й
интерфе
йс
Сред
няя
скорост
ь
Высок
ое
быстроде
йствие
нет
Юздес
к
2 тыс.
р. в
месяц
почт
а, чат
на
сайте,
соцсети
,
мессенд
жеры
Высок
ая
понятнос
ть
интерфе
йса
Сред
няя
скорост
ь
Средн
яя
скорость
да
Okdesk
1000
0 тыс. в
мес.
Чат
на
сайте,
соцсети
,
мессенд
жеры
Высок
ая — 5
лет
Сред
няя
скорост
ь
Средн
яя
скорость
Да
30
Из всех вышеперечисленных решений лидерами остались, 1С из-за
своей стоимости и высокой скорости принятия и обработки заявки. При этом
1С в дальнейшем можно будет ещё переделать.
Минус 1С в том, что другие программы могут собирать заявки через
почту, мессенджеры и соцсети.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Имеются следующие виды автоматизации:
1) Кусочная автоматизация является наиболее неэффективной для
вложения средств и роста предприятия. Понятие автоматизация
подразумевается полное отсутствие стратегического плана развития и создания
ИС. При использовании такого подхода внедрение ИТ оправдано только лишь
небольшими задачами, и не учитывает основные и реальные потребности
бизнеса. Компания получает смешанные прикладные системы, использование
которых стоить также, как и разработка нового комплексного решения для
своей компании. Если выбрать данную стратегию, то можно уменьшить время
и количество средств на установку и настройку системы. Через некоторое
время при улучшении системы, которая будет подразумевать полную
автоматизацию, то использование данной системы станет не убыточным и не
правильным.
2) Автоматизация по участкам будет включать в себя автоматизации
некоторых производственных или управленческих разделов в компании,
похожие по функциональным признакам. Данный вид автоматизации
используется, когда у компании не мало средств на полную автоматизацию,
или существующие изменения помогут дать большой экономический эффект.
Такая автоматизация в основном предназначена для производственных
участков.
3) В автоматизацию по направлениям входит автоматизация
некоторых направлений работы компании. Самое главное отличие от
автоматизации по участкам это деятельность, которая предполагает участие
всех подразделений компании, которые уже не так учувствуют в
31
автоматизируемом направлении. Подведём итог. Данный метод автоматизации
по направлениям способен использоваться для полной автоматизация
предприятия.
4) Полная автоматизация представляет систему, которая состоит из
большого количества элементов и разных способов назначения. В основном к
ним относят: подсистемы, блоки управления, модули, управленческие
процедуры, необходимые задачи, функции программы и т. д. Благодаря этим
возможностям возможно применить единый алгоритм для подсчёта таких же
задач. В свою очередь полностью исключается любое дублирование абсолютно
любых справочников в отдельных системах, так как всё теперь собирается и
хранится в одной единой системе. Также есть и минусы при полной
автоматизации это – данная стратегия внедрения требует огромных денежных и
временных затрат, а также тщательного и более детального планирования.
На данный момент существуют только две основные стратегии
внедрения автоматизации: доработка готового программного продукта,
специально сделанного под бизнес-процессы компании, а также начальный
развал бизнес-процессов и следующая после этого автоматизация уже будет
более простой структуры.
При исследовании данных вариантов стратегий, мною была выбрана
стратегия автоматизации рассматриваемой задачи по участкам, поскольку
именно она максимально подходит для нашей компании вследствие
автоматизации единственного направления деятельности технического отдела -
учета и обработки заявок пользователей, а также создание и сопровождение
информационных систем.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач
Способы приобретения ИС – это действие, которое будет определять
решения о необходимости информационной системы и до момента пока
информационная система не будет использоваться на предприятии.
Существуют следующие способы приобретения ИС:
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/813