Отчет по практике: Разработка отчетной системы ServiceDesk

Разработка отчетной системы ServiceDesk

Содержание отчёта

Введение. Общая характеристика деятельности предприятия

II. Технологическая часть

2.1 Методология сервисного обслуживания

2.2 Описание SLA

III. Техническая часть

3.1 Разработка отчетной системы ServiceDesk

.2 Разработка отчетов по ключевым показателям эффективности

Заключение

Список литературы

Введение

Современный период развития цивилизованного общества характеризует процесс информатизации.

Информатизация общества - это глобальный социальный процесс, особенность которого состоит в том, что доминирующим видом деятельности в сфере общественного производства является сбор, накопление, продуцирование, обработка, хранение, передача и использование информации, осуществляемые на основе современных средств микропроцессорной и вычислительной техники, а также на базе разнообразных средств информационного обмена.

Применение открытых информационных систем, рассчитанных на использование всего массива информации, доступной в данный момент обществу в определенной его сфере, позволяет усовершенствовать механизмы управления общественным устройством, способствует гуманизации и демократизации общества, повышает уровень благосостояния его членов. Процессы, происходящие в связи с информатизацией общества, способствуют не только ускорению научно-технического прогресса, интеллектуализации всех видов человеческой деятельности, но и созданию качественно новой информационной среды социума, обеспечивающей развитие творческого потенциала индивида. Одно из направлений процесса информатизации современного общества является информатизация образования - процесс обеспечения сферы образования методологией и практикой разработки и оптимального использования современных или, как их принято называть, новых информационных технологий, ориентированных на реализацию психолого-педагогических целей обучения, воспитания.

Целью прохождения практики является закрепление полученных теоретических знаний в области автоматизации информационных технологий и их углубленное изучение на предприятии. Данная практика проходила в ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» в период с 03.07.2014 по 21.07.2014.

Исходя из цели практики, были поставлены следующие задачи:

изучить общую характеристику деятельности предприятия;

рассмотреть и изучить автоматизацию технологического процесса на предприятии.

Для эффективной деятельности любой современной организации необходимо стабильное функционирование компьютерной техники, программного обеспечения, сети Интернет, корпоративного сайта и т.д. Существует заявочная система HP OV Service Desk, которая позволяет оптимизировать работу ИТ-инфраструктуры компании и снизить до минимума риски в данной сфере.

В процессе эксплуатации заявочной системы HP OV Service Desk возникает необходимость анализировать выполняемые работы специалистами ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис». Для выполнения данной задачи необходимо формировать актуальные отчеты с ежедневной периодичностью.

I. Общая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Татнефть - Альметьевск-РемСервис» (в дальнейшем именуемое ООО «Татнефть - Альметьевск-РемСервис») было создано 9 июня 1977 года приказом Министерства нефтяной промышленности СССР № 283 в составе объединения «Татнефть» в качестве производственной единицы Альметьевского управления по повышению нефтеотдачи пластов и капитальному ремонту скважин с местонахождением в городе Альметьевск, с целью расширения рынка товаров и услуг, а также привлечения прибыли.

ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» выполняет ремонтно-восстановительные работы на скважинах, расположенных на территории пятнадцати административных районов РТ: Азнакаевский, Сармановский, Альметьевский, Заинский, Муслюмовский, Бугульминский, Бавлинский, Актанышский, Елабужский, Менделеевский, Агрызский, Нижнекамский, Тукаевский и др. предоставляя услуги НГДУ «Альметьевнефть».

Миссия предприятия заключается в производстве капитального ремонта скважин на основе богатейшего накопленного практического опыта, современных тенденций развития в этой области с учётом предъявляемых требований заказчика.

Стратегией предприятия ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» является выполнение работ в области капитального ремонта скважин любой сложности на месторождениях РФ на основе имеющихся технологий.

Можно сказать, что средняя продолжительность одного ремонта в 2012 году составила 302 бригадо-часа при 300 бригадо-часах в 2011 году. Средняя продолжительность одного ремонта в 2013 году составила 318 бригадо-часа. Причиной увеличения времени нахождения скважин в ремонте на 5,4 % послужило осложнение вида и количества неисправностей. Объем выполненных работ в 2012 году составлял 113,3% к объему работ 2011 года. В 2013 году объем работ составил 639558 тысяч рублей или увеличился на 10,7 % по сравнению с 2012 годом. В 2012 году нормативное время составил 246531 бригадо-часа., что по сравнению с 2011 годом больше на 7,4 %. В 2013 году нормативное время составило 207136 бригадо-часа., что по сравнению с 2012 г. меньше на 16 %.

В 2012 году количество вахт увеличилось с 126 до 136,1 - на 7,9% без увеличения численности. В 2013 году вахты капитального ремонта скважин снизились с 136 до 123, то есть была произведена оптимизация вахт, при этом общую численность работающих на предприятии снизили на 106 человек.

Число отремонтированных скважин в 2012 году составило 768 скважин, что составляет 101,9 % к соответствующему периоду 2011г. Фактически, в 2013 году было отремонтировано 684 скважин, что составляет 100,0% к плану и 89,1% к 2012 году. Данные представлены на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 Число отремонтированных скважин по ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» за 2011-2013г.

Данный показатель не отражает снижение объема выполненных работ. Анализ затраченного на производство ремонта фонда времени и средней продолжительности позволяет сделать вывод о росте трудоемкости выполняемых работ. При приведении в сопоставимый вид количества ремонтов, выполненных в 2011 году, с учетом трудоемкости выполненных работ в 2012 году можно сделать вывод, что при этих условиях было бы выполнено в 2013 году, для расчета воспользуемся формулой (231967:300) 773 ремонта, следовательно в 2012 году, произошел рост объема выполненных работ на 3,2% . В 2013 году было бы выполнено 721 (217659:302) скважины.

Кр=Т/Спр.р.   (1),

Где Кр - количество ремонтов;

Т - время по законченным скважино-ремонтам;

Спр.р - средняя продолжительность ремонта.

Рис.2.2 Фонд заработной платы по ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» за 2011-2013г.г.

Производительность труда в 2012 году составила 0,513 скв/чел., увеличилась на 4,4 % по сравнению с 2011 годом, а в 2013 году наблюдается снижение производительности труда до уровня 2011 года с 0,513 скв/чел до 0,491 скв/чел или 4,2%. Но этот факт опять же связан с повышением трудоемкости и если бы в 2013 году ремонты выполнялись при трудоемкости 2012 года, то производительность труда составила бы 0,518 рем/чел, следовательно, увеличение производительности труда на 1,0% по сравнению с 2012 годом. Производительность труда в стоимостном выражении в 2012 году выше, чем в 2011 году на 16,1% и составила 385,6 тыс.руб/чел. А в 2013 году производительность труда в стоимостном выражении выросла на 12,7% и составила 459,5 тыс.руб/чел. Это связано с увеличением средней стоимости 1 скважины.

Фонд заработной платы имеет тенденцию к росту, что во многом связано с увеличением среднемесячной заработной платы. В 2012 году по сравнению с 2011 годом фонд заработной платы возрос на 9094 тысяч рублей (9,6%). А в 2013 году значение показателя составило 121774 тысяч рублей, что на 17,2% больше по сравнению с 2012 годом.

Среднемесячная заработная плата одного работающего имеет тенденцию к росту. В 2013 году среднемесячная зарплата возросла по сравнению с 2011 годом на 13,9% и составила 10608 рублей. В 2013 году среднемесячная заработная плата увеличилась на 24,4% и составила 13196 рублей. Рост заработной платы связан с ростом тарифных ставок и должностных окладов.

В целях эффективного использования оборудования за 2013 год было сокращено число подъемных агрегатов и бригад капитального ремонта скважин с 48 до 38, что привело к увеличению коэффициента сменности оборудования и бригад, который составил в 2013 году 2,2 против 1,92 в 2012 году. Данные представлены на рисунке 2.2. Таким образом, коэффициент сменности вырос на 14,6 % .

Себестоимость по смете затрат в 2012 году составила 584030 тысяч рублей, по сравнению с 2011 годом увеличилась на 16,8%, а в 2013 году возросла на 5,7% по сравнению с 2012 годом. Себестоимость 1 бригадо-часа возросла на 8,8% с 2178 рублей в 2011 году до 2369 рублей в 2012 году. В 2013 году себестоимость 1 бригадо-часа составила 2980 рублей, что выше на 25,8% по сравнению с 2012 годом. Средняя стоимость 1 скважины выросла в 2012 году на 11,2% по сравнению с 2011 годом. В 2013 году средняя стоимость 1 скважино-ремонта по сравнению с 2012 годом выросла на 17,6 %. Удорожание стоимости произошло за счет роста затрат в связи с удорожанием применяемых материалов, ростом материалоемкости и трудоемкости, ростом тарифов и цен на энергоносители, на геофизические работы, на услуги ООО «ЛУТР», дочерних обществ ОАО «Татнефть», увеличением тарифных ставок и должностных окладов, выплатой премии за призовое место в конкурсе «Лучшее структурное подразделение ОАО «Татнефть».

Таким образом, ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» является структурным подразделением ОАО «Татнефть». На предприятии численность в 2013 году составляет 1392 человек. Выручка предприятия за 2013 год составляет 23183 тысяч рублей. Количество отремонтированных скважин в 2012 году составило 768 скважин, в 2013 году было законченно ремонтом 684 скважин. Снижения ремонта скважин не отражает снижение объема выполненных работ, это связано с ростом трудоемкости выполняемых работ. Средняя продолжительность одного ремонта с каждым годом увеличивается, причиной увеличения времени нахождения скважин в ремонте связано с осложнением ремонтов. В 2013 году вахты капитального ремонта скважин снизились, была произведена оптимизация вахт, при этом общую численность работающих на предприятии снизили на 106 чел. Производительность труда в 2012 году увеличилась, а в 2013 году наблюдается снижение производительности труда, это связано с повышением трудоемкости. Фонд заработной платы и среднемесячная зарплата за исследуемый период возросли. Так среднемесячная зарплата в 2013 году составила 13196 тысяч рублей. Рост заработной платы связан с ростом тарифных ставок и должностных окладов. Увеличился коэффициент сменности оборудования и бригад, так как сократили число подъемных агрегатов.

Главным достоянием коллектива ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» являются люди - квалифицированные, трудолюбивые, все свои знания и опыт отдающие родному предприятию, стяжающие ему славу на промыслах и в цехах. В управлении отправили в отставку текучесть, а когда-то она составляла 30% в год, люди дорожат своим рабочим положением, гордятся тем, что работают в коллективе, который многого достиг, и у которого ясные , четкие перспективы.

В управлении на 1января 2011 года насчитывалось 2637 работающих из них 2032 рабочих, 250 руководителей, 351 специалистов, 4 служащих.

Основные функции служб и отделов ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» заключаются в следующем - Служба главного инженера занимается планированием и контролем текущих и перспективных объектов работ по обустройству, технике и технологии добычи нефти и ППД, подземному и капитальному ремонту скважин и трубопроводов, объемами работ по подразделениям; координирует работу цехов по добыче нефти и газа, сбор оперативной информации с объектов, распределение по подразделениям спецтехники и автотранспорт; курирует внедрением и эксплуатацией на объектах средств новой техники, автоматизацию и телемеханизацию производства, координацию работы цеха автоматизации производства; осуществляет техническое и методическое руководство механоремонтной и эксплуатационной службой управления; организацию эксплуатации и ремонта системы электроснабжения, техническое и методическое руководство службами ремонта и эксплуатации оборудования цехов ПРЦЭиЭ, ЦКПРС, СМЦ, ПРЦЭО; координирует и направляет деятельность подразделений предприятия, обеспечивающих технологический процесс транспорта, подготовки нефти и попутной воды; осуществляет контроль за состоянием охраны труда на производстве, совершенствование организации работы по созданию здоровых и безопасных условий труда работающих, предупреждению производственного травматизма и профессиональных заболеваний.

Служба заместителя начальника по экономике и главного бухгалтера - осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия; подбор, расстановку, учет кадров, организацию труда и заработной платы, технического нормирования и материального стимулирования; Организацию планово-экономической работы предприятия, анализ, прогнозирование экономической деятельности в области добычи нефти.

Служба главного геолога - производит детальное изучение нефтяных месторождений в период разбуривания и эксплуатации, учет движения запасов нефти и газа по месторождениям, организация внедрения технологических схем и проектов разработки, методическое руководство геологическими службами, технологическими группами цехов добычи нефти, группой разработки ЦНИПР. Служба заместителя начальника по материально-техническому снабжению - занимается обеспечением подразделений предприятия необходимыми материальными ресурсами и оборудованием. Служба заместителя начальника по капитальному строительству - занимается разработкой мероприятий по своевременному вводу в эксплуатацию строящихся объектов, контролирует ход строительства сооружаемых объектов, координирует работу строительно-монтажного цеха; выполняет топографо-геодезические и маркшейдерские работы при разработке нефтяных площадей, изыскательских работ при строительстве промысловых объектов; разрабатывает проектно-сметную документацию для строительства хозяйственным способом и на объекты, строительство которых ведется по генподряду. Служба заместителя начальника по социальным вопросам - руководит социальным развитием предприятия, обеспечением работников продуктами и товарами народного потребления и частичной их реализацией населения города на коммерческой основе. В состав предприятия также входят производственные цеха.

II. Технологическая часть

.1 Методология сервисного обслуживания

Широкий выбор готовых информационных решений, огромное разнообразие средств и методов разработки информационных систем, динамично меняющийся рынок услуг резко усложняют задачу выбора путей и методов автоматизации предприятия. Как однозначно говорит опыт, ошибки и просчеты, допущенные при формировании подхода к автоматизации, имеют далеко идущие и труднопредсказуемые последствия. Именно поэтому остро необходима методическая основа для использования информационных технологий.

Такой методологией, направленной на решение проблем эксплуатации ИТ и помогающей разобраться во всех хитросплетениях ИТ-процессов компании, является IT Infrastructure Library (ITIL). Данная библиотека является набором всесторонних, непротиворечивых и согласованных документов построенных на основе знаний и опыта мировых организаций и предназначена для управления обслуживанием информационных систем (ИС).

Целью ITIL является повышение эффективности ИС в выполнении бизнес задач, при увеличении организационных требований и уменьшение затратт на предоставление или модернизацию сервисов ИТ. Концепция ITIL базируется на лучшей практике и опыте ведущих экспертов, консультантов, инженеров и является, на настоящий момент, наиболее целостным и полным стандартом "де-факто" для организации управления обслуживанием ИС.