Отчет по практике: Разработка отчетной системы ServiceDesk

На сегодняшний день это фактически единственные методические материалы, описывающие проблематику эксплуатации информационных технологий. Как следствие, использование ITIL является единственным способом очертить рамки для инструментов, используемых в указанных процессах. Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement - SLA) определяет взаимные ответственности провайдера ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

2.2 Описание SLA

Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) - термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель - разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Кроме описания ИТ-услуги, SLA документирует Целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон: Поставщика ИТ-услуг и Заказчика. Один SLA может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков.используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями, а также является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией - аутсорсером.

Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, чтобы соблюсти SLA, поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг (OLA) с другими внутренними подразделениями от которых зависит качество предоставления услуг.

В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять SLA.

Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик. Например, для услуги доступа в Интернет это может быть максимальное время недоступности, максимальное суммарное время недоступности за период (например, за месяц). Скорость доступа при этом является плохим параметром, поскольку зависит не только от оператора, но и от других операторов, от загруженности сервера сайта и т. п., на что, как правило, поставщик повлиять не может.

Часто в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчёт об измеренных параметрах качества.

Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:

Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.

Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.

Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.

Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.

Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.

Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:

- cредняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;

- минимальная доступность для каждого пользователя;

- cреднее время отклика сервиса;

- максимальное время отклика для каждого пользователя;

средняя пропускная способность;

описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов.

Структурно HP OpenView Service Desk представляет собой трехуровневую интегрированную систему, в состав которой входят (рис 1):

Сервер приложений (Application server);

Программное обеспечение, устанавливаемое для доступа к приложению (Client).

Рисунок. 1 service desk

desk состоит из следующих логических компонентов:система отслеживания статуса заявки и оповещения,база знаний,панель администрирования,модуль отчетности модуль регистрации заявок об инцидентах, база данных заявок.

Что касается развития аутсорсинга, то сложилось представление об эволюционном пути повышения зрелости сервисных услуг в области информационных технологий. Самый простой вид сервиса - это техническая поддержка, определенный комплекс действий, которые приводят к восстановлению работоспособности ИТ-инфраструктуры в ее зафиксированной конфигурации. Следующий уровень зрелости - это сопровождение. На этом этапе сервис должен включать в себя некоторые операции по видоизменению IT-инфраструктуры заказчика. Это может быть добавление каких-то элементов оборудования, его переконфигурирование, установка нового программного обеспечения и так далее.

ИТ-аутсорсинг - это третья ступень в шкале зрелости сервисных услуг. В отличие от технической поддержки и сопровождения, он включает в себя целый комплекс услуг, позволяющих заказчику не беспокоиться о работоспособности каких-либо отдельных элементов своей ИТ-инфраструктуры и быть уверенным в том, что весь информационный сервис будет своевременно предоставлен.

ИТ-аутсорсинг может быть разного типа:

стратегическим;

функциональным;

ресурсным.

Функциональный аутсорсинг обеспечивает работоспособность информационной инфраструктуры, предоставляет услуги по мониторингу как самой инфраструктуры заказчика, так и его сервисов. При этом действует по принципу: сложное - сами, простое - на сторону. Информационная структура - это среда, в которой присутствуют различные сегменты: центральные ядра, периферийные и т. д. Функциональный аутсорсинг концентрируется на сложных сервисах: это высокопроизводительные вычислители, сложные системы хранения, базы данных, кластерные системы, обеспечивающие резервное копирование и восстановление данных.

3. Техническая часть

.1 Разработка отчетной системы ServiceDesk

сервисный обслуживание отчёт sla

Цели и задачи разработки ежедневной аналитической отчетности по заявкам HP OV SD

Цели:

автоматическое получение ежедневной актуальной информации анализа выполнения заявок в системе HP OV Servise Desk

оперативное уведомление исполнителей о наличии заявок с наступающим предельным сроком выполнения

размещение отчетности на общем ресурсе, для удобства просмотра

разделение информации по уровню доступа

Задачи:

разработка запроса извлечения данных из БД HP OV Service Desk

разработка шаблонов сводных отчетов с требуемым набором фильтров

разработка алгоритма автоматического обновления информации

разработка алгоритмов и средств размещения информации на общих ресурсах

Общая информация по заявочной системе HP OV Service Desk

Заявочная система HP OV Service Desk представляет собой программный комплекс типа "клиент-сервер".

Рисунок 3. Процесс обработки заявки

Клиентская часть может устанавливаться как на ПК заказчиков, так и на ПК исполнителя. Для заказчиков система HP OV Service Desk предоставляет возможность самостоятельно отслеживать состояние выполнения работ по заявке, а для исполнителя возможность оперативного получения задания на работу и оперативного отчета о проделанных работах. Процесс приема и обработки заявки включает себя несколько участников процесса, что обусловлено сложностью процесса заявки от заказчика, через диспетчера, к исполнителю, от исполнителя к представителю заказчика для подтверждения выполнения работ (Рис.3)

В случае если заявка перенаправляется от первично назначенного исполнителя, к уточненному исполнителю, проходит временной интервал, который препятствует скорейшему выполнению заявки.

Для каждой заявки, в соответствии с соглашением об уровня обслуживания устанавливается предельный срок, до которого заявка должна быть выполнена. Предельный срок и время окончания работ являются одними из важнейших показателей качества выполнения заявок.

Структура формирования аналитической отчетности

         Рисунок. 4. Схема формирования отчетности

На рис.4 отображен схематичный алгоритм потоков информации, начиная с БД HP OV Service Desk, оканчивая готовыми отчетами Excel.

Схему потоков информации можно разделить на 4 этапа:

.        извлечение информации из БД HP OV Service Desk, в удобную для дальнейшей обработки форму

.        разделение информации по фильтрам ( по ООО, менеджерам и тд.)

.        обновление исходных данных в шаблонах отчетности

.        обновление сводных таблиц аналитических отчетов.

Для извлечения информации в служебный Excel-файл исходных данных было настроено соединение к БД HP OV Service Desk, с прописанным SQL запросом к БД. Тем самым для получения исходной информации достаточно было обновить служебный Excel-файл исходных данных.

Для разделения информации по необходимым параметрам был использован продукт MS Access, в котором существует возможность связи с Excel-книгами, и дальнейшей обработки информации с помощью встроенного SQL MS Access.

Исходные данные в Excel-шаблонах аналитических отчетов обновляются посредством соединения к определенному отображению информации в файл-парсере MS Access.

Для формирования аналитических отчетов также используется продукт MS Excel, где существует многочисленные возможности отображения и представления информации в сводных таблицах, графиках, диаграммах и т.д.

3.2 Разработка отчетов по ключевым показателям эффективности

Для успешного выполнения задач, стоящих перед корпорацией, необходимо, во-первых, внедрить стратегию корпорации в индивидуальные цели работников. Во-вторых, обеспечить предоставление сотруднику обратной связи по его эффективности. КПЭ - это цели работника, которые измеряют эффективность его работы и служат критерием оценки эффективности деятельности за отчетный период. Оценка эффективности - именно тот инструмент, который позволяет определить, насколько управление организацией соответствует уровню достижения стратегических целей, в частности укреплению и росту рыночной стоимости компании. Стоит отметить, что эта методика - лишь инструмент, облегчающий процесс принятия управленческих решений за счет обеспечения руководства полноценной информацией, но она отнюдь не является панацеей при решении системных проблем компании. Данная методика позволяет идентифицировать факт и область возникновения проблемы, но не дает готовых решений.

ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ КПЭ

Внедрение системы КПЭ на предприятии проходит несколько этапов. Последовательность этапов является определяющей, и ее изменение негативно отражается на работоспособности системы (см. рисунок).

Этап 1. Формирование стратегии.

Четко сформулированная стратегия описывает основные шаги, которые следует предпринять для достижения поставленных целей и желаемых результатов. Стратегия компании должна быть разбита на конкретные стратегические инициативы, в рамках которых выделены задачи для отдельных структурных подразделений. Важнейшим элементом данного этапа является определение приоритетов стратегических инициатив и координация между подразделениями. Это позволяет значительно экономить средства и время.

Этап 2. Определение важнейших факторов успеха.

На втором этапе определяются важнейшие факторы успеха, т.е. параметры хозяйственного и экономического аспектов деятельности компании, которые являются жизненно важными для реализации ее стратегии.

Этап 3. Определение ключевых показателей эффективности.

На данном этапе происходит отбор мероприятий по реализации стратегии. Инструментом для определения важнейших факторов успеха являются КПЭ, причем КПЭ - количественные показатели, выраженные в цифровой форме. Необходимо сконцентрироваться только на самых существенных из них, отсекая все второстепенные, сокращая их количество до так называемых "ключевых". Количество КПЭ должно быть ограниченным (для реальности их выполнения и качества мониторинга). Кроме того, выбранные КПЭ должны стимулировать сотрудников на осуществление соответствующих действий. Основные требования к КПЭ:

Ограниченное количество.

Единство для всей организации.

Измеримость, возможность дать показатель в цифровом выражении.

Прямая связь с важнейшими факторами успеха.

Подконтрольность, т.е. возможность влиять на факторы.

- Стимул для сотрудника.

Для ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис» ключевыми показателями эффективности являются :

процент просроченных заявок

- Количество претензий к качеству оказанных услуг

Процент просроченных стандартных запросов

Процент просроченных особых запросов

Процент просроченных аварийных заявок

Процент повторных заявок

Динамика аварийных заявок по системам автоматики и средствам КИПиА

Оценка качества выполнения заявок и т.д.

Исходные данные

База данных состоит из таблиц.

Таблица sd.rep_codes_text

Все показатели рассчитываются исходя из методики расчета ключевых показателей эффективности.

На рис.9 показана схема движения потока информации. Имеются 4 таблицы:

Таблица SD, которая напрямую связана с базой данных Service Desk.

- Таблица параметры расчета штрафов, в которой находятся параметры для расчета процента штрафа и суммы штрафа.

- Таблица сумма договоров, в которой представлены суммы между клиентом и заказчиком.

- Таблица рассчитанные КПЭ, в которой сохраняется вся информация по КПЭ.

2) Из excel-файла информация передается в access. Там пишутся запросы для каждого КПЭ в отдельности.

3) Затем в следующем запросе сливаются все первоначальные запросы. После этого рассчитывается процент штрафа

) И в конечном запросе рассчитывается сумма штрафа.

) Затем готовая информация передается в excel

Заключение

В процессе эксплуатации заявочной системы HP OV Service Desk возникла необходимость анализировать выполняемые работы специалистами ООО «Татнефть-Альметьевск-РемСервис». Для выполнения данной задачи необходимо формировать актуальные отчёты с ежедневной периодичностью. Объектом получения информации о выполнении работ является заявка, оформленная диспетчером, либо другим доступным способом, назначенная на исполнителя, с заполнением обязательного перечня полей. После регистрации и направления заявки, она исполняется назначенным исполнителем, и закрывается. Для отслеживания качественного выполнения работ в срок, установленный соглашением об уровне обслуживания, необходимо анализировать группу заявок и выводить в сводном отчёте, или графическом виде.

В данной разработке используются только стандартные приложения Microsoft Office и языки высокого уровня Perl и SQL. Разработанная система формирования отчетности является гибкой к доработкам, полностью автоматизирована, не требует вмешательства в процесс формирования и размещения отчетности на общедоступных ресурсах. Количество, форма представления, места размещения отчетов неограниченно.

Достоинствами разработанной системы являются: