Мы должны постоянно спрашивать себя, а верны ли наши суждения, и по возможности «ощупывать слона» так, чтобы постепенно составить правильную картину. Если вместо этого мы упрямо будем настаивать на сложившемся представлении о том, что есть «слон», принимать это субъективное суждение за абсолютный факт и на этой основе планировать процесс и выполнять работы по достижению поставленной цели, то неизменно будут возникать дефекты, и их число не уменьшится, пока мы не изменим ошибочного суждения. При этом даже большинство может ошибаться, а один быть правым, если его решение по какому-либо вопросу базируется на фактах. Достаточно вспомнить историю с развитием науки, и в частности учения Коперника и Галилея. Именно факты и связанные с ними сомнения о правильности ранее принятых решений являются движущей силой науки. Основным условием любого научного закона является воспроизводимость описываемого явления. При этом, как правило, он, может быть применим не для всех случаев. Это объясняется тем, что в материальном и духовном мире существует бесконечное число случаев, а известное нам число фактов всегда ограничено.
Выявить законы, применимые к бесконечному числу ситуаций, располагая при этом ограниченным числом фактов, - сверхтрудная задача. Поэтому для объяснения различных явлений существуют различные гипотезы. Однако следует помнить, что гипотезы могут быть и ложными, как в случае «изучения слона» слепцами.
Существует цепь взаимосвязанных процессов для принятия решения (рисунок 1).
Рисунок 1. Цепочка взаимосвязанных процессов, характерная для принятия решения
Одной из самых основных стадий в этой цепи - выбор требуемых данных, на основании которых будут вырабатываться решения. Правильность принятого решения будет зависеть от правильности исходных данных, которые должны представлять собой только факты. Поэтому сбор и интерпретация фактов - важнейшие этапы принятия решения и все явления необходимо рассматривать со статистических позиций .
Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования.
· больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям.
· выражайте факты в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций.
Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.
Лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию.
Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать:
· надежность интерпретации статистических данных;
· всеобъемлемость информации;
· простота использования.
Таким образом, можно сделать вывод, что принцип TQM «Принятие решений, основанных на фактах» является одним из основополагающих в концепции TQM и направлен на обеспечение системы управления объективной информацией для принятия управленческих решений. Принцип подразумевает систематический сбор, обработку и анализ данных на этапах ключевых процессов любого предприятия. Следование данному принципу повышает аргументированность и обоснованность принимаемых решений и, следовательно, и эффективность и результативность деятельности.
2. История формирования развития принципа TQM «Принятие решений на основе фактов»
По мере развития и совершенствования концепции менеджмента качества развивалось использование принципа «Принятие решений, основанных на фактах». В таблице 1 описана реализация принципа TQM на каждом из этапов развития менеджмента качества.
Таблица 1 - Реализация принципа «Принятие решений, основанных на фактах» на этапах развития менеджмента качества
|
Этап |
Принятие решений на основе фактов |
|
|
1 |
2 |
|
|
1905г.: система Фредерика Тейлора |
Представляет собой управление качеством отдельных деталей, на основании которой применяется индивидуальный контроль качества отдельной единицы продукции. Благодаря этой системе вошли в практику понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска, тех. средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров. В связи с необходимостью осуществления измерений качества деталей появилась новая специальность - инспектор качества. Эта система позволила разделять продукцию на качественную и дефектную. Она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак |
|
|
1924г.: Статистическое управление качеством |
Разработка контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х. Доджем и Х. Ромингом. Вальтер Шухарт перенес акцент с допускового подхода к управлению качеством на подход, направленный на обеспечение стабильности процессов и уменьшение их вариаций. Кроме того, В. Шухарт высказал идею непрерывного улучшения качества, предложив цикл непрерывного улучшения процессов за счет уменьшения вариаций и исключения причин, нарушающих стабильность процесса. В последующем Эдвард Деминг развил концепцию непрерывного улучшения качества и ввел в практику менеджмента использование цикла РDСА. В системе Шухарта - Деминга цикл РDСА изменил свою сущность, его отдельные фазы - планирование, выполнение, проверка и действия - стали рассматриваться как элементы общей командной работы. В Японии при работе кружков качества все члены осуществляли все четыре действия при выполнении работы. Это исключило конфликтность, заложенную в системе Ф. Тейлора. |
|
|
Применение статистических методов позволило осуществлять управление качеством, да и вообще производством, не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе фактических данных, используемых для наиболее эффективного поиска, анализа и принятия решений. |
||
|
1950г.: Концепция Всеобщего контроля качества (TQC - Total Quality Control) |
TQC основывается на документированных системах качества, устанавливающих ответственности, полномочия и взаимодействия в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Представляет собой оперативное управление процессами с устранением причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества. Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях производственного цикла от определения потребности до оценки их удовлетворения. Все стадии можно сгруппировать по двум направлениям деятельности производителя:1.внутренние действия, направленные на осуществление производственного цикла;-2.внешние действия, направленные на взаимосвязь с потребителем. Таким образом, TQC осуществляет управление качеством на всех стадиях производственного цикла выпуска и реализации продукции. |
|
|
1980-е г.: Концепция Всеобщего менеджмента качества (TQM - Total Quality Management) |
В концепции TQM закреплен принцип «принятие решений, основанных на фактах». Рекомендуются к применению для сбора и анализа данных на всех важных этапах деятельности компании семь «простых» статистических методов анализа: контрольный листок, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, диаграмма рассеяния, гистограмма, стратификация, контрольные карты. Выделяются в отдельную группу новые инструменты качества: диаграмма сродства, древовидная диаграмма |
|
|
1990-е гг - Концепция универсального менеджмента качества (UQM) |
Усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. |
Таким образом, видно, что формирования TQM выделяют основных пять этапов. На каждом из этапов формировался и принцип «Принятие решений на основе фактов». В системе Тейлора вошли в практику понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска, технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров. Затем возник важный этап формирования принципа - «статистическое управление качеством».
В практику были введены контрольные карты, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х. Доджем и Х. Ромингом. Всеобщего контроля качества (TQC) - документирование систем качества, устанавливающих ответственности, полномочия и взаимодействия в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
В настоящее время принцип «Принятие решений на основе фактов» является неотъемлемой частью менеджмента качества. Применение данного принципа закреплено в стандарте ГОСТ ISO 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования».
Таким образом, принцип «Принятие решений на основе фактов» рекомендуется к применению на этапах принятия решения руководством, при менеджменте человеческими ресурсами, на этапах процессов жизненного цикла продукции. Измерение и анализ является основой для улучшения. Стандарт определяет обязательные процессы, включающие в себя сбор, анализ, измерение данных. Это оценка удовлетворенности потребителей, мониторинг и измерение продукции, мониторинг и измерение процессов, и внутренние аудиты менеджмента качества.
3. Средства и методы реализации принципа «Принятие решений на основе фактов»
Для того чтобы реализовать принцип на предприятии необходимо подобрать оптимальные средства и методы. Был разработан и предложен к применению стандарт ГОСТ Р ИСО 10018-2014 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества».
Данный стандарт предназначен для применения высшим руководством организации. Стандарт устанавливает руководящие указания для достижения экономического эффекта от применения восьми принципов менеджмента качества. В данном стандарте такие принципы названы "принципами менеджмента".
На рисунке 2 определены применимые процессы для принципа менеджмента качества и приведены примеры необходимых для его внедрения.
Управление на основе системы сбалансированных показателей (BSC). ССП - это система управления, которая позволяет организации четко сформулировать планы на будущее и стратегию и воплотить их в реальные действия.
Она обеспечивает обратную связь между внутренними бизнес-процессами и внешними показателями, необходимую для повышения стратегической эффективности и достижения результатов. При полном внедрении ССП преобразуют стратегическое планирование из теоретического упражнения в ключевую деятельность предприятия.
Роберт Кэплен и Дэвид Нортон (основатели системы) описывают новые идеи сбалансированной системы показателей следующим образом: «ССП поддерживает традиционные финансовые показатели.
Рисунок 2. Принятие решений на основе фактов
Однако финансовые параметры лишь отражают ход предшествующих событий, они дают адекватное описание для компаний эпохи промышленного производства, для которых инвестиции в долговременные программы и в развитие взаимоотношений с клиентами не были существенны.
Но эти финансовые показатели неадекватны для управления деятельностью компаний эпохи информационных технологий, компаний, которые добиваются будущих результатов, вкладывая средства в клиентов, поставщиков, сотрудников, бизнес-процессы, технологию и инновации».
В результате Кэплен и Нортон предложили дополнить финансовые показатели данными, отражающими удовлетворенность клиентов, внутренние бизнес-процессы и способность компании развиваться и расти.
В системе сбалансированных показателей предлагается рассматривать организацию с точки зрения четырех перспектив, разрабатывать количественные показатели, собирать данные и анализировать их в соответствии с каждой из этих перспектив:
Перспектива обучения и развития. Эта перспектива включает в себя обучение сотрудников и развитие корпоративной культуры, как в индивидуальном плане, так и на уровне корпорации.
В компании, где работают образованные люди, сотрудники становятся основным ресурсом.
В современных условиях быстрых технологических изменений, работникам умственного труда необходимо постоянно совершенствоваться. В любом случае обучение и развитие составляют важный фундамент успеха любой прогрессивной организации.
Перспектива бизнес-процессов. Эта перспектива относится к внутренним бизнес-процессам. Показатели этого направления позволяют менеджерам определить, насколько хорошо работает компания, соответствуют ли продукты и услуги требованиям клиентов.
Перспектива клиентов. Современная философия менеджмента учитывает растущую важность ориентации на клиента и его удовлетворенности в любой сфере.
Чтобы разработать показатели удовлетворенности, необходимо проанализировать типы клиентов и процессов, для которых обеспечивается тот или иной продукт или услуга.
Финансовая перспектива. Своевременные и четкие данные о капитале всегда важны, и поэтому менеджеры должны сделать все необходимое для их обеспечения.
Однако, как правило, задаче обработки и поддержки финансовых данных уделяется даже больше внимания, чем необходимо. При реализации корпоративной базы данных большая часть работы может быть централизована и автоматизирована.
Однако важно понимать, что особый акцент на финансовых показателях ведет к «несбалансированной» ситуации в отношении других перспектив.
Рисунок 2 Перспективы ССП
Планирование экспериментов. (DOE) относится к исследованиям, выполняемым по выбранному плану и основанным на статистической оценке результатов для получения решения, соответствующего установленному уровню доверия.
Типичное DOE включает в себя анализ изменений, влияющих на работу исследуемой системы, и статистическую оценку воздействия таких изменений на систему.
Его целью может быть подтверждение значения некоторой характеристики системы или исследование влияния одного или большего количества факторов на некоторые характеристики системы.
Определенный порядок и способ, в соответствии с которыми должны быть выполнены эксперименты, называются «планом эксперимента», и такой план зависит от поставленной цели и условий, при которых эксперименты должны проводиться.
Планирование ресурсов организации (ERP). Система планирования ресурсов предприятия, позволяет посредством целого комплекса интегрированных приложений создать единую информационную среду с целью автоматизации всех сфер деятельности предприятия от планирования бизнес-процессов до контроля над их реализацией и последующего анализа достигнутых результатов.
Планирование потребностей в ресурсах (MRP - material requirements planning). Система MRP позволяет определить сколько и в какие сроки необходимо произвести конечной продукции. Затем система определяет время и необходимые количества материальных ресурсов для удовлетворения потребностей производственного расписания.
Основные цели:
· удовлетворение потребности в материалах, компонентах и продукции для планирования производства и доставки потребителям;
· поддержка низких уровней запасов;
· планирование производственных операций, расписаний доставки, закупочных операций .
Анализ прибыли на инвестированный капитал (ROI). Деятельность, направленная на оценку инвестиционного потенциала и предусматривающая сравнение ожидаемой прибыли с затратами на инвестиции: