Материал: Роль деловых коммуникаций в организации процесса управления

Цели и функции коммуникаций в организации

Взаимодействуя друг с другом, включаясь в процесс общения, люди обычно преследуют конкретные цели. К основным целям коммуникации обычно относятся следующие:

• – обеспечение эффективного обмена информацией (прием и передача) между субъектами и объектами управления;
• – совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
• – создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудникам действий;
• – регулирование и рационализация информационных потоков в рамках организации и за ее пределами;
• – формирование умений и навыков для успешной социокультурной деятельности;
• – формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;
• – обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;
• – изменение мотивации поведения;
• – обмен эмоциями.

Коммуникации в организации или в группе выполняют ряд значимых функций:

• 1. информативную функцию -- передачу сведений, предоставление необходимой информации;
• 2. мотивационную функцию -- побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждения, просьбы, приказы и т. д. ;
• 3. контрольную функцию -- отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и соподчиненности;
• 4. экспрессивную функцию -- способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношению к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности Почепцов, Г. Г. Теория коммуникации. - М.: Рефл-бук, Ваклер, 2010. - С. 34..

В деятельности руководителя коммуникация играет значимую и, при этом, специфическую роль. Данная особенность заключается в том, что будучи существенной сама по себе, коммуникативная функция входит в совокупность иных управленческих функций и является средством их реализации и взаимной координации. Таким образом, коммуникативная функция, наряду с остальными представляет собой элемент «связующего процесса» в организации.

Сущность коммуникационной функции руководителя и ее основополагающая задача заключается в обеспечении регулирования обмена информацией как внутри организации (между отдельными подразделениями и индивидами), так и вовне (с внешним окружением). Критерий оптимальности в данном случае то, насколько имеющаяся коммуникативная сеть способствует достижению общих организационных целей.

Формирование эффективных коммуникаций в организации достигается несколькими способами.

Во-первых, формулирование ясной, четкой, практически достижимой и определенной цели организации, последующая её конкретизация на подцели, соответствующие для каждого подразделения. Таким образом, нет необходимости для дополнительных разъяснений, что позволяет оптимизировать коммуникационные процессы в организации.

Во-вторых, соответствующий организационной цели и детализированный план, который регламентирует основные виды работ подразделений и их нормативы. Вместе с тем, организационный план является эффективным средством урегулирования деловых контактов за значимыми коммуникациями.

В-третьих, грамотно выбранный тип организации (рациональная экономичность организационной структурных подразделений, непосредственность множественного подчинения в организации и пр.) способствует формированию эффективной коммуникативной сети.

В-четвертых, эффективно налаженная система организационного контроля, которая характеризуется справедливостью, понятливостью сотрудников, открытостью и регулярностью.

Следовательно, первостепенным средством осуществления коммуникативной функции в современной организации является совокупность основных управленческих функций, таких как целеполагание, планирование, организация и контроль. Указанный факт отражает специфичность коммуникативной функции. Так, с одной стороны, коммуникативная функция представляет собой предмет социального регулирования с позиции руководителя. А с другой стороны, коммуникативная функция в организации преимущественно обеспечивается не естественным образом, а посредством других управленческих функций в процессе их осуществления. Вместе с тем, наблюдается и обратная зависимость: посредством применения коммуникативной функции руководителем осуществляется остальные управленческие функции в рамках организации. Данный аспект раскрывает ключевую специфику представленной функции: чем в меньшей степени она представлена как самостоятельная и чем в большей степени она осуществляется посредством других функций, тем выше ее собственная эффективность. И является превалирующей в деятельности руководителя, требует от него особого внимания в тех ситуациях, когда организация испытывает те или иные проблемы и работает без должного эффекта.

Анализ составляющих коммуникационного процесса в организациях

Люди обмениваются информацией, то есть вступают в коммуникационный процесс на самых разных уровнях и используя различные виды коммуникаций. Они общаются в группах, выступают на собраниях /«летучках», «планерках»/, читают корреспонденцию, пишут письма, составляют записки и отчеты, общаются по телефону, по факсу, электронную почту, просматривают и пишут сами видеоленты, делают рекламу и т.д. - любой из этих способов общения вписывается в определенный вид /тип/ коммуникаций:

• 1. с внешней средой - с государственными и негосударственными службами, правоохранительными органами, потребителями, конкурентами, посредниками, кредиторами, рынком труда и т.д.
• 2. межуровневые /вертикальные/ - внутри организации, сверху вниз и снизу вверх, или по нисходящей и по восходящей;

По нисходящей сообщается информация о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д. По восходящей - подается сигнал «на верх» о возникших проблемах, об открывшихся эффективных методах работы /о «рационализме снизу»/, об атмосфере в коллективе;

3. горизонтальные - обмен информацией между различными отделами для согласования действий / программ, уровня требований /, для консультирования или проведения совместных исследований.

Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более всего расположены говорить свободно и открыто с собеседниками - равными себе, чем, например, с «начальством». Горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, т. к. у работников одного ранга взгляды совпадают чаще, да и информация носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных /сверху - вниз/ - приказной, директивный, распорядительный.

4. неформальные - канал распространения слухов. Такая информация передается намного быстрее. Руководители, между прочим, так же очень хорошо используют этот канал, вуалируя его типичной оговоркой : «Только между нами». За слухами закрепилась репутация неточной информации /«болтовни»/, но на практике оказывается, что такая информация бывает более точной, чем официальная.

Одно из определений слухов, принадлежащее американскому социальному психологу Т. Шибутани Шибутани, Т. Социальная психология. Изд-во «Феникс» (серия Высшее образование). 2002. - С.48., гласит, что это «циркулирующая форма коммуникации», с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности».

Каковы коммуникативные параметры слуха? Для «слуха» характерна однократная воспроизводимость перед данным слушающим. Второй раз одному и тому же человеку данный слух не пересказывается. Слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции / слушающий затем становится говорящим и передает этот слух дальше /. Такой тип сообщений можно назвать самотрансляционным. Практически слухам невозможно противодействовать, т. к. они не имеют «авторства», они анонимны. К этому типу сообщений относятся также и анекдоты и сплетни. Если к анекдотам /«байкам»/ можно отнестись с известной долей юмора, терпения или просто проигнорировать, то сплетни должны осуждаться и пресекаться решительно, как руководителем, так и сотрудниками.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

• – предстоящие сокращения производственных рабочих;
• – новые меры по наказаниям за опоздания;
• – изменения в структуре организации;
• – грядущие перемещения и повышения;
• – подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
• – кто кому назначает свидания после работы.

Теоретики и практики менеджмента давно ломают голову над тем, как сочетать формальные и неформальные виды коммуникации, горизонтальные и вертикальные каналы связи, чтобы без ущерба морально-психологическому климату и при должном почтении к иерархической структуре коммуникации добиться скорейшего донесения информации и, следовательно, быстрых действий, направленных на решение поставленных руководителем задач.

В частности прибегают к использованию двух различных моделей коммуникационных сетей - централизованных, идущих непосредственно от «начальника» и децентрализованных, распространяемых по замкнутой цепочке. Используются даже различные коммуникативные типы. В их числе:

• 1. «сторож» /обычно в этой роли выступает секретарь/;
• 2. «пограничник»- человек, который близок к административной «верхушке»; как правило, он «в курсе всех дел»;
• 3. «связной»- человек, способный быстро синтезировать информацию, слышать больше, чем сказано, и передавать одной группе другой, используя собственные каналы связи;
• 4. «лидер мнений»/ шутливо - «местный оракул», «эксперт»/ - может своими суждениями /прогнозами, оценками/ повлиять на позиции колеблющихся, сформировать у них определенные установки и более того подвигнуть на адекватные действия.

Наличие в организации одновременно вертикальных (властных) и горизонтальных (в основном неформальных) потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников (прежде всего в общении и взаимном обмене текущей информацией); обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.

Специфика коммуникационного взаимодействия. Сущность барьеров коммуникации в организации

Основу процесса коммуникации составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры - подразделениями, должностными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов.

По содержанию такое взаимодействие может быть информационным, административным, техническим.

В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями необходимыми для принятия решений. Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими ни каким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим уровням управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляя контроль. По назначению административное взаимодействие бывает координационным и интеграционным.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например в подготовке и проведении совещаний, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сбора различного рода документов и пр.

По характеру коммуникационное взаимодействие в организации может быть прямым (основывается на контактах сторон) или косвенным. Косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких либо команд выполняет требующиеся от нее действия.

Анализ понятий и процессов коммуникаций внутри организации необходимо начинать с рассмотрения тех причин, которые препятствуют их установлению и развитию. Такие факторы называют коммуникационными барьерами, возникающими как при неформальных, так и при формальных коммуникациях; по своей природе они практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединены. Эти преграды мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либо препятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловому содержанию, вложенному в нее отправителем. В результате получается безуспешная коммуникация, напрасная трата коммуникационных ресурсов. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микро - и макроуровня.