Курсовая работа: «Технологии обслуживания клиентов гостинице на примере гостиницы «Метрополь»»

-ведение расчетов;

-система лояльности (скидки, акции);

-отчет о работе гостиницы; управление электронных ключей;

-онлайн бронирование; бронирование конференц-залов;

-расчет за услуги службы питания.

Такая система позволит объединить работу гостиницы с дополнительными услугами и работай обобщенной системы в организации. В программе показано изменения, каких-либо транзакций.

10. Для решения проблемы в работе отдела службы уборки предлагается прохождение курса для руководителей по повышению квалификации.

Также предлагается разработать четкие стандарты уборки помещений, контролировать работу горничных, обучить новым стандартам персонал и непосредственно следить за обновлениями рынка в сфере уборки гостиницы.

Проблема недопонимания отделов заключается в том, что гости жалуются на раскладку в номере.

По стандарту сети «Метрополь» раскладка в номере идет на одного гостя, то есть присутствуют средства гигиены (шампунь, кондиционер, мыло), а последующие комплекты раскладки предоставляются по запросу. Когда в номер заселяются два гостя, поступают жалобы, что средства предоставлены на одного человека. Это происходит из-за плохой подачи информации гостям со стойки службы приема и размещения. Из этого следует, что для отдела «Служба приема и размещения» требуется разработать стандарт подачи информации гостю о его возможностях пользования услугами отеля.

Подводя итог, нужно отметить, что для достижения высочайших стандартов и результатов чистоты необходимо в первую очередь привлечение экспертов, как менеджеров, так и горничных с высокой квалификацией.

Сотрудников необходимо периодически обучать, для того чтобы производительность труда возрастала, качество работы повышалось.

Ключевыми контролерами качества уборки помещений в отелях считаются гости. Захотят ли они еще раз остановиться в данном отеле или же нет, во многом зависит от чистоты всего, что, собственно, их окружает рисунок 12.

Рис. 12. Алгоритм действий по внедрению профессиональных стандартов

Таким образом, нами разработан план-график мероприятий по повышению квалификации и переподготовке сотрудников данной службы на 2020-2021 гг.

Плюсом введения профстандартов можно считать то, что они стимулируют к совершенствованию сотрудников, повышению уровня их профессионализма, обязывают руководителей заниматься обучением своего персонала. Однако необходимо отметить неоднозначность данного процесса, связанную с проблемами образования в гостиничной отрасли: куда направлять работников для повышения квалификации, какие организации будут осуществлять такую подготовку, насколько уровень программ и преподавания будет соответствовать требованиям, как работодателю организовать повышение квалификации сотрудников в рамках своей организации и т.д.

Полное соответствие требованиям профстандарта в индустрии гостеприимства позволит более полно использовать имеющийся кадровый потенциал, повысить эффективность отбора персонала, планировать обучение сотрудников, повышая тем самым конкурентоспособность гостиничного предприятия за счет повышения качества предоставляемых услуг.

Заключение

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Гостиница «Метрополь» предоставляет атмосферу домашнего комфорта, позволяющая гостям как раз ощущать себя как дома, внимательный персонал и доступные цены, обязательно завлекают внимание клиентов. Для гостей дают комфортные, комфортабельные номера, отвечающие всем эталонам и требованиям гостиничного бизнеса.

Таким образом, основными проблемами можно назвать устаревшую материальную базу и отсутствие спа-комплекса, образ «недоступного» обычному человеку места, оставшийся еще с советских времен в сознании наших соотечественников, а также низкую загрузку в выходные – проблема, которой страдают, большинство московских отелей. Важной внутренней проблемой является плохая координация действий по продвижению услуг между отделами.

Анализ результатов показал, что основная проблема гостиницы заключается в работе отдела службы по уборке гостиницы или хозяйственная служба, которая отвечает за чистоту и порядок в гостинице. Проблема заключается как в уборке номера, так и в уборке отеля.

А также есть недопонимание между отделами службой уборки и «Служба приема и размещения».

По результатам выявленных проблем, нами предложены мероприятия:

- добавить SPA - услуги, это принесет не только прибыль гостиницы, но и улучшит обслуживание гостей, дополнительные услуги привлекут внимание большего потока клиентов, в дальнейшем можно будет расширить границы гостиницы;

-проводить обучение и аттестацию сотрудников;

- проводить бонусы и скидки;

- проводить опросы на основе анкетирования, фокус-групп, глубинного интервью, использовать такой прием, как тайный покупатель;

- внедрить систему HotelStartUP, которая позволит объединить работу гостиницы с дополнительными услугами и работай обобщенной системы в организации.

Для решения проблемы в работе отдела службы уборки предлагается прохождение курса для руководителей по повышению квалификации.

Таким образом, предложенные мероприятия буду способствовать улучшению качества обслуживания в клиентов гостинице.

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ)
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. от 13.03 2013) // Собрание законодательства Российской Федерации, 1994, N 8, ст. 871.
3. ГОСТ 14.301-73 «Общие правила разработки технологических процессов и выбора средств технологического оснащения
4. ГОСТ 14.301-72 «Виды технологических процессов»

Басюк А.С., Каспаров С.Г. Управление качеством в обеспечении конкурентоспособности организации // Форум молодых ученых. 2018. № 5-1 (21). С. 426-430

1. Баумгартен Л. Основы маркетинга гостиничных услуг. Учебник для СПО. - Юрайт. - 2019. – 338
2. Валеева Е. О. Современные технологии организации туристской деятельности: учебное пособие / Е. О. Валеева – СПб.: Троицкий мост, 2015. – 194 с
3. Васина С. М. Технологии туристско-рекреационного проектирования и освоения территорий: учебно -методическое пособие / С. М. Васина. – Йошкар-Ола: ПГТУ, 2014. – 72 с
4. Воронцова М.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М.Г. Воронцова, С.А. Быстров. – СПб.: Издательство С.-Петерб. Гос. Ун-т культуры и искусств, 2014. –168 с.

Ковалева Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Королева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 6-14

Колочева, В.В. Особенности оценки качества туристских услуг [Текст] / В.В. Колочева // Российское предпринимательство. – 2017. – №21. – С. 3361-3373.

Латыпова, Л.В. Методики оценки качества предоставляемых услуг [Текст] / Л.В. Латыпова // Экономика и предпринимательство. – 2015. – №6 (ч. 1). – С. 845-847.

1. Маркин, М.Е. Возможности и ограничения использования социологических методов в оценке эффектов экономической политики [Текст] / М.Е. Маркин // Институциональная трансформация экономики: российский вектор новой индустриализации. – 2015. – С. 137-144
2. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. ― М.: Юнити˗Дана, 2014. ‒ 224 с.