9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.
10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».
12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».
13. Неясная цель разговора.
14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
15. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
16. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.
17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните ». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.
19. Ведение параллельных разговоров.
20. Неконкретные договоренности в итоге.
21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
Вы должны контролировать свою дикцию. Вы не можете держать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваш партнер может говорить с вами, разговаривая по телефону. В случае жалобы или жалобы не говорите партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этого не делаете и что вас это не интересует.
В условиях официального общения, повышение тона не допускается. Тон должен быть спокойным, сдержанным, даже независимо от сложившейся ситуации. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную сдержанность, владеет собой и подавляет желание ответить тем же в себе, у вас есть дополнительное преимущество. Научиться контролировать себя можно благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя обвинять всю вину с другой стороны. Признание хотя бы частичной ответственности за произошедшее устраняет ситуацию «бросания мяча» (чередование взаимных обвинений) и возвращает разговор обратно в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность его слушать - главное правило русского этикета.
1.3 Специфика жанра телефонного делового разговора
Специфика определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики "угу", "да-да" могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкивание языком и т.п.).
Язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации:
(фрагмент телефонного разговора)
А. - Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б. - Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.
А. - В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б. - Есть.
А. - Камаз.
Б. - Есть.
А. - В феврале - одна цистерна в адрес завода.
Б. - Есть.
А. - Две - в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б. - Так.
А теперь, что о понятии "нетелефонный разговор" оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.
Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:
А. - Алло.
Б. - Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.
А. - Я слушаю.
Б. - Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А. - Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.
Б.- Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А. - Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы...
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. - Фирма "Информцентр", здравствуйте.
Б. - Добрый день.
А. - Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
Мне нужно (необходимо) проинформировать вас... поставить в известность... обсудить с вами вот что... Я должен (должна)сообщить вам... объяснить вам... Вы не могли бы меня проконсультировать...? Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос... Я вам звоню по просьбе... по рекомендации...Меня просили с вами связаться по вопросу…
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна "молчать": для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа "Да-да", "Хорошо", "Понятно", "Так-так" сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.
А. - Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.
Б. - Алло / слушаю вас / Брянск.
А. - Как погода?
Б. - Прекрасно// А у вас?
А. - Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:
Перефразирование - Как я вас понял... - Как я понимаю, вы утверждаете... - Другими словами, вы считаете.... - Если я вас правильно понял, вы говорите...
Авторизация - По моим предположениям... - По нашим сведениям... - По данным статуправления... - По имеющимся у нас данным... - Как нам стало известно из авторитетных источников...
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
Вы не могли бы повторить...
Простите, я не расслышал...
Вы меня слышите?
Вы поняли мое сообщение?
Вы меня не так поняли...
не совсем верно поняли...
неправильно поняли...
Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реализуется в регулирующих репликах:
Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить...
Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу...
Извините, я закончу свою мысль...
Мне бы хотелось только уточнить одну деталь...
Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова "простите" ("извините"). В условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо!
Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка - договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравлении:
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
Вызывающий Принимающий- Кажется, все обсудили (обговорили). - Вот, пожалуй, и все. - Вот и все. - Договорились? - Обо всем договорились? - Вы удовлетворены? - Что-нибудь еще? - Больше никаких уточнений и дополнений не будет? - Вы что-то еще хотите сказать? -- Все? - У вас все ко мне? - Вы закончили? - По этому вопросу, кажется, все? - Еще что-нибудь? - Да, пожалуй. -Да-да, конечно! - Кажется, ничего. - Нет. - Нет, что вы!
Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
Очень признателен вам за помощь.
Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.
Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)...
Извините за то, что отрываю вас от дел...
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие:
ВызывающийПринимающийДо завтра. До встречи. Жду Вашего звонка. Всего Вам доброго.До свидания. Всего доброго. Всего хорошего. - Обязательно позвоню.
Пример делового телефонного разговора
А. - Алло. "Интерконгресс".
Б. - Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А. - Добрый день. Слушаю вас.
Б. - Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек?
А. - Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. - Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А.- В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б. - Как отправить вам заявку?
А. - Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.
Б. - Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу?
А. - Да.
Б. - И через сколько дней вы его получите?
А. - Письмо идет обычно два-три дня.
Б. - Это довольно долго.
А. - Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. - Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. - Пожалуйста. Всего доброго.
2. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА И НОРМЫ ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА
2.1 Основные правила телефонного этикета
Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер), следует ответить самому себе на четыре вопроса:
- Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?
- Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?
- Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?
- Полезным ли будет этот звонок для вас лично?
В соответствии с этикетом, время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Поэтому в будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные -- раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.
Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.). В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.
В начале любого телефонного разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.
Деловой телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете по рабочему телефону неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.
Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.
Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером».
Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!
При отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь:- «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?» При этом не следует сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону или рассказывать, где и чем он занимается. Вполне достаточно попросить перезвонить и указать время повторного звонка. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!