Курсовая работа: «Теория человеческих потребностей Маслоу»

1.2. Использование теории Маслоу в современной системе управления

В современной практике управления используется множество теорий и подходов. Теория человеческих потребностей Маслоу и пирамида потребностей Маслоу используются как наиболее полно и подробно описывающая структуру человеческих потребностей.

Рассмотрим потребности предпринимателя, опираясь на эту теорию. Как до этого было отмечено, иерархию потребностей Маслоу обычно изображают в виде пирамиды или лестницы (Приложение). В основании ее лежат физиологические потребности (в еде, питье, сексе и т.п.), которые применительно к мотивации труда мы можем назвать материальными потребностями. Материальные — это, прежде всего, потребности получения денежных средств, удовлетворения различных нужд, в том числе и физиологических.

В соответствии с иерархией потребностей по Маслоу, факторы стимулирования и мотивации труда можно классифицировать следующим образом:

• Потребность в самовыражении. Одна из наиболее критичных потребностей. Известно, что творчество является «метамотиватором» наравне с поиском истины, служением другим. Такие «метамотиваторы» необходимо держать под контролем, а еще лучше – управлять ими. Для решения этой задачи следует использовать:
  • Организационные рычаги, такие как вменение в обязанности топ менеджеров и творческих специалистов работы (участия) в составе комиссий, советов, комитетов или рабочих групп, ведение проектной работы;
  • Нематериальные методы стимулирования персонала в части формирования клубов, кружков, команд, любительских театров и т.д. К сожалению, многие менеджеры не считают это эффективным вложением денег. Тем не менее, формирование общих целей (спортивных, соревновательных, созидательных, творческих и т.д.) существенно влияет на общий командный дух коллектива, сплачивает и мотивирует его.
  • Материальные – стимулирование рационализации и изобретательства, кружков качества, поддержка при значимых событиях в жизни работника, подарки и т.д. При справедливой оценке творческого вклада работника его лояльность и стремление работать для компании существенно повышается[17].
• Потребность в уважении и признании. В основном такая потребность существует у менеджмента компании, для которого движущей силой является статус. Характерно то, что основное мотивирующее (или демотивирующее) воздействие оказывает, в основном, сравнение с работниками конкурирующего предприятия. В рамках управления этой потребностью следует применять:
  • Организационные рычаги, показывающие менеджеру возможность профессионального роста и достижения более высокого общественного положения (статуса), что является основным при стимуляции менеджеров;
  • Нематериальные рычаги, такие как название должности (статус), почетное членство в различных ассоциациях, публикации статей, использование на выставках как представителя компании, звания лучшего по профессии, грамоты и благодарности, путевки, социальная сфера и т.д.;
  • Материальные методы– стимулирование активности работника, конкурентный уровень оплаты труда, поддержка при значимых событиях в жизни работника, подарки и т.д.
  • Имиджевые рычаги– общий имидж компании, бюрократические аксессуары с наименованием либо знаком компании, статус работника успешного современного предприятия, престиж[17].
• Потребность в принадлежности к определенной социальной группе, причастности, поддержке. Этот фактор важен для всех работников организации, при этом в сознании различных работников могут быть различные целевые социальные группы, к которым они хотели бы принадлежать. В рамках управления этим фактором применимы:
  • Нематериальные рычаги, такие как участие в управлении (пусть только видимое), система обратной связи с управленцами, встречи с руководством, участие в любительских или общественных движениях, творческих коллективах или коллективах по интересам, почетное членство в различных ассоциациях, публикации статей, использование на выставках как представителя компании, звания лучшего по профессии, грамоты и благодарности, путевки, социальная сфера и т.д.;
  • Материальные методы– стимулирование активности работника, конкурентный уровень оплаты труда, поддержка при значимых событиях в жизни работника, подарки, материальная помощь в критические моменты жизни, страхование на существенные суммы, оплата лекарств и т.д.
  • Имиджевые рычаги – общий имидж компании, статус работника успешного современного предприятия, престиж работы, корпоративные мероприятия и праздники.
  • Организационные рычаги– информирование общественности о долгосрочных перспективах деятельности компании, обучение персонала, придание стабильности рабочим местам и перспектив профессионального роста[17].
• Потребность в безопасности и защите. Важный фактор, существенно влияющий на лояльность работника, его приверженность организации и стойкость в критические периоды. Для управления этой потребностью требуется применять:
  • Материальные методы – конкурентный уровень оплаты труда, позволяющий делать страховые материальные сбережения, «белая» зарплата, поддержка при значимых событиях в жизни работника, подарки, материальная помощь в критические моменты жизни, страхование на существенные суммы, оплата лекарств и т.д.
  • Имиджевые рычаги – общий узнаваемый общественностью имидж сильной и динамичной компании, прижизненный почетный общественный статус работника успешного современного предприятия и его поддержка, корпоративные мероприятия и праздники.
  • Организационные рычаги (линия 5) – информирование общественности и коллектива о долгосрочных перспективах деятельности компании, обучение персонала, придание стабильности рабочим местам и перспектив профессионального роста[17].
• Физиологические потребности. Основа для заключения трудовых соглашений. При этом необходимо понимать, что цивилизация существенно увеличила те потребности, которые у Маслоу получили наименование «физиологических». Более того, существует разделение таких потребностей по странам и регионам. Для современного определения таких потребностей следует использовать понятие «социального статуса» работника определенной квалификации с учетом исторически сложившихся условий на конкретном рынке труда. Для управления этой потребностью следует:
  • Формировать материальное стимулирование (линия 3) таким образом, чтобы средняя материальная оценка труда работника не была ниже существующей на рынке для специалиста его квалификации. Есть и иной подход, связанный с рыночным определением материальной составляющей мотивации. Если взять объем работ, требуемый компанией за 100%, то исполнение 75% должно оплачиваться в пределах среднерыночной стоимости специалиста. Иначе говоря, среднее исполнение (по объему и качеству) работ, должно соответствовать среднему уровню зарплаты такого специалиста. Резерв по объему работ, и, соответственно, оплаты труда позволит создать здоровую конкуренцию и привлекать тех, кто готов выполнять 100 и более %, зарабатывая, при этом, больше, чем аналогичный специалист в другой компании[17].

Стоит принять во внимание, что перечисленные методы и инструменты мотивация редко могут быть использованы в чистом виде. На практике моральные и материальные рычаги воздействия на мотивацию работника пересекаются, и применение их чистом виде является весьма затруднительным. Несмотря на это, их выделение является важным для формирования система мотивации, которая будет построена на совокупности моральных и материальных стимулов. В качестве недостатка использования данной системы является игнорирование такого момента в поведении работника, как свобода выбора. Однако, как показывает практика, на рынке труда работник отдаст предпочтение той компании, которая использует как моральные, так и материальные методы мотивации, применение которых является понятным и ясным для работников, нежели компании, которая использует только материальные методы, либо систему мотивации, которая является запутанной и неочевидной[14].

2. Анализ деятельности салона красоты «Альянс»

2.1. Характеристика деятельности и кадрового состава салона красоты

Салон красоты «Альянс» ведет деятельность на рынке с 2013 года. Форма организации бизнеса – общество с ограниченной ответственностью.

Салон расположен на площади 150 кв.м., на первом этаже жилого дома в густонаселенном жилом микрорайоне. Основная часть жителей микрорайона – семейные люди, в возрасте 25 – 50 лет, с достаточно высоким уровнем доходов.

Основным принципом деятельности салона красоты «Альянс» является индивидуальный и внимательный подход к каждому клиенту, предоставление ему целого комплекса мероприятий по уходу за волосами, лицом и телом.

Комплексный подход к обслуживанию клиентов стал возможен благодаря созданной в салоне команде профессионалов, состоящей из специалистов различных областей индустрии красоты и здоровья. Все мастера являются выпускниками лучших школ, имеют необходимые сертификаты и дипломы.

В салоне красоты «Альянс» представлены следующие виды услуг:

1. Парикмахерские услуги – женские, мужские, детские стрижки, окрашивание, создание причесок, уходовые и восстановительные процедуры.
2. Ногтевой сервис – маникюр, педикюр, покрытие ногтей, наращивание и дизайн ногтей, лечебные процедуры
3. Услуги косметолога – инъекционные методики, омолаживающие процедуры
4. Услуги массажиста – общий, лечебный, расслабляющий массаж, антицеллюлитный массаж, массаж отдельных зон.
5. Продажа профессиональных косметических средств по уходу за телом.

Салон работает по предварительной записи клиентов, что позволяет вести работу максимально спланировано. Все мастера имеют профессиональное образование, участвуют в мастер-классах и курсах повышения квалификации.

Салон красоты «Альянс» ориентируется на оказание услуг потребителям со средними и высокими доходами. В связи с этим, ценообразование производится на основе ценности услуг для потребителя. Цены установлены на среднем уровне; выше, чем в бюджетных салонах и парикмахерских, но ниже, чем в салонах элит-класса.

Цена на услуги формируется из текущих затрат на оплату труда мастера, расходных материалов, а так же наценки, которая достигает 300% на ряд услуг. Наценка должна покрыть текущие расходы на содержание салона (оплата коммунальных услуг, налогов, заработная плата прочего персонала и пр.), а так же обеспечить получение прибыли.

В основном, потребителями услуг салонов красоты являются женщины, от 25 до 50 лет. Именно в этом возрасте они обладают достаточными средствами для пользования данными услугами, которые являются весьма дорогостоящими. Женщины используют полный спектр услуг салонов красоты.

Потребителями также являются мужчины. Помимо парикмахерских услуг, они пользуются услугами маникюра и солярия. Это характерно для молодых мужчин (25-35 лет), с висками доходами, заботящихся о своей внешности.

Люди более старшего и пожилого возраста, как правило, не пользуются услугами салонов красоты ввиду малоактивного образа жизни и недостаточного уровня доходов.

Организационная структура салона красоты – линейная (рисунок 1). Общее руководство салоном осуществляет управляющая, которая определяет перечень услуг, ведет работу с поставщиками, определяет основные направления продвижения и дальнейшего развития салона. В подчинении у управляющей находятся два администратора, которые следят за текущей работой салона, контролируют деятельность мастеров, ведут работу с клиентами (запись, прием, размещение, расчет). Среди мастеров салона – четыре парикмахера, четыре мастера маникюра и педикюра, два косметолога, массажист (последний работает по совместительству и ведет прием только по предварительной записи). Бухгалтерское обслуживание находится на аутсорсинге у консалтинговой компании.

Управляющий

Администраторы

Парикмахеры

Мастера маникюра и педикюра

Косметолог

Массажист

Рисунок 1 – Организационная структура салона красоты «Альянс»

Общая численность персонала салона красоты «Альянс» на конец 2018 года составляла 14 человек, что на 3 человека больше, чем в 2017 году. Увеличение показателя вызвано расширением деятельности компании и введением в штат двух дополнительных единиц – косметолога, мастера парикмахерского зала и мастера ногтевого сервиса.

Рисунок 2 – Динамика численности персонала

Из общего числа работников 8 сотрудников имеют высшее образование, 3 – среднее профессиональное и 3 – среднее (рисунок 3).

Рисунок 3– Структура персонала по уровню образования

Что касается структуры персонала по возрасту, то большая часть находится в возрасте 25-35 лет – 11 человек. 3 человека имеют возраст от 40 до 50 лет (рисунок 4).

Рисунок 4 – Структура персонала по возрасту.

В настоящее время штат салона красоты полностью укомплектован. Все работники имеют достаточно высокий уровень квалификации.

Одним из важнейших показателей, который необходимо оценить при анализе персонала, является уровень оплаты труда.

Заработная плата работников салона красоты «Альянс» складывается следующим образом:

• Управляющая – фиксированный оклад;
• Администраторы – фиксированный оклад + 10% от суммы выручки салона за день смены;
• Мастера – оклад (равный МРОТ) + 50% от стоимости оказанных мастером услуг.

Выплата заработной платы производится два раза в месяц (1-го и 15-го числа).

Средний уровень фактической заработной платы сотрудников приведен в таблице 1.

Таблица 1 – Уровень заработной платы сотрудников

Следующим шагом рассмотрим структуру и динамику фонда оплаты труда салона «Альянс» (таблица 2).

Таблица 2 – Фонд оплаты труда

В целом, можно сделать вывод, что заработные платы сотрудников являются достаточно высокими и конкурентоспособными на рынке заработной платы салонов красоты. Большим преимуществом системы оплаты трудя является прямая зависимость от нормы выработки работника (числа оказанных услуг). В месяцы высокого спроса на услуги заработные платы мастеров могут достигать 100 тысяч рублей и более.

Наблюдается рост фонда оплаты труда в 2107 году в сравнении с 2016 годом. Это вызвано, в первую очередь, увеличением численного состава работников салона, а так же ростом полученной салоном выручки (это вызвано как повышением цен на оказываемые услуги, так и ростом общего уровня спроса на услуги салонов красоты).

В салоне ведется строгое соблюдение дисциплины. Обязательным требованием к сотрудникам является доброжелательность, опрятный внешний вид (соблюдение дресс-кода: светлый верх, темный низ, опрятная обувь, минимальный макияж, аккуратная прическа), уважительное отношение к клиентам. За несоблюдение правил салона к мастерам и администраторам применяется система штрафов:

• Недоброжелательный внешний вид, мастер/администратор не приветствует клиента – 500 руб.
• Невыход на работу без уважительной причины– 5000 руб. / увольнение
• Отсутствие бейджа – 500 руб.
• Несоответствие дресс-коду – 1000 руб.
• Выяснение отношений при клиентах – 2000 руб.
• Неопрятный внешний вид – 1000 руб.
• Опоздание на работу менее чем на 15 минут – 100 руб.
• Опоздание на работу более чем на 15 минут – 500 руб.
• Отказ принять клиента – 2000 руб.
• Неуважительное отношение к клиенту, хамство – 1000 руб.
• Неубранное рабочее место – 1000 руб.
• Использование телефона во время обслуживания клиента – 2000 руб.
• Общение друг с другом в процессе обслуживания клиента – 500 руб.

За 5-тикратное нарушение правил в течение месяца следует увольнение. Также увольняют сотрудников, оказывающих некачественные услуги. Ввиду некоторой сложности оценки услуг мастеров индустрии красоты, увольнение может произойти в следующих случаях:

• Мастер объективно плохо выполняет работу (травмирование клиентов при маникюре, неравномерное покрытие ногтей лаком; неравномерное окрашивание волос, кривая линия длины и пр.).
• На работу мастера поступает более 10 отрицательных отзывов и жалоб в течение месяца (отзывы могут оставляться в книге жалоб; администратору салона; на сайтах отзывов – flamp.ru и аналогичных, в социальных сетях и пр.).

В управлении персоналом ООО «Альянс» применяются следующие группы методов: