Материал: 52. Основы теории коммуникации. Василик

Социальная структура коммуникаций в организации. Социаль­но-демографическая структура организации определяется половым, возрастным, этническим составом работников предприятия, уров­нем их образования, квалификацией, опытом и стажем работы. Вы­деляются гомогенные и гетерогенные типы структур. Эта характе-

491

490

Глава 12. Коммуникации в организациях

12.2. Особенности внутренних коммуникаций в организации

ристика оказывает существенное влияние как на производстве» экономическую деятельность предприятия, так и на эффекч _^

ность и социально-психологический характер взаимоотношений..!

о,

о, И-

(.*;

Выпуск

Навыки Рабочие процессы в

Рис. 12.2. Схемы координации:

в — взаимное согласование; б— прямой контроль; в — стандартизация; М — менеджер, А — аналитик, О], О2 — операторы или работники

Г омогенность организации, т.е. ее однородность по тага! признакам, как пол, возраст, уровень образования и пр., являет предпосылкой формирования общности интересов, ценное-" ориентации, норм и стереотипов поведения.

Гетерогенные организации часто распадаются на нескс ко более или менее гомогенных группировок, и формирование!

психологического единства и целостности оказывается сложным, а порой недостижимым.

Профессиональная структура основана на разделении труда и не­обходимости согласования, координации реальных действий всех участников совместной деятельности. Таким образом, возникают четыре типа структурных подразделений:

административный персонал — руководители, в обязан­ности которых входит организация системы производства;

производственный персонал — работники, занятые про­изводством продукции;

обслуживающий персонал — работники, занятые обеспече­нием системы производства (маркетинг, снабжение, сбыт, техника безопасности);

инженерно-технический персонал — работники, заня­тые созданием новой техники и технологии, обеспечением бес­перебойной работы имеющейся техники.

Неформальная структура организации формируется вследствие личного стремления членов организации к тем или иным контак­там в рабочей среде на основе действительных функций, выполня­емых каждым работником, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами данной группы. Эта струк­тура возникает и развивается спонтанно по мере того, как ее члены взаимодействуют друг с другом. Люди вступают в неофициальные отношения, чтобы удовлетворить потребность в общении, в привя­занности, дружбе, в той или иной информации (профессиональ­ной). Иногда неофициальные контакты устанавливаются из эгоис­тических побуждений.

Привязанность людей друг к другу может быть также следствием сходства в образовании, квалификации, семейном положении, на­циональной принадлежности и т.п.

Рассматривая особенности взаимодействия в гфеделах формаль­ной и неформальной организационных структур, можно говорить, отмечает А.Л. Свенцицкий, соответственно о формальной и нефор­мальной организациях. Формальная организация представляет со­бой систему официальных ролей, в то время как неформальная ор­ганизация есть система ролей неофициальных. Эти системы тесно Переплетены между собой и влияют друг на друга. Результатом та­кого переплетения можно считать создание коммуникативных сетей (структур), обеспечивающих прохождение вертикальных и горизонтальных информационных потоков.

493

492

Глава 12. Коммуникации в организациях

12.2. Особенности внутренних комм\^гникаций в организации

Внутрикоммуникативные сети подразделяются на централизов ные и децентрализованные (рис. 12.3). Здесь «звезда» и «веер*| примеры централизованных моделей распространения инфор»'¹' ции, где все потоки замыкаются на руководителя (лидера). Об~ ние работников друг с другом проходит через центральную пс цию. Такие сети обеспечивают высокую эффективность при ре нии относительно простых задач. «Неполная» и «полная» с обеспечивают общение участников коммуникативного проце друг с другом. Они эффективны в случае, если производственна задания требуют постоянного обмена информацией относителк их содержания и способов решения.

В , г

Рис. 12.3. Модели коммуникативных сетей: п— «звезда»; б— «веер»; в— «неполная сеть»; г— «полная сеть»

Психологическая структура внутренних коммуникаций. Среди формальных коммуникационных Сетей можно выделить психе гическую структуру. Она характеризует роли участников комму кйционного процесса. Правильный, психологически аргумента ванный подбор исполнителей ролей является важным фактор обеспечивающим необходимые потоки информации.

Американские ученые, изучая различные варианты коммуника­тивных моделей, выделили четыре типа «коммуникаторов» в орга­низации:

.ф- «сторож» — работник, контролирующий прохождение информа­ции к другим работникам. Чаще всего эту рЪль играют секрета­ри, операторы телефонных станций, диспетчеры и т.д.;

-ф- «лидер мнений» — работник, оказывающий влияние на мнения и поведение других работников. Это может быть неформальный лидер, чье мнение противоречит официальному;

-ф- «связной» — работник, служащий связующим звеном между раз­личными группировками;

-ф- «пограничник» — работник, имеющий высокую степень связей с

внешней средой.

В качестве примера использования психологических особеннос­тей и ролевых функций в построении коммуникационных сетей рассмотрим деятельность по управлению персоналом в известной международной корпорации «ЗМ». Основной целью менеджмента этой организации являются наступательные инновационные стра­тегии. Для внедрения их на практике требуется создание особых условий, в том числе расстановка работников, способных обеспе­чить процесс внедрения инновационного проекта. «В качестве важ­нейшей ставится задача обеспечить в точках межфункционального взаимодействия контакты работников с одинаковым уровнем про­фессиональной подготовки и единство терминологического аппа­рата, с тем чтобы они могли совместными усилиями воспринимать содержание проблем, выявлять сильные и слабые стороны ново­введений в процессе их создания. При ином подходе возможны ошибки, недопонимание. Участники коммуникаций на «стыках» должны обладать примерно равным статусом, чтобы избежать до­минирования точки зрения более старшего в иерархии» (Гра­чев М.В. Суперкадры: управление персоналом в международной . корпорации. М., 1993. С. 39). В «ЗМ» выделяют следующих носите­лей ролевых функций: «антрепренеры» — энергичные руководите­ли, поддерживающие и продвигающие новые проекты; «генерато­ры идей» — специалисты различного уровня; выдвигающие новые предложения; «информационные привратники» — специалисты, которые накапливают и распространяют необходимую для реализа­ции проекта информацию. Они находятся в узловых точках комму­никационных сетей, контролируют потоки научно-технических, коммерческих и других сообщений. В организации функциониру­ют также «технологические», «рыночные», «производственные привратники» — квалифицированные специалисты, обладающие

12.3. Виды коммуникаций в организациях

Глава 12. Коммуннкациил) организациях

495

494

широкой междисциплинарной подготовкой. Умелое управлении сформированными коммуникационными сетями позволяет кор^ рации добиться поставленных целей.

12.3. ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией сое ляет основную часть коммуникационного процесса у руководите Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: проас ние задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение влеченности подчиненных в решение задач; обсуждение пробле эффективности работы; достижение признания и вознаграждег с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей! подчиненных; сбор информации о назревающей или реально I ствующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих измеи ниях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и щ ложениях.

Интерактивные (горизонтальные) коммуникации в организациях ве никают в процессе взаимодействия с лицами, равными по полом нию. Они обеспечивают человеку необходимую социальную пс держку.

Как и другие типы организационных коммуникаций, интер тивный процесс имеет множество поведенческих следствий, можно, что психологически человеку удобнее обратиться за пс держкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а 1 к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объедш нию усилий для достижения общих целей и задач, то интеракт ные коммуникации оказывают положительное влияние. Однак<| если в группе «равных» не возникает необходимости объедини свои усилия, содержание происходящих между ними коммуш ций может принять неадекватные или даже деструктивные форм! Кроме того, интерактивные коммуникации между работн* одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным ком» никациям. Работники, которые успешно общаются между собой : одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, мог оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходя! ми или восходящими коммуникациями.

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее ва ные цели интерактивных коммуникаций: *$• координация заданий. Руководители отделов могут

раться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад може

внести каждый из отделов в достижение общих целей организа­ции;

^решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета, они могут использовать метод моз­гового штурма для решения возникающих перед ними проблем;

•Ф- обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;

•$- разрешение конфликта. Работники отдела могут со­браться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт. На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии — использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему ос­таются динамичным межличностным процессом.

Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрыто­го, носящего личностный характер.

Межличностные коммуникации в организации. Самым глав­ным в межличностных коммуникациях является передача инфор­мации от одного лица к другому. В процессе межличностной комму­никации важное значение имеет обратная связь, поскольку она пре­вращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследова­тели выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи (табл. 12.1):

•ф- намерение. Эффективная обратная связь не должна осущест­вляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоин­ства или затрагивающих репутацию человека;

•ф- конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкрет­ной информацией, после которой не возникают вопросы и чело­век не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать;

•ф- описательность. Информация должна носить описатель­ный, а не оценочный характер; содержать объективные сведе­ния о том, что сделал человек, а не 'оценку его деятельности;

•ф- полезность. Информация должна быть такой, чтобы работ­ник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить;

•ф- своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется;

12.3. Виды коммуникаций в организациях

Глава 12. Коммуникации в организациях

497

496

•ф готовность. Для того чтобы обратная связь была эффе» ной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее по держивать;

•ф ясность. Реципиент должен ясно понимать руковод! При этом и руководитель должен стремиться быть понятым;

•ф достоверность. Чтобы обратная связь была эффективно! она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или пр' блема только осложняются, если руководитель оперирует нев« ной информацией, подчиненный может счесть, что к нему отв сятся предвзято и несправедливо.

Таблица 12.1. Характеристики обратной связи при эффективных, и неэффективных межличностных коммуникациях в управлении человеческими.1] ресурсами "I

Имеет целью помочь работнику

Конкретная

Описательная

Полезная Своевременная

Принимает во внимание готовность к восприятию обратной связи

Ясная Достоверная

Эффективная обратная связь

Неэффективная обратная связь Имеет целью унизить работника

Имеет общий характер Имеет оценочный характер

Неадекватная Несвоевременная

Заставляет работника оправдыв

Невразумительная Неточная

Источник: Лютенс Ф. Организационное поведение / Пер. с англ. 7-е изд. 1999. '

Составляющие межличностных коммуникаций. Процесс межл! костного общения характеризуется множеством составляющих,.' пример доверие, ожидания, статус, совместимость. Межлично ные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восхо! щие и интерактивные процессы. =

Нисходящие коммуникации следует представлять скор как установление межличностных связей.

В литературе встречается описание пяти основных целей ко* никаций в организации, направленных сверху вниз: постанов конкретных задач по выполнению работы; обеспечение инфор!| цией о принятых в данной организации процедурах и практи* обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой боты; информирование подчиненных о качестве их работы; пре ставление идеологической информации для облегчения воспя ятия целей. "*

Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разно­образных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и уст­ных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слу­шающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны. В некоторых организациях Японии, США и др. есть свои гимны, которые испол­няются перед началом работы) средств.

Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внима­ния ее получателю. Существуют следующие закономерности воз­действия нисходящего потока информации на получателя:

•ф интерпретируя информацию, человек следует по пути наимень­шего сопротивления;

•ф человек более открыт для сообщений, которые созвучны имею­щимся у его представлениям, идеалам и ценностям;

•ф сообщения, которые противоречат ценностным установкам че­ловека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообще­ния, противоречащие рациональной логике;

•ф поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетво­рить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;

•ф когда человек видит изменения в окружающей среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям;

•у* на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообще­ние, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным. Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда ру­ководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчинен­ных воздействует коммуникативный процесс, как следует переда­вать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.