Дипломная работа: Анализ и совершенствование работы СПА-комплекса при гостинице на примере "Parklane ResortSPA"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 5
1. СЕКТОР ГОСТЕПРИИМСТВА: УСТРОЙСТВО, ОСНОВНЫЕ
ЗАКОНОМЕРНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ .................................................. 8
1.1 Понятие услуги как объекта предпринимательства ....................................... 8
1.2 Основные этапы деятельности по совершенствованию управления
качеством услуг ...................................................................................................... 14
1.3 Проектирование гостиничных услуг ............................................................. 28
1.4 Организация создания СПА-центра в гостинице ......................................... 33
2. СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СПА-ЦЕНТРА
ПРИ ГОСТИНИЦЕ НА ПРИМЕРЕ PARKLANE RESORT&SPA ........................ 41
2.1 Общая характеристика Parklane Resort & SPA ............................................. 41
2.2 Анализ конкурентоспособности гостиницы Parklane Resort&SPA ............ 49
2.3 Особенности функционирования СПА-центра при гостинице Parklane
Resort&SPA ............................................................................................................. 61
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПА-ЦЕНТРА ПРИ
PARKLANE RESORT&SPA ..................................................................................... 66
3.1 Ключевые проблемы функционирования СПА-центра при Parklane
Resort&SPA ............................................................................................................. 66
3.2 Рекомендации по повышению эффективности функционирования СПА-
центра при Parklane Resort&SPA .......................................................................... 69
3.3 Оценка эффективности предложенных рекомендаций, затрат на их
осуществление ........................................................................................................ 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 85
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 90
5
ВВЕДЕНИЕ
По оценкам BusinesStat, в 2014-2018 гг. доля потребителей услуг
индустрии красоты в России ежегодно увеличивалась и к концу периода
составила 73,3% от населения страны (109,7 млн. чел.). Постоянно меняющаяся
мода и популяризация «гламурного» внешнего вида, расширение ассортимента
услуг и количества салонов красоты в России стали главными факторами
увеличения числа пользователей индустрии красоты.
Максимальную популярность в последние годы стали приобретать SPA-
салоны, оказывающие оздоровительные услуги. То, что раньше считалось
прерогативой курортных городов, теперь стало частью жизни людей,
проживающих в мегаполисах, и Россия не является исключением. SPA на
сегодня – самый быстрорастущий и экономически выгодный сегмент рынка
индустрии оздоровления и красоты.
Любая компания в наши дни должна оперативно подстраиваться к
изменениям и эволюционировать вместе с тем рынком, который она занимает.
В связи с этим, в наши дни существует острая конкуренция практически в
любой отрасли, выбор для потребителя достаточно большой. Для того чтобы
«не сдавать занимаемых позиций» на рынке необходимо постоянно
совершенствоваться. Одним из ключевых показателей, который представляет
интерес для потребителя SPA-салона является качество продукции и
оказываемых услуг. Поэтому, в первую очередь, необходимо развивать и
совершенствовать именно систему менеджмента качества услуг, для того,
чтобы оставаться конкурентоспособным.
Таким образом, разработка проекта по совершенствованию работы СПА-
комплекса при гостинице на примере Parklale Resort&SPA в настоящее время
имеет особую актуальность.
Цель данной выпускной квалификационной работы – провести анализ
6
работы СПА-комплекса при гостинице на примере Parklale Resort&SPA и
разработать мероприятия по ее совершенствованию.
В связи с заявленной темой необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть устройство, основные закономерности
функционирования индустрии гостеприимства и услуг СПА-центров,
изучить специфику организации и функционирования СПА-центра
при гостинице на примере Parklane Resort&SPA,
разработать проект совершенствования деятельности СПА-центра
при Parklane Resort&SPA.
Объект исследования – система менеджмента качества СПА-центра при
Parklane Resort&SPA.
Предмет исследования – механизм функционирования системы
менеджмента качества СПА-центра при Parklane Resort&SPA.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Исследование
опирается на положения и выводы современных теорий проектного
управления, международные и отечественные стандарты по управлению
проектами, а также труды и важнейшие положения ученых-экономистов в
области проектного менеджмента, таких как: Антонов Г.Д., Балашов А.И.,
Верзух Э., Володин С.В., Вольфсон Б.И., Иванов П.В., Коул Р., Мередит Д.Р.,
Ньютон Р., Островская В.Н., Скотчер Э., Стиллмен Э., Стэнли Э. и многих
других.
В качестве инструментария применялись методы анализа, синтеза,
табличный, графический, финансовый анализ, социологические методы.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка литературы и приложений.
7
8
1. СЕКТОР ГОСТЕПРИИМСТВА: УСТРОЙСТВО, ОСНОВНЫЕ
ЗАКОНОМЕРНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
1.1 Понятие услуги как объекта предпринимательства
В конце 20-го – начале 21-го веков существенно изменяется место и
значение услуг в экономике развитых стран. Данный процесс нашёл свое
отражение в теории постиндустриального общества, основоположником
которой, по мнению учёного сообщества, считается Д. Белл. Согласно этой
теории выделяют 3 вида общества
1
:
1) постиндустриальное,
2) индустриальное,
3) доиндустриальное.
В основу данного разделения заложена трехсекторная модель структуры
общественного производства К. Кларка, в соответствии с которой первичный
сектор экономики составляют добывающие отрасли и сельское хозяйство,
вторичный – обрабатывающая промышленность, а третичный – услуги.
Доминирующее положение сектора услуг в экономике страны считается
главным признаком постиндустриального общества.
Несмотря на то, что услуги в современном обществе и экономике играют
значительную роль, в экономической науке и литературе нет единого
общепринятого определения данного термина.
В современной отечественной экономике существует два основных
подхода к толкованию сущности услуг, сложившиеся на основе учений К.
Маркса. Первый подход рассматривает услугу как деятельность,
специфическую форму труда, а второй соотносит данное понятие с результатом
труда, полезным эффектом деятельности. Отсюда вытекают следующие
различные трактовки термина услуга.
Услуга – отдельный законченный результат или продукт деятельности в
сфере сервиса, предоставленный производителем потребителю, в соответствии
1
Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. — Москва: Академия, 1999
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3360