Дипломная работа: Анализ и совершенствование работы СПА-комплекса при гостинице на примере "Parklane ResortSPA"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
9
со спросом и установленными требованиями к его свойствам.
2
Услуга – это деятельность, направленная на удовлетворение потребности
путем предоставления (производства) соответствующих этой потребности благ
материального и нематериального характера.
Услуги – это отношения между людьми, невещественный полезный
эффект непосредственных взаимодействий экономических субъектов, т. е.
результат материальной деятельности независимо от приобретения этим
результатом (эффектом) материальновещественной формы.
Услуга – это экономическое благо в форме деятельности, это действие
(или последовательность действий), цель которого – повышение
потребительской полезности объекта услуги, а задача – воздействие на этот
объект услуги.
Подобная двойственность подходов к определению термина «услуга»
одним автором свойственна многим отечественным ученым. Опираясь на
основополагающее для них учение К. Маркса, они продолжают одновременно
рассматривать данное понятие и с позиции деятельности, и с позиции
результата труда. По нашему мнению это является не актуальным подходом, т.
к. создает проблемы для формирования единого понятия «услуга». Помимо
этого не следует рассматривать услугу либо как деятельность, либо как
результат. Необходимо синтезировать данные подходы и рассматривать их в
совокупности, что и позволит прийти к формированию единого толкования
рассматриваемого термина.
В зарубежной практике так же отсутствует единое мнение о трактовке
понятия услуги. По мнению Х. Ворачека не выработано единого понятия услуг,
способного охватить все многообразие данного явления.
3
В литературе
встречается довольно широкий диапазон мнений по этому вопросу.
Так, по мнению Ф. Котлера услуга – это любое мероприятие,
2
Поташева, Г.А. Управление проектами.: Учебное пособие / Г.А. Поташева. - М.: Инфра-М, 2018. -
288 c.
3
Ворачек Х. О состоянии "теории маркетинга услуг" // Проблемы теории и практики
управления. - 2012. - №1.
10
деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой
стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-
либо.
4
Ф. Котлер дает очень широкое определение, включающее в себя связь
услуги и с действием, и с результатом (выгода – это все же некий результат, а
не процесс). Отметим, что ученый допускает возможность осязаемости услуг.
Единственный минус данного определения, что оно слишком не конкретно и
трудно воспринимается. Однако именно данное определение заслуживает
особого внимания, потому что его суть идет в правильном направлении с
позиции попытки дать максимально охватывающую трактовку понятия
«услуга».
Согласно Г. Ассэлю услуги – это неосязаемые блага, которые
приобретаются потребителем, но не связаны с собственностью. Разбирая
данное определение становится очевидным, что Г. Ассель связывает услугу
именно с неким конечным результатом (благом), а из действий фигурирует
лишь ее приобретение, которое в принципе именно к самой услуге относится
мало, потому что связано, скорее, с потребителем.
5
К. Гренроос определяет услугу как процесс, включающий серию (или
несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при
взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом,
физическими ресурсами, схемами предприятия-поставщика услуг. Но, по
нашему мнению, услуга это все же не процесс, хотя он и подразумевает некую
серию действий. К примеру, хранение денег в банке – это услуга. Она, конечно
же, подразумевает под собой определенные действия, связанные с
осуществлением данной услуги (открытие счета, его ведение, пополнение и
снятие наличных и т. п.), но все же суть услуги так и остается именно хранение
как таковое, а не весь процесс в совокупности. Поэтому мы считаем, что данное
понятие должно быть более конкретным и не таким расплывчатым.
Также следует подчеркнуть, что большинство ученых в качестве
4
Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Бизнес-Книга, 2015.
5
Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. Учебник. М.: ИНФРА-М, 1999.
11
основной отличительной черты услуги выделяют ее неосязаемость. Но автор
не согласен с этим по причине того, что есть услуги, которые мы, так или
иначе, можем ощутить и измерить (например, транспортировка, косметические
и парикмахерские услуги и др.).
Из всего вышесказанного становится очевидным правомерность
высказывания Х. Ворачека
6
в отношении понятия услуги.
Помимо различных подходов к толкованию услуги, связанных с учением
К. Маркса, неудачи с формированием единого понятия данного термина
связаны еще и с тем, что широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет
возможности определения у различных ее секторов общих закономерностей,
характерных для данной сферы. По мнению Н. В. Мироновой существуют
определенные причины, затрудняющие выработку единого подхода к
дефиниции термина «услуга»:
− к услугам относятся все экономические блага, которые нельзя отнести
к сельскому хозяйству или промышленному производству;
− к услугам относятся многочисленные и разнообразные действия,
направленные на различные объекты;
− эти многочисленные и разнообразные действия относятся
существующей официальной статистикой к одному классу экономических благ;
− услуга – гибкий объект, границы которого легко меняются.
Остаточный принцип формирования сектора услуг, в который
включаются все виды деятельности, не относящиеся к сельскому хозяйству и
промышленности, в значительной степени повлиял на то, что термин «услуга»
является довольно расплывчатым и в экономическом смысле бесформенным.
Однако, по нашему мнению, вполне можно дать конкретное определение
понятию «услуга», даже с учетом того, что данный сектор экономики
продолжает бурно развиваться и часто появляются новые виды услуг и
исчезают старые. Для этого надо попытаться учесть всевозможные варианты
6
Ворачек Х. О состоянии "теории маркетинга услуг" // Проблемы теории и практики
управления. - 2012. - №1.
12
изменений в этой области путем обобщения всевозможных вариаций и
изменений.
Таким образом, услуга, по нашему мнению, – это определенное действие
субъекта, целью которого является достижение конкретного результата,
необходимого заказчику, посредством воздействия на объект услуги.
В наше время на рынке предлагается широкий спектр услуг. Директива
Европейского Союза разделяет их на три категории:
1) услуги, предоставляемые конечным потребителям;
2) услуги, предоставляемые бизнесу;
3) услуги, предоставляемые одновременно конечным потребителям и
бизнесу.
Согласно официальной статистике действующие классификации, в том
числе Международная стандартная отраслевая классификация всех видов
экономической деятельности (МСОК / ISIC), статистическая классификация
видов экономической деятельности европейского союза (КДЕС / NACE)
разделяет все услуги на 160 позиций по 12 укрупненным блокам:
− деловые услуги;
− услуги связи;
− строительные и инжиниринговые услуги;
− дистрибьюторские услуги;
− общеобразовательные услуги;
− услуги по защите окружающей среды;
− финансовые услуги, включая страхование;
− услуги по охране здоровья и социальные услуги;
− туризм и путешествия;
− услуги в области организации досуга;
− транспортные услуги;
− прочие услуги.
Следует разделять услугу как процесс и услугу уже ставшую
результатом. Услуга как процесс – действие, направленное на человека, группу
13
лиц или иное сообщество, позволяющее извлекать либо благо, либо
отрицательный результат, который нежелателен для субъекта. Здесь понятию
«благо» противостоит понятие «антиблаго». Этот результат от процесса
оказания услуги воплощается в человеке, сообществе в качестве
положительного или отрицательного эффекта, например, получении
информации, восстановлении или потере здоровья, приобретении знаний, т.е.
всего того, чему люди придают ценность и пытаются получить большее
удовлетворение от потока услуг.
Услуга становится благом или антиблагом именно в процессе её
оказания. Тем самым оказание услуги есть обслуживание физического лица или
организации в процессе удовлетворения их потребностей, которые осознаются,
оцениваются, могут приобретаться на основе обмена эквивалента, либо этот
обмен происходит внутри в форме взаимозачёта отдельных служб одной
организации, предприятия, учреждения. В последнем случае можно этот
экономический феномен, экономическое явление определить термином
«самоуслуга».
Существенными признаками для характеристики явления «услуга»
являются следующие
7
:
– услуги потребляются в момент их оказания;
– они порождены потребностями субъектов;
– услуги всегда есть процесс обмена, взаимодействия субъектов;
– в процессе оказания услуги меняются качественные и (или)
количественные характеристики потребителя услуги;
– изменение качественных характеристик в результате потребления
услуги приводит к изменению внутренней, сущностной природы потребителя
услуги;
– изменение же количественных параметров в пределах меры также
7
Антонов, Г.Д. Управление проектами организации: Уч. / Г.Д. Антонов, О.П. Иванова, В.М. Тумин. -
М.: Инфра-М, 2018. - 64 c.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3360