Материал: Анализ реализации туруслуг на рынке на примере работы туристской фирмы

) Продажа через нетрадиционные каналы сбыта. Наряду с указанными выше традиционными каналами продажи туруслуг, на туристском рынке возникают и активно действуют нетрадиционные посредники: крупные международные авиакомпании, банки, страховые компании, торговые дома, сети магазинов. Они открывают собственные филиалы про продаже туров или интегрируются с действующими турфирмами (рисунок 3):

Рисунок 3 - Нетрадиционные каналы сбыта туристских услуг

Внедрению в турбизнес капиталов из этих отраслей способствуют два условия: наличие свободных средств для развития и благоприятные прогнозы развития международного туризма.

Основными преимуществами нетрадиционных структур сбыта перед турфирмами являются:

наличие собственной разветвленной сети филиалов или пунктов продаж, квалифицированного персонала по сбыту;

использование международных систем бронирования, в автоматическом режиме обеспечивающих прием и подтверждение заявки на тур;

прямая зависимость туроператоров от поддержки авиакомпаний, банков, страховых компаний (являются поставщиками туристских услуг).

Критерии оценки каналов сбыта:

экономические: создание собственной сети связано с большими финансовыми затратами, в то время как привлечение независимых турагенств позволяет избежать большей части расходов.

форма контроля: собственные филиалы работают под полным контролем туроператора, независимые партнеры могут контролироваться только в рамках заключенного соглашения;

охват рынка: собственные филиалы и агентства ведут продажу на ограниченной территории сбыта, независимые партнеры постоянно расширяют рынок сбыта;

возможность к адаптации: собственная сеть дает возможность проводить гибкую политику и оперативно приспосабливаться к изменениям коньюктуры, независимые партнеры в силу собственных целей, ограниченности ресурсов, недостаточной квалификации персонала не всегда принимают политику туроператора. [4, 496 cтр.]

В зависимости от специализации, специфики целевого туристского рынка, объемов реализации турпродукта и ряда других условий, туроператоры используют различные каналы сбыта. Часто каналы сбыта комбинируют, с тем, чтобы достичь разных сегментов рынка.

Иногда может требоваться интеграция каналов, например:

возможность заказать тур через Интернет и получить ваучер в удобном для клиента месте;

возможность возврата ваучера, заказанного по Интернет, через ближайшее агентство;

при получении скидки учет как онлайновых, так и оффлайновых покупок.

. Оптовые и розничные посредники при сбыте турпродукта

По характеру операций посредников в сбыте турпродукта подразделяют на оптовых и розничных.

Под розничной торговлей понимают деятельность, связанную с продажей туруслуг конечным потребителям - туристам.

Оптовая торговля - деятельность по продаже туруслуг компаниям, приобретающим их с целью получения коммерческой выгоды.

Розничные турагенства работают на основе прямых контрактов с клиентами, которым продают инклюзив-туры, а так же услуги компаний по пассажирским перевозкам, гостиниц и других предприятий туристского обслуживания, агентами которых являются.

Единственным источником дохода для турагенства является комиссионное вознаграждение за продажи. В этой связи, розничные посредники имеют выраженную зависимость от политики туроператоров и крупных предприятий туриндустрии.

Розничные турагенства играют важную роль на рынке, так как через них реализуется большая часть туристских поездок. Как правило, это небольшие по численности предприятия с незначительным капиталом и локальным рынком действия.

Сотрудничество туроператора и независимых турагенств оформляется агентским соглашением. В соответствии с соглашением, туроператор получает, а турагент принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором. В частности, турагент:

берет на себя расходы, связанные с организацией продвижения и продажи туров на местном туристском рынке (обеспечение деятельности самого турагенства, реклама и другие маркетинговые мероприятия);

принимает ответственность перед своими клиентами за получение ими надлежащего обслуживания в соответствии с заявленными условиями приобретаемых туров.

Основные условия агентского соглашения:

) Объем продаж, который должен выполняться турагенством (количество и стоимость проданных туров) может быть определен двояко:

на основе заявок. В случае обращения клиента турагент направляет соответствующую заявку туроператору. Последний, при наличии свободных мест в туре, подтверждает турагенту бронирование. При таком способе агент не берет на себя обязательств в отношении объемов продаж, но и туроператор не гарантирует агенту выполнение заявки.

на основе закрепленной квоты мест в организуемых турах. Места передаются в полное распоряжение турагента. Отказаться от полной квоты мест либо ее части турагент может только в установленные сроки. Если же сроки отказа нарушены, уплачивается неустойка. Данное условие дает турагенту уверенность в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной ему квоты. Но с другой стороны, турагент несет финансовую ответственность за реализацию своей квоты.

) Комиссионное вознаграждение - представляет собой определенный процент от стоимости проданного тура. Обычно используется дифференцированная комиссия. При определении размера комиссии учитывают:

степень финансовой ответственности, принимаемой турагентом;

объем реализованных туров;

продолжительность и стабильность работы;

взаимоотношения между турагентом и туроператором (статус).

) Права и обязанности сторон. Туроператор оставляет за собой право вносить изменения в условия тура в случае непредвиденных обстоятельств, аннулировать тур при недостаточном количестве проданных мест. Турагент имеет право требовать от туроператора компенсации ущерба, причиненного туристам в связи с ненадлежащим исполнением тура.

Обязанности туроператора:

предоставление рекламных материалов;

своевременное информирование о подтверждении/ неподтверждении заявки на бронирование тура;

оформление необходимых документов для клиентов турагенства (билеты, ваучер, страховка);

своевременное направление документов в иностранные консульства для оформления виз;

своевременное информирование об изменениях и аннуляциях тура;

обеспечение заявленных полноты и качества услуг в проданных турах;

Обязанности турагента:

своевременное предоставление заявок на бронирование, документов на оформление;

своевременная оплата и отчетность за проданные туры;

информирование клиентов об изменениях в турах;

передача клиентам полной информации о туре и условиях поездки.

) Изменение и аннуляция забронированных туров. Если в заявку на бронирование вносятся изменения, либо осуществляется полная / частичная аннуляция заявки, на турагента налагаются штрафы в проценте от стоимости тура. Величина штрафных санкций зависит от сроков изменений и аннуляции.

Другие розничные посредники. Туроператоры могут привлекать к продаже туров посредников, не имеющих статуса турагенства и соответствующей лицензии, но обладающих постоянной клиентурой (магазины, учебные заведения, банки и т.д.). В таких случаях оформляется договор-поручение, по которому посредник реализует туры от имени, за счет и под ответственность туроператора и получает за свои услуги комиссионное вознаграждение.

Оптовые посредники

Оптовыми посредниками на туристском рынке туруслуг являются фирмы - туроператоры, которые не только формируют собственные туры, но и проводят крупные операции по продвижению и реализации закупаемых серийных инклюзив- или пэкидж-туров. По сути дела, туроператоры выступают как генераторы организованного туризма, в том числе иностранного.

Основные функции туроператоров как посредников включают:

продвижение турпродукта на рынке: использование всех возможных методов и средств для привлечения внимания местных потребителей к предлагаемым турам;

организация реализации турпродукта через сеть турагенств;

адаптация турпродукта к местным условиям (организация перевозок в начальный пункт маршрута и обратно, оформление запроса на получение виз, страхование и т.д.);

контакты и переговоры с клиентами, получение оплаты и оформление документов для поездки;

передача заявок туроператору-разработчику и получение от него подтверждения на бронирование;

перечисление денег и отчетность перед туроператором-разработчиком за проданные туры;

Выполнение указанных функций требует значительного капитала, размер которого определяется затратами на аренду помещений под офисы и торговые залы, заработную плату персонала, формирование оборотных средств и маркетинговыми расходами т.д.[ А.1]

При работе на внешних рынках, туроператор формирует внешнюю сбытовую сеть, устанавливая и осуществляя сотрудничество с иностранными партнерами из числа фирм-туроператоров по направлению. При этом приоритетом пользуются партнеры, взаимодействующие с большим количеством турагенств, охватывающих всю сбытовую территорию и имеющие выходы на целевые сегменты. Турфирмы с ограниченным числом собственных или независимых турагенств едва ли смогут обеспечить массовое продвижение и продажу предлагаемого турпродукта.

Внутренняя сбытовая сеть - это система филиалов, отделений и посреднических организаций (туроператоры и турагенства, бюро туристского обслуживания, бюро путешествий и т.д.) через которые продаются туруслуги в пределах своей страны. При этом внутренние каналы сбыта могут обслуживать не только соотечественников, но и иностранцев, приехавших в страну на длительное время с деловыми или частными целями. [ 6, 288стр.]

.4 Основные решения при формировании системы распределения

Основными решениями при формировании системы распределения в первую очередь являются:

) Определение целей (доля рынка, объемы продаж, контроль над сбытом, желаемый уровень обслуживания потребителей). В соответствии с поставленными целями определяется степень интенсивности распределения и типы каналов.

) Отношение к розничным и оптовым посредникам.

Партнерская сеть крупных туроператоров, рассчитывающих на массовый туризм и имеющих стабильные связи с предприятиями размещения, в основном должна быть представлена туроператорами по направлению. Сотрудничество с розничными турфирмами для них неперспективно, так как последние не могут обеспечить требуемых стабильных объемов продаж. Розничные турагенства действуют на ограниченных рынках, неустойчивы в финансовом отношении и подвержены влиянию даже незначительного ухудшения рыночной коньюктуры.

Для новых туроператоров, не имеющих устойчивых связей с предприятиями туриндустрии, выход на рынок целесообразно начать с установления сотрудничества с мелкооптовыми или розничными турагенствами. Эти же посредники могут успешно работать на рынке индивидуального туризма.

) Учет специализации партнеров. При выборе посредников, для туроператора - разработчика тура наиболее перспективными являются те турфирмы, чья специализация соответствует предлагаемому турпродукту по направлению, виду туризма, целевым сегментам.

) Территориальное размещение партнеров по сбыту. Решение этого вопроса принимается на основе оценки потенциального спроса на поездки для конкретной сбытовой территории (страны, региона, города, населенного пункта). Наиболее привлекательны для присутствия центры и крупные города - там, где наибольший потенциал спроса. В то же время необходимо понимать, что этот потенциал используется многими копаниями и конкуренция достаточно сильна. Многие отдаленные территории имеют достаточный уровень концентрации потенциальных туристов при меньшей конкуренцией со стороны турфирм.

) Количество посредников на конкретной сбытовой территории. Решение также зависит от величины и стабильности прогнозируемого спроса. На территориях с большим потенциалом может быть установлено сотрудничество с несколькими местными турфирмами или организован собственный филиал. Там, где спрос ограничен, достаточно одного посредника. При этом следует учесть и собственные возможности принимающего туроператора (гарантии получения необходимого объема туруслуг).

) Предоставление партнерам исключительного права на продажу туров. Сотрудничая с одним партнером в той или иной стране (регионе и т.д.), и предоставляя ему право на продажу всего запланированного объема туров, туроператор, таким образом, устраняет фактор конкуренции и создает более комфортные условия работы на рынке. Однако сам туроператор может оказаться в зависимости от действий единственного партнера.