Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок в ОАО "ТД ЦУМ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
18
Бизнес-процессы управления — вспомогательные процессы, с помощью
которых осуществляется управление деятельностью компании и основными
объектами:
Стратегическое управление.
Управление маркетингом.
Управление рисками.
Управление персоналом.
Управление бизнес-процессами и развитием.
Региональное управление.
Другие (более 10).
Среди всего разнообразия процессов, происходящих в компании,
выбираем для автоматизации процесс взаимоотношений с клиентами как
наиболее ответственный и в то же время неавтоматизированный.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Темой дипломной работы является автоматизация взаимоотношений с
клиентами в компании. Необходимость такой разработки вызвана тем, что в
настоящее время при выполнении своих функциональных обязанностей
менеджер по работе с клиентами сталкивается с некоторыми сложностями,
которые вызваны несовершенством бизнес-процессов компании.
Основной функциональной обязанностью менеджера по работе с
клиентами является осуществление продаж товаров и их учет.
Учет продаж – задача, от эффективности решения которой зависит
эффективность работы торговой компании в целом и основанное содержание
работы с клиентами.
Управление продажами заключает в себе функции подбора торгового
персонала, организации торгового персонала, прогнозирования и планирования
продаж, идентификации потенциальных клиентов, поддержания информации о
клиентах, а также создания и управления графиками продаж.
19
Как выяснено руководством предприятия, в последнее время часто
возникает ситуация, когда объемы выполняемых услуг в компаниие не
совпадают, несовпадение также может происходить как по наименованию, так и
по количеству. В связи с этим фирма несет убытки.
На рисунке 1.6 представлен бизнес процесс учета деятельности по работе
с клиентами в рассматриваемой компании.
Рисунок 1.5 Работа с клиентами по продаже товаров
Деятельность менеджера по работе с клиентами заключается в
консультировании клиента, оказании ему помощи в выборе аксессуаров, услуг
или товаров. При этом для подбора нужного товара клиент должен обязательно
сообщить свои требования, если же такой возможности нет, то менеджер по
работе с клиентами использует справочники для определения совместимости
услуги. Если клиент решил заказать услугу, то менеджер по работе с клиентами
выписывает ему квитанцию для оплаты, с которой клиент может оплатить заказ.
Далее менеджер по работе с клиентами учитывает продажу в книге
продаж путем записи даты, времени продажи, услуг, общей суммы.
На основании оплаченных квитанций и записей в книге продаж ежедневно
менеджер по работе с клиентами формирует отчеты по продажам за день (или
другой период), по категориям товаров, а также общий отчет по продажам.
20
Данный порядок отражен на схеме декомпозиции процессов менеджера по
работе с клиентами , приведенной на рисунке 1.7.
Рисунок 1.6 Декомпозиция бизнес-процессов менеджера по работе с
клиентами
Существующий порядок работы менеджера по работе с клиентами имеет
недостатки, которые заключаются в использовании бумажных форм документов,
что влечет за собой повышенную вероятность допущения ошибок и
значительную трудоемкость.
Ошибки при анализе продаж влекут за собой неверное толкование
направления развития компании, что, в свою очередь, влечет за собой снижение
прибыли.
Таким образом, уменьшается эффективность деятельности всего
предприятия. Поэтому анализ продаж должен производиться с максимальной
скоростью и достоверностью для обеспечения наиболее верных результатов
анализа, так как результаты анализа в конечном итоге влияют на принятие
стратегических решений всей компании.
Анализ продажи продукции позволяет более глубоко понять
наметившиеся тенденции спада или роста продаж.
21
Кроме того, анализ продаж позволяет выявить перспективные и
бесперспективные виды товаров, а также такие товары, для продвижения
которых на рынок следует приложить определенные усилия.
Менеджер по работе с клиентами перегружен рутинной работой, которая
состоит в необходимости ручного заполнения бумажных документов и
последующем построении отчетов на основании этих записей.
Поэтому необходимо:
– автоматизировать процесс учет продаж;
– создать информационно-справочную систему, позволяющую
быстро находить нужную информацию по учету оказания услуг и работ;
– обеспечить достоверность данных;
– обеспечить актуальность данных по состоянию на предыдущий к
моменту подготовки отчета день;
– реализовать наборы сводок и аналитических отчетов, необходимых
руководству компании.
Разрабатываемая ИС должна выполнять следующие функции:
– учет продаж по категориям услуг и клиентов;
– хранение данных по продажам в единой базе данных;
– анализ продаж за период по услугам, категориям услуг,
менеджерам;
– возможность отслеживания периодичности и последовательности
работы пользователей в системе;
– возможность администрирования разработанной системы;
– возможность формирования отчетов.
В формируемые отчеты должны входить следующие:
– общий отчет по работе с клиентами ;
Содержит основные показатели по продажам компании за выбранный
период.
– отчет по работе менеджеров;
Содержит показатели по продажам относительно каждого менеджера.
– аналитика продаж по категориям услуг за период;
22
Подробный отчет по категориям и анализ объема продаж для возможности
корректировки ассортимента услуги политики ценообразования.
– Договор на оказание услуг.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Оценим временные затраты на выполнение повседневных операций
менеджером по продажам при учете продаж (таблица 1.4).
Таблица 1.2
Временные характеристики процессов менеджера по работе с клиентами
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнении
одного действия,
минут
Общее
время, минут
Учет данных
клиента
10
5
50
Подготовка
коммерческого
предложения
10
10
100
Формирование
договора
10
20
200
Формирование
счета и других
документов
10
15
150
Подготовка
обобщенных
отчетов
10
5
50
Подсчет
экономических
показателей
10
10
100
Получение
статистической
отчетности за
период (раз в
неделю)
0,14
60
8,4
ИТОГО, минут:
658
В таблице 1.5 приведены планируемые характеристики после
использования разрабатываемой ИС учета взаимоотношений с клиентами.
Таблица 1.3
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1861