Материал: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО "Компьютерные бизнес-системы"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
7
Система управления предприятием SAP R/3 – это система класса ERP,
которая охватывает все участки финансового и управленческого учета, управления
персоналом, оперативной деятельности и сервисных служб компании. Она
обеспечивает полную функциональность, необходимую для реализации
информационных сервисов самообслуживания, аналитики.
Отличительной особенностью такой КИС является сложность как самой
системы, так и среды, в которой она функционирует. Система включает в себя
большое количество разнообразных модулей самого разного направления и на
сегодняшний день обеспечивает работу почти трехсот пользователей.
Эксплуатация такой большой и сложной КИС невозможна без эффективной
работы службы технической поддержки пользователей, являющейся
подразделением отдела ИТ компании. Регулярно у пользователей КИС возникает
множество проблем, начиная от подключения к сети и поломки периферийных
устройств до ошибок в логике работы какого-то из модулей КИС.
В Таблице 1.1 приведены сведения об эффективности деятельности
предприятия в динамике последних трех лет.
Таблица 1.1. Показатели экономической эффективности деятельности
Показатели
2016г.
2017 г.
2018 г.
Выручка от реализации, тыс. руб.
2400
2500
2700
Себестоимость продукции, тыс. руб.
1605
1680
1895
Валовой доход, тыс. руб.
795
820
805
Управленческие расходы, тыс. руб.
50
52
55
Коммерческие расходы, тыс. руб.
30
35
40
Заработная плата сотрудников
225
240
255
Прибыль/убыток, тыс. руб.
490
493
455
Внереализационные доходы, тыс.
руб.
0
0
0
Внереализационные расходы, тыс.
руб.
10
12
15
Прибыль до налогообложения, тыс.
руб.
480
481
440
Чистая прибыль, тыс. руб.
307,2
307,84
281,60
Рентабельность продаж, %
12,8
12,31
10,42
Из анализа таблицы видно, что объем валовой реализации ежегодно
увеличивается. Однако одновременно растет себестоимость выпускаемой
8
продукции, управленческие, коммерческие и внереализационные расходы.
Незначительными темпами, но растет заработная плата сотрудников.
Однако, не смотря на тенденцию к уменьшению, рентабельность остается на
достаточно высоком уровне, прибыль остается положительной. В 2019 году
руководство предприятия планирует провести ряд организационных мероприятий,
направленных на улучшение ситуации.
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Сферы деятельности ООО «Компьютерные Бизнес Системы» определяют его
структуру, представленную на Рисунке 1.1.
9
Директор
Юридический отдел
Отдел внедрения
комплексных
информационных
систем
Технический отдел
Сервисный центр
Отдел материально-
технического
обеспечения
Обучающий центр
Отдел поставок
оргтехники
Отдел поставок
систем безопасности и
связи
Отдел монтажа
систем
Бухгалтерия
Отдел сопровождения
ПО
Отдел ИТ
Рисунок 1.1. Структура предприятия
В работе рассматривается работа отдела ИТ и его функции. Бесперебойная и
эффективная работа КИС, обеспечивающая работу всех остальных подразделений
компании, является основной обязанностью и главным направлением деятельности
10
отдела ИТ, одним из подразделений которого является служба технической
поддержки. Структура отдела ИТ приведена на Рисунке 1.2.
Начальник
отдела ИТ
Группа разработки
программного
обеспечения
Группа
администрирования
КИС
Техническая группа
Группа системного
администрирования
Сектор материально-
технического
обеспечения
Группа обучения и
консультирования
пользователей КИС
Группа
информационной
безопасности
Группа связи и
телекоммуникаций
Группа настройки
модулей КИС
Группа
сопровождения
системного ПО
Группа
сопровождения
офисного ПО
Служба
технической
поддержки
Рисунок 1.2. Структура отдела ИТ
11
Как видно из рисунка, отдел ИТ имеет сложную структуру, состоит из
большого количества подразделений слаженная и профессиональная работа
которых призвана организовать бесперебойную и эффективную работу КИС.
Служба технической поддержки пользователей занимает особое место в
структуре отдела ИТ. Основная задача Службы – прием заявок пользователей ИТ-
инфраструктуры компании на устранение проблем, возникших в ходе ее
эксплуатации, в том числе в ходе работы в КИС. Эти проблемы могут иметь
совершенно разный характер – от простой замены мышки, до исправления неверных
проводок в модуле бухгалтерского учета. В связи с этим, Служба взаимодействует
абсолютно со всеми остальными подразделениями отдела ИТ – Служба должна
устранить любую проблему, возникшую у пользователя.
Особенностью организационного построения отдела ИТ является то, что
администратор Службы имеет право постановки задач сотрудникам любого
подразделения отдела ИТ, минуя начальника отдела ИТ. Поставленные Службой
задачи для всех сотрудников отдела ИТ являются приоритетными, так как
обеспечение бесперебойной и корректной работы КИС является важнейшей
функцией отдела ИТ. Можно сказать, что сотрудники всех подразделений отдела ИТ
являются одновременно сотрудниками Службы и обязаны исполнять задачи,
поставленные начальником или администратором Службы.
Сама Служба имеет простую структуру, представленную на Рисунке 1.3.
Начальник службы
Начальник службы
Администратор
Администратор
Служба технической
поддержки
Начальник службы
Администратор
Оператор
Рисунок 1.3. Структура службы технической поддержки
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1978