Дипломная работа: Автоматизация приема регистрируемых почтовых отправлений УФПС "Татарстан Почтасы"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
39
Если говорить о сегменте малого и среднего бизнеса, то стоит выбирать
универсальные CRM с встроенной возможностью создания бизнес-процессов. Что
касается зарубежных достаточно сильных решений Bizagi и Bonita Open Solution,
они не рассматриваются в данной работе, так как это системы моделирования
процессов без русской локализации, которые, к тому же не являются частью CRM.
Рассмотрим комплексную автоматизацию бизнеса, нуждающегося в
моделировании бизнес-процессов:
Terrasoft CRM (для целей обзора — облачный bpm'online sales) – пожалуй,
самая известная CRM с внедренными бизнес-процессами. Включает в себя
возможность построения процессов в нотации BPMN, а также ряд готовых
шаблонов бизнес-процессов на основе «готовых практик», как утверждает сам
разработчик. Готовые пакеты со встроенными бизнес-процессами — не более, чем
красивый маркетинговый ход, так как ни один процесс нельзя заранее заточить под
конкретную компанию. Как правило, требуется либо создать бизнес-процессы под
заказ, либо обучить сотрудников создавать бизнес-процессы самостоятельно.
Bpm'online sales позволяет создавать процессы с помощью мастера и
дизайнера процессов (доступен только в платной версии). Процессы в мастере
легко создавать, даже не имея знаний в сфере бизнес-проектирования — система
сама разводит процесс по дорожкам ответственных и подразделений. Это не самый
удобный конструктор BPMN, однако карта процесса проста и понятна, очевиден
процесс запуска, отслеживания и логирования этапов выполнения процессов.
Из недостатков можно отметить отсутствие возможности назначения нескольких
ответственных за этап без создания групп сотрудников, «растянутость» схемы на
мониторе и шероховатости графической реализации карты процесса.
RegionSoft CRM встроил в свою CRM-систему редактор бизнес-процессов в
последней версии. Разработчик отказался от использования формальных нотаций и
внедрил собственную логику с человекопонятным интерфейсом. Конструктор
бизнес-процессов простой и удобный — пользователь вносит параметры каждого
этапа в специальные формы, включая нотификации и дочерние процессы с
бесконечной вложенностью, а на выходе получает графическую реализацию
процесса.
Каждому участнику процесса назначается задача по его этапу, бизнес-процесс
40
возможно приостанавливать до завершения задачи.
По мере создания процесса внизу отображается нотификация о корректности
построения процесса — пользователь не сможет запустить неверно созданный
процесс. В уведомлениях, приходящих пользователю, открывается карточка
процесса, в которой можно легко отметить необходимые связи, прикрепить файлы
и связанные документы.
Отдельное преимущество — подсказки и пояснения в окнах, которые дают
понять, что делает тот или иной механизм. Из недостатков можно отметить не
самую изящную графическую реализацию, которая в нагруженном процессе может
казаться немного путанной. Стоит признать, что отказавшись от использования
нотации BPMN, RegionSoft не проиграл, создав понятный и удачно
вписывающийся в CRM конструктор. Впрочем, если говорить об интеграции с тем
же Visio или Business Studio, то отказ от BPMN критичен.
Microsoft Dynamics CRM включает в себя бизнес-процессы без графической
карты, что изначально неудобно, особенно после тестирования нескольких систем
с визуализацией. Впрочем, для самой сущности бизнес-процесса — это не
критично. MS Dynamics CRM предусматривает три пути настройки бизнес-
процессов: через меню в системе, на основе SDK CRM для продвинутых и путем
покупки готовых процессов у стороннего разработчика.
Рассмотрим первый путь как не затратный и не требующий особых навыков.
Добавление шагов, условий и записей привычно для пользователей корпоративных
систем Microsoft: условия задаются выпадающими списками и знакомыми многим
продвинутым пользователям логическими выражениями. Это удобная реализация,
с которой практически каждый сталкивается в различных информационных и
аналитических системах. К сожалению, в интерфейсе не отображаются области
ответственности, общий вид процесса не очевиден, остается надеяться на точность
настройки и внутреннюю логику созданного алгоритма. В целом, настройка
бизнес-процесса удобна, однако стоит помнить о неудобстве восприятия уже
построенного процесса.
Битрикс-24 (1С). Строго говоря, Битрикс-24 — это вообще не CRM, а
социальная сеть для фирмы (корпоративный портал), в которую как раз и встроен
модуль CRM, о котором и пойдет речь.
41
Найти модуль с настройкой бизнес-процессов сложно. При создании процесса
необходимо выбрать категорию, для которой настраивается бизнес-процесс, при
необходимости можно прописать пользовательские параметры и переменные,
причем команды можно прописывать с помощью PHP-кода, что само по себе
интересно, но требует определенных навыков. Бизнес-процесс в Битриксе строится
с помощью удобного визуального конструктора, в котором пользователь выбирает
необходимые блоки и функции из столбцов справа. Это нельзя назвать
классической нотацией BPMN, однако определенные ее правила соблюдаются.
С пользовательской точки зрения интерфейс редактора не самый
интуитивный, приходится редактировать каждый блок по отдельности, раскрывая
его «карточку».
ELMA (ECM, CRM+) занимает достойное место. Несмотря на серьезную
перегруженность и сочетание WEB и десктопного интерфейса, она использует
нотацию BPMN в самом чистом виде и этим интересна. Бизнес-процессы
создаются в отдельном десктопном конструкторе с функциональными окнами.
Кроме стандартной нотации BPMN, ELMA поддерживает создание скриптов и
настраиваемых сценариев для бизнес-процессов на C#, что при должных умениях
является хорошим преимуществом. Кроме того, поддерживается импорт процессов
из Business Studio в формате XPDL. Исполняются процессы уже в WEB-
интерфейсе, есть отдельная матрица ответственности, журналы процессов, метрики
процессов, можно создавать экземпляры процессов. В целом, можно смело сказать,
что это система, существующая ради и для бизнес-процессов. ELMA поставляется
различными платформами и программами, при выборе стоит понимать, что цена
сложится из CRM и платформы для разработки бизнес-процессов.
Во всех перечисленных системах есть возможность дополнительной
интеграции CRM с сайтом, что в сочетании с бизнес-процессами, отчетами и
внутренней логикой CRM открывает возможность создать много интересных
фишек, связанных с обслуживанием клиента на сайте или в Интернет-магазине.
В таблице 5 сгруппированы некоторые основные сведения о перечисленных
системах. Подводя итог короткому обзору решений, отметим, что при выборе CRM
со встроенными бизнес-процессами необходимо руководствоваться тремя
важными принципами. Важно понимать, насколько масштабны бизнес-процессы в
42
организации. Так, если речь идет о заводе с циклами производства, согласования и
многочисленными дистрибьюторами, то стоит выбрать систему с нотацией BPMN
(Terrasoft в «полной» конфигурации или ELMA).
Таблица 5 - Сравнительный анализ CRM
Решение
Terrasoft
CRM
RegionSoft
CRM
Microsoft
Dynamics
CRM
ELMA
Битрикс 24
Редакция
Bpm'onlin
e sales
enterprise
Profession
al
Online
Професси
ональная
CRM+
Команда
Класс
системы
CRM
CRM
CRM
BPM+EC
M+CRM
Корпорати
вный
портал со
встроенно
й CRM
Интерфейс
бизнес-
процессов
Логика +
графика
Логика +
графика
Логика
Логика +
графика
Логика +
графика
Нотация
BPMN
Без
нотации
Без
нотации
BPMN
Без
нотации
Схема
развертывани
я
Облако,
некоторые
версии on-
site
Десктоп
Облако,
on-site
Облако +
десктоп
Облако,
on-site
Интеграция с
сайтом
Возможна
Возможна
Возможна
Возможна
Возможна
Базовая
стоимость
покупки 15
лицензий
400€ —
польз./год
в облаке
550€ —
польз. при
on-site:
389040р. в
год
on-site:
534930р. /
единоврем
енно
144 900р. /
единоврем
енно
421
560р. в
год
281
875р. /
единовре
менно =
CRM: 130
000 р. +
BPM: 106
875 р. +
MS SQL
Server
минимум
45 000р.
Облако —
от 59
880р. / год
Коробка
—
129 500р. /
единоврем
енно
43
Если же компания более заинтересована в CRM и бизнес-процессы не
перегружены, следует отдать предпочтение быстрым, универсальным,
функциональным RegionSoft CRM или bpm'online sales. Не стоит недооценивать
или переоценивать свою компанию в плане сложности процессов — только
реальна картина позволит сделать правильный выбор.
Следует осознавать уровень затрат на внедрение. Так, платформа для
построения серьезных бизнес-процессов может поставляться отдельно и стоить
почти 100% стоимости лицензий. Или, например, внедрение облачного проекта в
периоде 2-3 лет может оказаться гораздо дороже, чем поставка десктопа раз и
навсегда. Нужно быть готовым нести дополнительные затраты на обучение
сотрудников. Причем обучение своих специалистов гораздо эффективнее покупки
готовых моделей — процессы могут изменяться и разрастаться, а сотрудник внутри
штат всегда будет готов оперативно внести изменения.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Внедряемая ИС автоматизации должна обладать хорошей
масштабируемостью и высокой надежностью хранения данных. Так же система
должна легко адаптироваться под программную среду объекта внедрения. При
внедрении, данная ИС должна иметь возможность гибкой доработки, так как
возможно потребуется дальнейшая доработка ИС силами сотрудников ИТ. Система
не должна быть загромождена большим количеством ненужных функций.
Основными функциями системы должны быть: понятный интерфейс пользователя,
функциональный интерфейс администратора и широкую систему отчетов.
Для реализации проекта можно выделить следующие этапы:
1. Анализ существующих процессов учёта деятельности ИТ отдела
компании. Заключается в сборе и анализа следующих показателей:
количество не выполненных заявок, количество выполненных заявок в
день по инженеру, среднее время выполнения заявки.
2. Определение полной совокупности функционала, который предстоит
автоматизировать. Определение, того, реализовано в системе уже сейчас
и тех функций, которые будут разработаны в процессе разработки и
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1481