Материал: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в филиале компании DNS
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
12
В выпускной квалификационной работы были применены такие методы
исследования: анализ, моделирование, классификация, сравнение, эксперимент.
Основная часть работы включает три главы.
В первой главе приведен анализ деятельности сервисного центра, выбор
задачи для исследования, ее моделирование и обоснование потребности
автоматизации. Также выполнено обоснование проекта по информационному,
программному и техническому обеспечению.
Во второй главе осуществлен выбор стандарта жизненного цикла проекта
автоматизации, выполнена поэтапная разработка системы: информационная
модель, входная, выходная, справочная и оперативная информация,
проектирование базы данных и структуры приложения. Также приведен пример
работы с системой.
Третья глава посвящена анализу экономической эффективности проекта
автоматизации. Рассчитана себестоимость проекта, определены величины
снижения затрат после внедрения системы, определен срок окупаемости
проекта.
13
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Группа компаний DNS обладает крупной сетью розничных магазинов по
реализации цифровой и бытовой техники. Помимо этого, ведется производство,
сборка ноутбуков и других технических товаров. Большую долю в объеме
продаж занимает интернет-торговля
1
.
Предназначение и цели группы компаний: сближение производителя и
покупателя – изменить жизнь людей, сделав простым доступ к огромному
количеству качественных и недорогих товаров, предоставляя лучший сервис.
Ценности: инициативность, отзывчивость, результативность,
ответственность.
Компания DNS (Digital Network System) была основана командой из 10
человек, друзей-программистов, во Владивостоке в 1998 году. В течение 7 лет
компания работала в рамках всего одного магазина.
В 2006-2008 гг. магазины сети были открыты в: Иркутске,
Благовещенске, Томске, Чите, Новосибирске, Красноярске, Ростове-на-Дону и
еще в 5 городах Восточной Сибири и Дальнего Востока.
К 2010 г. магазины компании были открыты в почти в 3 десятках городов
РФ; в следующем году количество населенных пунктов в сети удалось удвоить,
а число магазинов довести до 185 шт.
В 2012 году сдан в эксплуатацию завод в Приморском крае, который
занялся сборкой компьютеров, ноутбуков. Диверсификация производства
позволила значительно увеличить продажи, финансовые результаты, что
сделало DNS одной из крупнейших компаний России. Компания вышла на
первое место среди организаций, занимающихся сборкой продукции.
Основными источниками выручки были:
1
DNS – группа компаний [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.dns-shop.ru/about/
14
аксессуары для компьютеров – 30%;
ноутбуки, нетбуки – 18%;
мобильные телефоны, смартфоны – 16%;
планшеты – 13%;
телевизионная техника – 11% и др.
В 2014-м компания начала активно выходить на северо-западный рынок
России. В 2015 г. все имеющиеся форматы сети были объединены под брендом
DNS. Количество торговых точек в этот период приблизилось к 1000.
Сейчас в сети компаний DNS имеется свыше 1,8 тыс. магазинов в более
500 городах. Штат работников превышает 26 тыс. человек.
Основные показатели деятельности представлены в таблице 1.
Таблица 1
Основные характеристики деятельности компании DNS
№
п\п
Наименование
характеристики
(показателя)
Значение показателя на определённую
дату либо за период
1
Правовая форма
деятельности
Группа компаний
2
Основные виды
деятельности
Розничная продажа цифровой, бытовой
техники, производство, строительство
3
Выручка за 2018 год
268,5 млрд. руб.
4
Численность персонала
26 тыс. чел.
5
Количество магазинов
Более 1,8 тыс. в более 500 городах
6
Положение на рынке
ритейла
Второе место после ГК «Сафмар»
За время развития DNS создала взаимосвязанную цепочку компаний,
которые помогают улучшать позиции на рынке и диверсифицировать бизнес:
DNS цифровая и бытовая техника. Сеть, состоящая из розничных
магазинов и гипермаркетов с квалифицированными консультантами.
DNS «Технопоинт». Интернет-дискаунтер, ведущий продажи только
через глобальную Сеть. Отсутствие дополнительных расходов
позволяет продавать технику по сниженным ценам.
DNS Сервисный центр. Занимается обслуживанием клиентов,
предоставляет сервисную поддержку покупателям.
15
DNS Клуб. Онлайн-сообщество, форум, в котором покупатели могут
коммуницировать друг с другом.
DNS Лес. Компания образована в 2016 году для создания завода по
изготовления OSB плит.
DNS Девелопмент. Это современный логистический комплекс.
Подразделение занимается строительством складских комплексов, а
также их управлением.
В данной выпускной работе рассматривается подразделение «DNS
Сервисный центр». Продажа цифровой и бытовой техники связаны и с ее
последующим ремонтом. Поэтому компания «DNS» постоянно расширяет сеть
своих сервисных центров в крупных городах России.
Объектом исследования выступает один из недавно открывшихся
филиалов сети сервисных центров. По соображениям конфиденциальности
местоположение филиала не разглашается.
Сервисный центр оказывает такие услуги:
Ремонт (телефонов и планшетов, техники Apple, компьютеров,
телевизоров, фотоаппаратов, кухонной и бытовой техники, техники
для красоты, отопительной техники,
IT услуги: аутсорсинг, разовая помощь.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура определяет, как формально распределяются,
группируются и координируются должностные задачи на предприятии.
Структура организации обычно состоит из шести различных элементов:
специализация работ;
разделение на подразделения (отделы, службы, департаменты);
система подчинения;
контроль исполнения;
централизация и децентрализация;
формализация.
16
Организационная структура исследуемого сервисного центра компании
«DNS» представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Организационная структура сервисного центра
компании «DNS»
Данная организационная структура характеризуется:
рутинными операционными задачами, достигаемыми благодаря
специализации персонала;
формализованные правила и регулирование деятельности отделов
высшим руководством;
разделением на отделы по функциональному признаку.
централизованный контроль исполнения задач;
принятие решений по цепочке иерархии.
Таким образом, данная структура является линейно-функциональной.
Директору сервисного центра подчинены:
замдиректора по основному производству;
замдиректора по вспомогательному производству;
главный бухгалтер.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2064