Материал: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в филиале компании DNS
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
22
обработки заявки участвует техник по ремонту. На выходе получаются данные
по заявкам в Excel файлах, а также на бумажных носителях. Клиент получает
уведомление о решенной проблеме.
Рисунок 1.4 – Контекстная диаграмма AS-IS IDEF0 процесса
взаимодействия с клиентами в области учета заявок на ремонт
техники и оборудования
Декомпозиция контекстной диаграммы представлена на рисунке 5.
При поступлении информации о проблеме идет регистрация новой
заявки. Тот или иной менеджер может использовать для учета заявок либо
Excel файл, либо бумажный журнал. Формата этих файлов каждый менеджер
делает на свое усмотрение.
Затем менеджер назначает ответственного техника, выполняется ремонт и
оценка качества выполненных работ, после чего заявки закрываются и клиент
информируется о результатах работы.
23
Рисунок 1.5 – Декомпозиция контекстной диаграммы процесса
взаимодействия с клиентами в области учета заявок на ремонт
техники и оборудования
Недостатком существующего способа взаимодействия с клиентами в
области учета заявок на ремонт техники и оборудования является
неструктурированный учет заявок, который каждый менеджер ведет в своем
формате на своих бумажных или электронных носителей.
Также проблемой является невозможность клиентов оперативно
контролировать статус выполнения своих обращений.
То есть процесс взаимодействия с клиентами неэффективный.
Поэтому следует разработать автоматизированную информационную
систему, которая бы позволяла:
агрегировать информацию о клиентах и их обращениях в едином
электронном хранилище;
вести изменение состояний заявок клиентов;
24
позволять клиентам в любой момент контролировать состояние своих
обращений через интернет;
позволять строить сводные таблицы заявок и экспортировать их в
формат Excel.
Таким образом, разрабатываемая информационная система будет
относиться к подклассу CRM систем – HelpDesk/ServiceDesk
4
. Это утверждение
справедливо, потому что такого рода системы тоже нацелены на повышение
эффективности взаимодействия с клиентами, с той лишь разницей, что
классические CRM взаимодействуют с клиентами в рамках предпродажного
обслуживания (от лида до клиента), а классические HelpDesk/ServiceDesk
взаимодействуют с клиентами в области постпродажного обслуживания.
А вообще, классификация и толкование CRM систем весьма различно, и
четкой градации, что же конкретно относить к CRM, а что не относить – не
существует, по крайней мере, на этот счет есть разные мнения. К тому же
зачастую CRM системы заточены не на абстрактные функции, а на решение
конкретных задач в конкретном бизнесе. Поэтому в рамках данной работы в
качестве системы и предложен подкласс CRM HelpDesk/ServiceDesk.
Клиенты сервисного центра относятся к постпродажному обслуживанию.
Разрабатываемое приложение должно реально помочь процессу
взаимодействия сервисного центра «DNS» с его клиентами, потому что
позволит клиенты контролировать выполнение его заявки удаленно. А для
предприятия позволит свести все свои взаимоотношения в рамках ремонта и
обслуживания в единую систему.
4
Акулич М. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). – Издательские решения, 2019. – 102 с.
25
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Для оценки необходимости вычислительной техники следует построить
схему документооборота в рамках взаимодействия с клиентами в области учета
заявок на ремонт техники и оборудования (рисунок 6).
Рисунок 6 – Схема документооборота
Оценка трудовых и финансовых затрат на схему документооборота
произведена в таблице 3.
26
Таблица 3
Оценка трудовых и финансовых затрат на схему документооборота
Операция
Должность
исполнителя
Время
исполнения,
мин
Заработная
плата,
руб/час.
Стоимость,
руб.
Обращение в
сервисный центр DNS
Клиент
Регистрация заявки
Менеджер
3
400
20,00
Передача клиенту
ссылки на
отслеживание
Менеджер
1
220
3,67
Передача заявки
технику
Менеджер
1
220
3,67
Выполнение работ
Техник
180
250
750,00
Завершение заявки
Техник
5
250
20,83
Отправка сообщения
клиенту о завершении
заявки
Техник
1
ИТОГО
191
798,17
При выполнении схемы документооборота требуется наличие
вычислительной техники, как на стороне сервисного центра, так и на стороне
клиента, а также общедоступных каналов связи между ними.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В настоящее время на предприятии система обеспечения безопасности
состоит из трех уровней:
брандмауэров (межсетевой экран) на рабочих станциях;
корпоративного межсетевого экрана;
защищенных каналов VPN L2TP/IPSec.
Брандмауэр – это либо аппаратное устройство, либо часть программного
обеспечения, которая проверяет сетевые пакеты, входящие в сеть или
выходящие из нее. Основная идея заключается в том, что сеть должна будет
применять политику, определенную владельцем сети, и брандмауэр – это
способ применения такой политики. Можно задать правила для отбрасывания
определенных пакетов или пакетов из определенных мест назначения или
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2064