Дипломная работа: Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами для предприятия (на примере ООО "Орландо Коммерц")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
19
Транспортный отдел отвечает за доставку и транспортировку сотрудников.
Генеральный
директор
Отдел по работе с
клиентами
Заместитель
генерального
директора
Финансовый
директор
БухгалтерияИт-отделОтдел рекламы
Отдел кадров
Служба
безопасности
Юридический
отдел
Коммерческая
служба
Собрание
акционеров
Служба
делопроизводства
Транспортный
отдел
Рисунок 1 Организационная структура ООО «Орландо Коммерц»
В дипломной работе исследуется деятельность отдела по работе с
клиентами, поэтому функции остальных отделов не рассматриваются.
Основным сотрудником отдела продаж является менеджер по работе с
клиентами.
Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие функции:
• Организация и контроль продаж товаров и услуг ООО «Орландо
Коммерц»;
• Поиск новых потенциальных клиентов;
• Первоначальная работа с новым клиентом с последующей передачей
его другому ведущему менеджеру в зависимости от территориального
местонахождения клиента;
• Проведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах
компании;
• Быстрое реагирование на обращение клиента, доведение всей
информации до ведущего менеджера или руководителя отдела продаж;
• Уточнение потребностей клиента к услугах;
• Проведение мотивационных программ для клиента для
стимулирования сбыта.
20
Аналитическая работа и планирование:
• Разработка ежемесячного плана продаж;
• Анализ статистической информации по продажам;
• Предоставление отчетов по итогам работы в соответствии с
требованиями компании.
Обеспечение продаж:
• Обработка и прием заказов о клиентов, заполнение необходимой
документации, связанных с отгрузкой товаров для покупателей, закрепленных как
за самим менеджером, так и для тех клиентов, которые относятся к другим
ведущим менеджерам, находящимся вне офиса;
• Информационная поддержка всех клиентов;
• Информирование клиентов о проходящих акциях, распродажах,
изменении условий или стоимости товаров, поступлению товаров на склад;
• Финальные согласования с клиентом условий по ценам, срокам, и
способам доставки продукции;
• Активное участие в создании новых проектов для отдела продаж;
• Прямое взаимодействие с другими отделами для увеличения
эффективности продаж;
• Участие в совещаниях и собраниях;
• Ведение рабочей отчетности и документации;
• Поддержание актуальности информации о клиентах и всех заказах в
системе.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
В компании используется информационная система, позволяющая
автоматизировать многие бизнес-процессы. Данная система включает в себя
аппаратное (техническое) и программное обеспечение.
Структурная схема технической архитектуры компании представлена на
рисунке 2.
21
Рисунок 2 Схема технической архитектуры компании –
Локально-вычислительная сеть компании состоит из пользовательского и
серверного сегментов. В состав серверного сегмента, размещенного на 4-м этаже
офисного здания, входит следующее оборудование:
Один коммутатор на 50 портов Cisco SG200-50 50-Port Gigabit Smart
Switch управляемый стекируемый 50xGigabit UTP, 2xSFP;
Один ИБП APC Smart-UPS 5000VA RM
Сервера HP DL160 G6 (сервер приложений, альтернативный DNS-
сервер, сервер-шлюз, основной и резервный контроллеры домена, другие).
Пользовательский сегмент состоит из рабочих станций, размещенных на 1-
м и 4-м этажах офисного здания. На 1-м этаже размещается коммутационный
шкаф, в котором располагаются:
патч-панель;
один коммутатор (D-Link DGS-3100-48 L2);
один ИБП APC Smart-UPS 250VA.
Рабочие станции HP dx2400 обладают следующей конфигурацией
Материнская плата: Intel G33 Express LGA775 Socket, Intel Graphics
Media Accelerator 3100 - integrated, DDR2-800, PCI-E, SATA, Realtek ALC888S
22
High Definition audio codec, Integrated Realtek 8111C-GR GbE Ethernet Controller,
USB 2.0, mATX
Процессор: Intel Core 2 Duo E6850 Processor (3.00-GHz, 4-MB L2
cache, 1333-MHz FSB)
Память: 2-GB DDR2 Synch DRAM PC2-6400 (800-MHz) Non-ECC (2
x 1GB)
Жесткий диск: 250-GB Serial ATA 3.0-Gb/s NCQ, Smart IV (7200 rpm)
Системный блок: HP Compaq dx2400 Business Desktop PC
Кроме того, в пользовательском сегменте размещены сетевые МФУ Konica-
Minolta bizhub250, сетевые принтеры Kyocera FS-4300DN.
В качестве среды передачи данных используется кабель витая пара
категории 5E (1000BASE-ТX) со скоростью передачи до 1000 мбит/сек.
Схема используемой программной архитектуры представлена на рисунке 3.
TCP/IP
TCP/IP
Сервера
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
Стандартный
пакет ПО
Hardware
Inspector
Radmin
Pidgin,
VoipDiscount
Windows 7 Professional Edition 32 bit
Короб
(СКС)
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
TCP/IP
TCP/IP
FTP
ViPNet
Administrator
ViPNet
Coordinator
ViPNet Client
ViPNet Client
ViPNet Client ViPNet Client
ViPNet Client ViPNet Client
СЭД
Docsvision
TrendMicrоDLP
MS Windows Server 2013
1С Предприятие
Бухгалтерия
Ит-отдел
Отдел рекламы
Отдел кадров
Юридический отдел
Транспортный отдел
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
ViPNet Client
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
ViPNet Client
Служба безопасности
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
ViPNet Client
Служба делопроизводства
Отдел по работе с
клиентами
Рисунок 3 Схема используемой программной архитектуры
23
В качестве операционной системы на АРМ пользователей используется
Windows 7 Professional Edition 32 bit, в качестве серверной - Windows Server 2013
R2.
В качестве пакета офисных приложений установлен MS Office 2013 Prof,
включающий в себя MS Word 2013, MS Excel 2013.
Кроме того, на рабочих станциях сотрудников установлено такое
дополнительное ПО, как архиватор WinRar 5.4, антивирус Kaspersky Enterprise
Space Security (Endpoint Security версия 10 (10.2.4.674)) .
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В деятельности рассматриваемой компании можно выделить несколько
уровней бизнес-процессов (Рисунок 4):
основные;
обеспечивающие;
бизнес-процессы управления.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2166