Дипломная работа: Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами для предприятия (на примере ООО "Орландо Коммерц")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
24
Рисунок 4 Деятельность компании
Основные бизнес-процессы — это те, которые приносят компании прибыль
(Рисунок 5):
Оказание услуг.
Учет результатов оказания услуг.
Подготовка отчетности (налоговой и внутренней).
25
Рисунок 5 Характеристика основных бизнес-процессов компании
Обеспечивающие бизнес-процессы — это вспомогательные процессы,
которые обеспечивают стабильную деятельность компании, но не приносят
прибыль.
Административно-хозяйственное обеспечение.
Обеспечение безопасности.
Юридическое обеспечение.
ИТ-обеспечение и связь.
Внутренний контроль.
Бухгалтерский учет и отчетность.
Другие (более 10).
Бизнес-процессы управления — вспомогательные процессы, с помощью
которых осуществляется управление деятельностью компании и основными
объектами:
Стратегическое управление.
Управление маркетингом.
Управление рисками.
26
Управление персоналом.
Управление бизнес-процессами и развитием.
Региональное управление.
Другие (более 10).
Среди всего разнообразия процессов, происходящих в компании, выбираем
для автоматизации процесс взаимоотношений с клиентами как наиболее
ответственный и в то же время неавтоматизированный.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Темой дипломной работы является автоматизация взаимоотношений с
клиентами в компании. Необходимость такой разработки вызвана тем, что в
настоящее время при выполнении своих функциональных обязанностей
менеджер по работе с клиентами сталкивается с некоторыми сложностями,
которые вызваны несовершенством бизнес-процессов компании.
Основной функциональной обязанностью менеджера по работе с
клиентами является осуществление продаж товаров и их учет.
Учет продаж – задача, от эффективности решения которой зависит
эффективность работы торговой компании в целом и основанное содержание
работы с клиентами.
Управление продажами заключает в себе функции подбора торгового
персонала, организации торгового персонала, прогнозирования и планирования
продаж, идентификации потенциальных клиентов, поддержания информации о
клиентах, а также создания и управления графиками продаж.
Как выяснено руководством предприятия, в последнее время часто
возникает ситуация, когда объемы выполняемых услуг в компаниие не совпадают,
несовпадение также может происходить как по наименованию, так и по
количеству. В связи с этим фирма несет убытки.
На рисунке 6 представлен бизнес процесс учета деятельности по работе с
клиентами в рассматриваемой компании.
27
Рисунок 6 Работа с клиентами по продаже товаров
Деятельность менеджера по работе с клиентами заключается в
консультировании клиента, оказании ему помощи в выборе аксессуаров, услуг или
товаров. При этом для подбора нужного товара клиент должен обязательно
сообщить свои требования, если же такой возможности нет, то менеджер по работе
с клиентами использует справочники для определения совместимости услуги.
Если клиент решил заказать услугу, то менеджер по работе с клиентами
выписывает ему квитанцию для оплаты, с которой клиент может оплатить заказ.
Далее менеджер по работе с клиентами учитывает продажу в книге продаж
путем записи даты, времени продажи, услуг, общей суммы.
На основании оплаченных квитанций и записей в книге продаж ежедневно
менеджер по работе с клиентами формирует отчеты по продажам за день (или
другой период), по категориям товаров, а также общий отчет по продажам.
Данный порядок отражен на схеме декомпозиции процессов менеджера по
работе с клиентами , приведенной на рисунке 7.
28
Рисунок 7 Декомпозиция бизнес-процессов менеджера по работе с клиентами
Существующий порядок работы менеджера по работе с клиентами имеет
недостатки, которые заключаются в использовании бумажных форм документов,
что влечет за собой повышенную вероятность допущения ошибок и значительную
трудоемкость.
Ошибки при анализе продаж влекут за собой неверное толкование
направления развития компании, что, в свою очередь, влечет за собой снижение
прибыли.
Таким образом, уменьшается эффективность деятельности всего
предприятия. Поэтому анализ продаж должен производиться с максимальной
скоростью и достоверностью для обеспечения наиболее верных результатов
анализа, так как результаты анализа в конечном итоге влияют на принятие
стратегических решений всей компании.
Анализ продажи продукции позволяет более глубоко понять наметившиеся
тенденции спада или роста продаж.
Кроме того, анализ продаж позволяет выявить перспективные и
бесперспективные виды товаров, а также такие товары, для продвижения которых
на рынок следует приложить определенные усилия.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2166