Дипломная работа: Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами предприятия "OZON.RU"

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 8

1. Аналитическая часть ......................................................................................... 12

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и

предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................. 12

1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ............................... 12

1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..................... 14

1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 17

1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование

необходимости автоматизации ............................................................................... 20

1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика

существующих бизнес процессов .............................................................................. 20

1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее

описание ...................................................................................................................... 24

1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники

для решения задачи ..................................................................................................... 27

1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты

информации .................................................................................................................. 30

1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии

автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ............................................................. 31

1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............. 31

1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ........................ 38

1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации

задачи ...................................................................................................................... 39

1.4. Обоснование проектных решений ............................................................ 40

1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

................................................................................................................... 40

1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 41

1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 44

2. Проектная часть .............................................................................................. 46

2.1. Разработка проекта автоматизации ......................................................... 46

2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 46

2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 58

2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства

обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................... 59

2.2. Информационное обеспечение задачи ..................................................... 61

2.2.1. Информационная модель и её описание ............................................... 61

2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной

информации .................................................................................................................. 63

2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 64

2.3. Программное обеспечение задачи ............................................................ 66

2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 66

2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 67

2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 70

2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 72

2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ................ 75

3. Обоснование экономической эффективности проекта ............................ 80

3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической

эффективности ........................................................................................................... 80

3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ............ 82

ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................ 87

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 89

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 92

ВВЕДЕНИЕ

Клиенты играют важную роль в деятельности любой компании, поскольку

являются потребителями продуктов или услуг организации. Для организаций

важно не только учитывать потребности клиентов, но и правильно выстраивать с

ними взаимоотношения.

Взаимоотношения с клиентами — это совокупность взаимодействий между

продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Построение

взаимоотношений с клиентами является долгим процессом, потому что

невозможно их построить с помощью одной встречи или звонка. Для этого

необходимы частые коммуникации с клиентами.

С момента появления взаимоотношения с клиентами постоянно

претерпевают изменения. Например, Фрэнсис Батл в своей книге «CRM Concepts

and technologies» выделил 5 стадий, через которые проходят взаимоотношения с

клиентами:

1. Осведомленность (awareness) – эта стадия обозначает, что клиент

узнал о том, какие услуги или товары предоставляет организация. Эта стадия

активируется с помощью привлечения внимания рекламой.

2. Изучение (exploration) – эта стадия начинается когда клиент

проверяет качество продукта и возможности продавца. В случае, когда клиент

недоволен, взаимоотношения с ним заканчиваются.

3. В процессе стадии расширения (expansion) количество

взаимодействий с клиентом растет и возникает взаимозависимость.

4. Затем клиент переходит на стадию обязательства (commitment),

когда появляется доверие и уверенность в организации и ее продуктах или

услугах.

5. Расторжение (dissolution) может возникнуть на любой из

перечисленных стадий. Принятие решения о расторжении может быть как

односторонним, так и двусторонним.

Завершение взаимоотношений с клиентами может иметь разные причины:

1. Изменение требований к продукту.

2. Появление превосходящего аналога.

3. Неудовлетворенность клиента продуктами или услугами.

В любом случае построение взаимоотношений с клиентами приносит

больший эффект, чем потеря клиента при окончании сделки. Например, с

помощью клиентов можно продвигать услуги и продукты компании. Это позволит

снизить затраты на рекламу.

Для успешного построения взаимоотношений с клиентами компаниям

необходимо придерживаться следующих правил:

1. Не держать клиентов в неведении. Необходимо всегда ставить

клиентов в известность о том, что происходит.

2. Максимизация общения с клиентами. Это достигается с помощью

любых средств: рассылок, встреч, звонков или семинаров.

3. Поощрение лояльных клиентов поможет их удержать.

4. Клиентам будет приятна даже самая маленькая, но сделанная лично

для него мелочь. Поэтому необходимо удивлять клиентов и давать им того, чего

они не ждут.

Придерживаясь перечисленных правил можно построить крепкие и

надежные взаимоотношения с клиентами. Это даст организации ряд

преимуществ, среди которых:

 увеличение продаж;

 снижение затрат на маркетинг;

 повышение узнаваемости бренда;

 получение статуса надежного и клиентоориентированного бизнеса.

Как уже было установлено, построение взаимоотношений с клиентами

имеет ряд стадий, для достижения каждой из которых необходимо совершать

множество контактов. Поэтому необходимо вести учет проведенных действий для

того, чтобы обеспечить эффективность взаимоотношений с клиентами.

Для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами

применяются информационные системы класса CRM – customer relationship

management. Применение CRM-систем позволяет объединить все разрозненные

инструменты управления взаимоотношениями с клиентами в отлаженную

систему.

В CRM-системы входит комплекс программ для сбора данных о клиентах,

управления сделками, контроля деятельности менеджеров, аналитиков и

прогнозирования. Этот класс систем позволяет упростить рутинные операции,

ускорить принятие управленческих решений и исключить ошибки.

В настоящее время востребованной оказывается деятельность организаций,

которые производят оценку деятельности компаний для последующего получения

кредитов, залогов, раздела имущества, судебных споров, наследственных дел,

купли-продажи, переоценки основных средств и т.д.

Несмотря на то что их деятельность является востребованной, такие

компании также нуждаются в управлении взаимоотношениями с клиентами,

поскольку закрепление отношений с какой-либо организацией принесет

компании большую выгоду. Также роль сыграют рекомендации клиентов, они

помогут создать репутацию надежной компании на рынке.

Внедрение CRM-систем в отдел продаж позволяет осуществлять учет

звонков, печать договоров, продажу контрактов и регистрацию задач. Для

руководителя организации внедрение CRM-системы дает возможность

планирования работы персонала организации. А также происходит

совершенствование методов рекламы с помощью организации индивидуальных

SMS- и e-mail-рассылок.

Актуальность темы исследования заключается в применении

информационных технологий для повышения эффективности процесса

взаимодействия с клиентами интернет-магазина.

Объектом исследования является компания «OZON.RU».

Предметом исследования является процесс управления

взаимоотношениями с клиентами.

Цель работы заключается в автоматизации процесса управления

взаимоотношениями с клиентами компании «OZON.RU».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Дать технико-экономическое описание компании.

2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость

автоматизации.

Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2169

Смотрите также:

_3 тема - Диффузия
01. Концепция БД
02_ЛР
05. Частная патология ССС - Инфаркт миокарда
0501 Конунников ЛР10-3
07
07-20-FunctionGenomApplic-Metagenom
07. ПА_Лекция 7_Патология энд.жел
09_ЛР
1 Нет ответа Балл 1,0 Отметить вопрос