Материал: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (HELP DESK) в филиале компании "ЗАО СМУ-9 Метрострой"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
32
• отделы закупок и снабжения
• государственные структуры, работающие с частными лицами или
подрядчиками
• call-центры
Программный продукт ИнфраМенеджер, разработчик компания
ИнфраМенеджер [25] (задуманный еще в 1998 году как инструмент
документирования СКС) - начиная с 2002 года все больше и больше помогает
автоматизировать процессы, описанные в библиотеке ITIL.
На текущий момент продукт ИнфраМенеджер автоматизирует следующие
процессы и функции ITSM:
• Функция Service Desk (в продукте имеется соответствующий
модуль Service Desk )
• Процесс управления инцидентами (Incident Management)
• Процесс управления проблемами (Problem Management)
• Процесс управления сервисными активами и конфигурациями
(Service Asset and Configuration Management, SACM)
• Система управления конфигурациями (Configuration Management
System, CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB)
• Каталог услуг (Service Catalogue)
• Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об
уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA)
Программный комплекс ИнфраМенеджер является одним из лидеров
рынка отечественных ITSM-систем, а ряд его технологических возможностей
вообще являются уникальными.
Будучи спроектированным на основе библиотек ITIL v2, ITIL v3 и
стандарта ISO 20000, «Итилиум» [27] реализует автоматизацию процессов
управления IT, а также функций службы Service Desk (ранее HelpDesk).
«Итилиум» разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и имеет
возможность работы как в «толстом» клиенте, так и с использованием WEB-
интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для
реализации системы защиты).
33
В «Итилиум», разработчик компания Итилиум, реализована система
метрик и показателей, которая позволяет построить систему оценки и
совершенствования процессов, повышения их качества, дает возможность
выстроить систему мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI).
Оценку эффективности работы службы Service Desk (Help Desk) также
рекомендуется выстраивать на основе метрик и показателей.
Сравнение рассмотренных продуктов приведено в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Сравнение рассмотренных систем Help DEsk
Название
Тип
Что нужно
для работы
кроме СУБД
СУБД
Сертификац
ия процессов
ITIL
Цена
HP
OpenView
Service
desk 4.5
console/we
b
-
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005
Incident,
Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
Модуль
Helpdesk
$8000,
Конкурентн
ая лицензия
$3500,
именнованн
ая
$2500
Naumen
Service
Desk
web
-
Oracle 9/10,
Microsoft
SQL Server
2000/2005,
PostgreSQL
8.1
нет
24000
рублей за
рабочее
место
AstroSoft
HelpDesk
web
MS Internet
Information
Server
Microsoft
SQL Server
нет
Astrosoft
HelpDesk
Enterprise
Edition (
без
ограничени
й) $5000
FrontRang
e IT
Service
Manageme
nt 5.0
console/w
eb
MS Internet
Information
Server
Oracle 9,
Microsoft
SQL Server
2000
Incident,
Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
Итилиум
console/w
eb
платформа
1С:Предприят
ие 8.0
Microsoft
SQL
Server/файлов
ая система
нет
14900
рублей
(~$550)
34
Все перечисленные выше продукты, как выяснилось, не имеют такой
функции, как получение обращений от пользователей, а также больше
ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда как в
данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с
пользователями программного продукта. Также они обладают излишней
функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой
задачи, требуют значительных финансовых расходов для их покупки и
дальнейшего обслуживания. Поэтому было принято решение о самостоятельной
разработке системы учета и обработки обращений в отдел техподдержки ЗАО
«Метрострой».
Основной задачей создания системы учета обработки заявок становится
автоматизирование процесса обработки заявок от клиентов.
К создаваемой системе будут предъявляться следующие требования:
• Составление, прием, обработка заявок от пользователей на
реализацию технического обслуживания или ремонта оргтехники;
• Составление плановых отчетов;
• Наличие механизма отслеживания заявок в системе.
Сама ИС должна включать в себя следующие функции:
1. Обработка и учет заявок
• Составление заявки пользователем;
• Проверка пользователя по его регистрационным данным;
• Передача заявок сотруднику ИТ-отдела;
Отчетность и текущие итоговые формы:
• ЖЦ заявки;
• другие аналитические отчёты.
2. База знаний
• Распорядок работы отдела;
• Правила работы с системой;
• Последовательность решения наиболее типичных проблемных
вопросов;
35
• Доступность создания новых разделов, подразделов и статей в базе
знаний;
• Остальные вопросы.
3. Отслеживание выполнения заявок:
• Отслеживание последовательности реализации работ, потраченного
времени и ресурсов;
• Выделение приоритетных запросов в зависимости от типа запроса,
каждого пользователя или других обстоятельств;
• Огласка запросов и инцидентов, уведомление соответствующих
администраторов;
• Сохранение базы знаний по предыдущим запросам, позволяющей
специалистам быстро разрешать проблемы, аналогичные уже возникавшим.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Информационная система должна обладать хорошей масштабируемостью
и высокой надежностью хранения данных. Так же система должна легко
адаптироваться под программную среду объекта внедрения. При внедрении,
данная ИС должна иметь возможность гибкой доработки. Система не должна
быть загромождена большим количеством ненужных функций. Основными
функциями системы должны быть: понятный интерфейс пользователя,
функциональный интерфейс администратора и широкую систему отчетов.
Для реализации проекта можно выделить следующие этапы:
1. Анализ существующих процессов учета деятельности IT-отдела
компании. Заключается в сборе и анализа следующих показателей: количество
невыполненных заявок; количество выполненных заявок в день; количество
времени, потраченное на принятие и обработку заявок.
2. Определение полной совокупности функционала, который предстоит
автоматизировать.
36
3. Выбор стратегии автоматизации. Анализ существующих типов
стратегий автоматизации и подбор наиболее подходящего к структуре и бизнес-
процессам предприятия.
4. формирование Технического задания и графика выполнения работ.
Выбор стратегии автоматизации:
Существует четыре варианта стратегии автоматизации: хаотичная
автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и
полная автоматизация.
Хаотичная автоматизация предполагает под собой приобретение
предприятием без конкретного стратегического плана отдельных фрагментов
информационной системы, которые не способны оказать реальной пользы
предприятию в целом. Дальнейшее развитие информационной системы
предприятия связано с новыми значительными затратами.
Автоматизация по участкам подразумевает процесс автоматизации
отдельных производственных или управленческих подразделений предприятия,
объединенных по функциональному признаку. Этот способ автоматизации
выбирается при условии, если существуют участки, где применение
автоматизированных систем дает значительный экономический эффект.[4]
Автоматизация по направлениям предполагает участие в этом процессе
всех организационных подразделений, функционирование которых связано с
автоматизируемым направлением. Обычно любое направление деятельности
охватывает практически все подразделения предприятия.
Полная автоматизация управления предприятием. Интегрированная
автоматизированная система управления предприятием представляет собой
объединение большого количества элементов различных уровней и различного
назначения.
Хаотичная стратегия не подходит, т.к. автоматизируем целый отдел. При
этом используется несколько составляющих ИС, такие как СУБД, клиент-
серверное приложение. Нельзя автоматизировать только часть из них, эффекта
от этого не будет. Полная стратегия автоматизации тоже не подходит в нашем
случае, так как мы автоматизируем одно из направлений деятельности
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2379