Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (Help Desk) в ГБОУ Школа № 937
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
22
Сотрудник
учреждения
Сотрудник технического
отдела
1. Отправка заявки по
телефону или
электронной почте
2. Уточнение
недостающих данных
3. Внесение заявки в
журнал
4. Добавление
записи в журнал
после устранения
причины заявки
Заявка на
техническую
поддержку
Заявка на
техническую
поддержку
Заявка на
техническую
поддержку
Заявка на
техническую
поддержку
Заявка на
техническую
поддержку
5. Формирование
отчета по заявкам
Отчет по заявкам
Руководитель технического
отдела
Рисунок 7 – Схема документооборота заявки в технический отдел
Сотрудник организации, у которого возникли какие-либо проблемы с
компьютерной техникой, передает заявку в технический отдел учреждения. Стоит
отметить, что заявка может быть передана как по телефону, так и посредством
электронной почты. Если же ни одним из этих способов нет возможности передать
заявку, то возможен личный визит сотрудника в технический отдел (в случае, если
не работает локальная сеть учреждения).
Затем сотрудник технического отдела (техник), принявший заявку, выясняет
требуемые ему подробности заявки, вносит данные заявки в журнал технической
поддержки и устраняет неисправность (или проводит требуемое обслуживание).
После того, как причина, по которой сотрудник отправил заявку, устранена, в
журнал технической поддержки напротив соответствующей заявки делается
пометка об успешном решении заявки. В конце месяца (или по мере необходимости)
на основании всех заявок в журнале руководителем технического отдела
составляется отчет по заявкам, в котором указывается общее количество
поступивших заявок и количество выполненных.
23
Согласно статистике, в среднем в месяц в отдел поступает 315 заявок,
затраты на обработку и учет одной заявки в среднем составляют 15 минут.
Дополнительно необходимо ежемесячно составлять отчет по заявкам, что требует в
среднем 8 часов рабочего времени в месяц. Таким образом, временные затраты на
прием заявок (без учета этапа выполнения работ) составляет 315*15/60+8=86,75
часов.
Внедрение информационной системы автоматизации учета и обработки
заявок позволит сократить количество этапов, которые проходит заявка. Сотруднику
технического отдела не нужно будет вручную вносить запись о поступившей заявке
в журнал технической поддержки, все поступившие заявки будут автоматически
сохранены в базе данных. Также можно будет проследить какой именно сотрудник
сопровождал ту или иную заявку, а использование возможности отправки
комментариев к заявке позволит выяснить все необходимые подробности в режиме
онлайн-чата. Также необходимо будет предусмотреть разделение технических
специалистов по уровню квалификации и специализациям, чтобы заявки
обрабатывались только компетентными в данном вопросе специалистами.
Кроме того, руководителю технического отдела для формирования отчета
больше не нужно будет пересматривать и перепроверять все записи в журнале
технической поддержки, т.к. подсчет необходимых показателей и формирование
шаблонного отчета можно будет целиком переложить на функции ИС.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В ГБОУ Школа № 937 особое внимание уделено вопросам информационной
безопасности и защиты информации. Для обеспечения информационной
безопасности имеются нормативно-правовые и организационно-распорядительные
документы, такие как:
1. Регламент информационной безопасности:
доступ сотрудников к служебной информации;
доступ сотрудников к информационным системам в которых имеются
персональные данные сотрудников и обучающихся;
24
доступ к использованию программного обеспечения, которое
настроено и сконфигурировано специально под требования организации.
2. Регламенты использования ресурсов локальной вычислительной сети,
сети Интернет и электронной почты.
Информационная безопасность и защита информации обеспечиваются на
двух уровнях: программном и аппаратном.
Программный уровень включает в себя настройку политики безопасности
Microsoft Windows Server 2016:
а) права доступа;
б) права пользователя системы на чтение, запись и исполнение каких-либо
данных;
в) парольная защита, доступ к базе (установлены пароли на программные
продукты, такие как: Антивирус Касперского, 1С);
г) аудит основных действий пользователей.
Аппаратный уровень включает в себя хранение ключей от серверной и
коммуникационных шкафов в закрытом сейфе, а также периодические резервные
копирования данных, хранимых на сервере организации.
Кроме того, в организации используется ежеквартальная смена паролей на
доступ к ключевым ресурсам (1С, авторизация в операционной системе на
пользовательских ПК, базы данных, файловые серверы и т.д.).
Ответственным за информационную безопасность является руководитель
технического отдела.
Также в обязанности ответственного за информационную безопасность и
защиту информации входит постоянный мониторинг наиболее опасных угроз:
утечка данных;
халатность сотрудников;
вирусы;
хакеры;
кража оборудования;
аппаратные и программные сбои.
Из списка угроз видно, что первое место в иерархии опасностей
информационного обеспечения учреждения занимает утечка данных. А именно
25
нарушается конфиденциальность персональных данных, как обучающихся, так и
сотрудников организации. Поэтому в обязанности руководителя технического
отдела также входят контроль прав доступа к автоматизированным
информационным системам, на файловый сервер, мониторинг электронной почты
сотрудников, контроль интернет-канала путем закрытия доступа к запрещенным
сайтам, внесенным в Федеральный список экстремистских материалов.
Если утечку информации удается предотвратить, сотрудник несет
ответственность за нарушение внутренней информационной безопасности. К
нарушителю применяются одна или несколько санкций:
1) выговор;
2) строгий выговор;
3) штраф;
4) увольнение из учреждения согласно статье и с заведением уголовного
дела.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Один из наиболее развитых и популярных подходов к организации ИТ-
менеджмента на предприятии является библиотека ITIL.
ITIL представляет собой совокупность правил, рекомендаций, описаний,
схем и подходов из применяемых на практике способов организации работы служб
ИТ внутри предприятий, или деятельности всего предприятия, если оно занимается
информационными технологиями.
Создателем библиотеки является британская правительственная служба
OGC, которая развивает её и по сей день. Данная служба в структуре правительства
отвечает за повышение эффективности работы государственных учреждений
Великобритании.
Тем не менее библиотека развивается не только силами и идеями данной
службы, но также и с большой помощью независимого сообщества itSMF. Данное
сообщества представляет собой добровольное объединение частных лиц и
организаций, которые профессионально занимаются информационными
26
технологиями. В чисто крупнейших корпоративных членов Форума входят такие
гиганты IT-производства, как компании Microsoft, HP и IBM.
ITIL состоит из нескольких практически руководств, каждое из которых
детально расписано рассмотрено. Эти руководства используются для представления
эффективных и рациональных ИТ-услуг (сервисов).
Сама библиотека состоит из нескольких детально проработанных «Собраний
практических руководств», которые используются для предоставления
эффективных и рациональных ИТ-услуг (сервисов).
Десять основных процессов, входящих в ядро ITIL:
управление инцидентами (Incident management);
управление проблемами (Problem management);
управление конфигурациями (Configuration management);
управление изменениями (Change management);
управление релизами (Release management);
управление уровнем сервиса (Service level management);
управление финансами (Financial management for IT services);
управление мощностью (Capacity management);
управление непрерывностью (IT service continuity management);
управление доступностью (Availability management).
Рассмотрим каждый из них немного подробнее. Первый – управление
инцидентами основан на понятии инцидента. Инцидентом называют любое событие,
которое требует ответной реакции (типичными примерами инцидентов в ИТ службе
можно назвать сбои в работе оборудования, запросы на консультации и т.п.).
Основная задача управления инцидентами – устранение их в кратчайшие сроки. В
тесной связи с этим процессом в ядре ITIL идут вопросы создания и управления
структурным подразделением, являющимся точкой контакта с пользователями ИТ
инфраструктуры предприятия, то есть своего рода службы технической поддержки
пользователей.
Задача этого процесса по управлению проблемами – уменьшение количества
возникающих инцидентов. Это достигается путем постоянного выявления и
своевременного устранения причин, из-за которых возникают инциденты.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2375