Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (Help Desk) в ГБОУ Школа № 937

Скачать файл

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

Управление конфигурациями решает задачу по созданию и поддержанию в

актуальном состоянии логической модели инфраструктуры предприятия.

Управление изменениями необходимо для фильтрации предлагаемых

изменений. Такое внимание обработке предлагаемым изменениям обусловлено тем,

что к реализации необходимо допускать только наиболее выгодные и эффективные

из них, ведь каждое изменение несет в себе потенциальную опасность для

инфраструктуры

Управление релизами отвечает за сохранение необходимого уровня

работоспособности инфраструктуры при внесении изменений.

Управление уровнем сервиса отвечает за выявление различий между

преставлениями об ИТ-сервисах со стороны поставщика и потребителя, и

уменьшение их количества. То есть основная задача – сделать так, чтобы

потребитель был доволен качеством оказываемых ему услуг.

Задача процесса управления финансами – обеспечение надежной

финансовой базы для всех прочих процессов в ядре ITIL

Если мощности ИТ инфраструктуры будет недостаточно, то она перестает

нормально функционировать, что обычно порождает большое количество жалоб на

её работу, или полный отказ функционирования. С другой стороны, неиспользуемые

мощности – это дополнительные затраты. Основная задача процесса управления

мощностью – нахождение компромисса между имеющимися и планируемыми

потребностями и возможными затратами.

Управление непрерывностью необходимо для обеспечения

гарантированного восстановления работы инфраструктуры в случае возникновения

чрезвычайной ситуации (например, пожара, землетрясения, незапланированного

отключения электричества и т.п.).

Доступность – часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не

только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и

измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью

задач организуется отдельный процесс.

Достижение интеграции структуры и стратегии бизнеса с ИТ менеджментом

в третьей версии издания ITIL предлагается с помощью применения подхода

«жизненного цикла сервиса» к ITSM от глобальной перспективы стратегии к

стратегии отдельных сервисов. Пути такого достижения полной интеграции

подробно раскрыты в новых пяти книгах, которые описывают полный цикл

управления ИТ-сервисами.

Если говорить более сжато, то третья версия ITIL основана на всем том

удачном, что представлено в предыдущих версиях, все основные процессы остаются

без кардинальных преобразований. А одним из важнейших изменений стало

появление концепции «жизненного цикла сервисов» – нового формата выполнения

ITSM в каждодневной практике.

ITSM (IT Service Management, управление услугами IT) – это концепция

управления инфраструктурой ИТ, стратегически сфокусированная на

предоставлении услуг и ориентированная на потребителя этих сервисов. Формально

под ITSM понимают совокупность десяти процессов, описанных в ядре ITIL. К

сегодняшнему дню модель ITSM получила наибольшую известность в связи с

предоставлением и поддержкой ИТ-услуг, что является первичной задачей ИТ-

службы любого предприятия.

Согласно подходу ITSM, необходимо полностью сосредоточиться на

клиенте (потребителе), его потребностях, то есть не на самих информационных

технологиях, а на услугах, которые предоставляются пользователям. При этом

выделяются заранее известные показатели эффективности предоставленных услуг,

благодаря которым сотрудники ИТ-отделов могут контролировать качество

предоставляемых услуг.

Методология ITSM – это не конкретный алгоритм или подробное

руководство, это своего рода собрание рекомендаций по организации ИТ

менеджмента предоставляемых услуг, основанный на передовом международном

опыте. Это дает возможность не углубляться в особенности какого-то отдельного

предприятия в определенной отрасли. Тем не менее, несмотря на определенный

уровень абстрактности подхода и его описания, методология ITSM нацелена именно

на использование в практических целях.

При внедрении ITSM в компании следует особое внимание уделить

организации служб ИТ-сервисов (Help Desk, Service Desk). Help Desk – это

информационная система технической поддержки, которая предназначена для

решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным

обеспечением. Эта важная составляющая ITIL позволяет выявить проблемные

участки ИТ инфраструктуры, оценить эффективность работы ИТ-отдела.

Для организации деятельности больших предприятий в настоящее время

обязательно создание сложной ИТ инфраструктуры. И от качества и непрерывности

работы этой инфраструктуры во многом зависит прибыльность предприятия.

Поддержка этой работоспособности является основной функцией ИТ-отдела

предприятия.

Системы технической поддержки пользователей (Help Desk) позволяют

сотрудникам ИТ-отдела обеспечить качественное выполнение этой функции.

Системы Help Desk позволяют:

1. Организовать единую точку обращения к службе технической поддержки.

Использование простого и понятного для пользователей способа связи с

технической поддержкой позволяет значительно ускорить устранение проблем за

счет отказа от менее эффективных способов (например, частой проблемой являются

попытки самостоятельного решения пользователей возникающих проблем, или при

помощи коллег, которые мало компетентны в вопросах информационных

технологий и т.д.)

2. Стандартизировать способ регистрации поступающих заявок и

распределения их между специалистами службы ИТ.

3. Контролировать последовательность выполнения работ по заявкам,

количество потраченного времени и ресурсов.

4. Использовать преимущества приоритетного подхода к распределению

времени и ресурсов между возникающими проблемами.

5. Организовать эскалацию запросов и инцидентов, оповещение

соответствующих администраторов.

6. Хранить базу знаний по запросам, приходившим в службу поддержки

ранее, что позволяет решать схожие проблемы быстрее.

7. Формировать отчеты по временным и ресурсным затратам на выполнение

запросов и решение возникающих проблем.

Следует отметить, что ведение отчетности является обязательным

требованиям. Это необходимо для того, чтобы отслеживать уровень качества

сервиса технической поддержки. Рекомендуется выделить ключевые показатели, за

которыми необходимо непрерывно следить и правильно реагировать на их

отклонения от нормальных (или среднестатических) значений. Это позволит

выявлять закономерности в совокупности поступающих заявок, что даст

возможность выделить наиболее проблемные места в инфраструктуре учреждения.

Запросы, поступающие и обслуживаемые с помощью систем Help Desk,

можно разделить на три группы:

1. Запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку

функционирования системы).

2. Запросы на обработку инцидентов (отклонений от нормальной работы

оборудования или программного обеспечения).

3. Запросы на изменение состояния системы, например, установку нового

оборудования и ПО.

Классическая система технической поддержки включает следующие

компоненты:

1. Модуль регистрации заявок об инцидентах. Необходим для ввода данных

о поступающих заявках и возникающих проблемах у пользователей.

2. База данных заявок. Необходима для хранения всех заявок и истории

работы над ними

3. Система отслеживания статуса заявки и оповещения. Необходима для

своевременного реагирования агентов техподдержки и обращающихся

пользователей на возникающие в системе события

4. Панель администрирования. Необходима для управления параметрами

системы

5. Модуль отчетности. Необходимо для формирования сводных отчетов и

отслеживания ключевых показателей деятельности сотрудников.

Характерные признаки качественной организации системы технической

поддержки пользователей:

1. Три уровня поддержки: обычные специалисты технической поддержки,

инженеры, ведущие специалисты. Разделение возникающих задач по уровням, в

соответствии с присвоенной категорией сложности.

2. Менеджер службы технической поддержки во главе всей службы для

управления имеющимися ресурсами и обязательного контроля за выполнением

задач.

3. Возможность увеличения мощности службы за счет увеличения

численности команды для выполнения сложных задач в сжатые сроки, возможность

работы во внерабочее время и/или выходные дни.

4. Обязательное отслеживание временных затрат на исполнение задач в

разрезе по сотрудникам, по типам задач, по отделам, от которых поступают заявки.

Порядок решения возникающей задачи службой технической поддержки:

1. В случае необходимости пользователь ИС оставляет заявку на поддержку

одним из доступных способов (чаще всего это заполнение специальной формы на

сайте, письмо на электронную почту, телефонный звонок).

2. Эта заявка принимается первым уровнем службы поддержки

(специалистами), также заявка регистрируется в системе учета времени работы с

заявками и принимается к исполнению. При наличии качественно проработанной

базы знаний и соответствующего опыта у сотрудников почти 90% заявок решаются

на этом этапе удаленно.

3. В том случае, когда решение задачи занимает больше установленного

времени, то она передается на более высокий уровень (чаще всего это происходит

при нестандартных проблемах, решение которых не зафиксировано в базе знаний.

Передача задачи на более высокий уровень позволяет подключить к её решению

более квалифицированных специалистов и в то же время освободить специалистов

первого уровня для приема заявок и решения типовых, стандартных задач.

4. Инженеры службы поддержки (второй уровень), во главе с ведущим

специалистом, выполняют поиск решения возникшей проблемы. При нахождении

такого решения оно обязательно заносится в базу знаний. При необходимости

выполняется запрос разработчикам ПО. За счет обязательной фиксации пути

решения проблемы в базе знаний вероятность того, что в следующий раз её решат

на первом уровне, значительно возрастает.

5. Менеджер (управляющий) службы поддержки контролирует ход

разделения задач и время, затрачиваемое на их решение, при необходимости

задействует дополнительные ресурсы

Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2375

Смотрите также:



17. Введение 18. Линейные программы 19. Ветвления 20. Программирование циклических алгоритмов
Сборные железобетонные ребристые плиты перекрытия
_-___-~1
_3 тема - Диффузия
_Роджерс Карл, Брак и его альтернативы
_Штерн Вильям, Дифференциальная психология и ее методические основы
- Описание типа СЭТ7009
- Программа ГПИ