Дипломная работа: Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в ООО "Монолит Системз"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
22
обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении
условий ремонта.
Для выполнения этой задачи сервис-инженеры проводят мониторинг
общего состояния дел клиентов, обеспечивают обратную связь с клиентами
(изучает их требования к товарам (работам, услугам), устанавливают причины
неудовлетворенности клиента ими или совместной работой, анализируют
претензии клиентов и принимает меры по их удовлетворению и пресечению
впредь, а также меры по сохранению деловых связей.
Эта функция необходима для определения уровня удовлетворенности
качеством продукции или услуг компании, для выяснения пожеланий клиентов
относительно совершенствования оказываемых услуг.
Рассмотрим существующий порядок обслуживания клиентов в компании.
При приемке оборудования в ремонт приемщик осуществляет
обслуживание клиентов, что включает в себя следующие составляющие:
Прием заявки;
Оформление необходимых документов (заявки на ремонт,
квитанции об оплате);
Собственно прием оборудование и его ремонт;
Подготовку отчетных документов (отчета по прибыли, отчета и
выполненных работах, клиентская база).
Существующая схема организации учета ремонтов приведена на Рисунке
1.5.
23
Рисунок 1.5 - Существующая схема организации учета ремонтов
На Рисунке 1.6 приведена декомпозиция данного процесса.
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса организации ремонта оборудования
сервисным инженером
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
24
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков, на
основании которых потом проводится анализ данных.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Декомпозиция процесса учета заявки приведена на Рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 Декомпозиция процесса учета заявки
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким, и
сервисный инженер в ходе данного процесса может допускать ошибки, что
впоследствии отрицательно может сказаться на скорости осуществления
ремонта.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сервисный
инженер сталкивается со следующими проблемами:
«Не идеальность» схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
сервисного инженера», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и
количество потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности
работы сервисного инженера;
25
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сервисного
инженера) при обработках заявок на фоне повышения загруженности и
увеличения объемов работ;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения
заявок специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» исполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.
Целями решения комплекса задач по автоматизации работы сервисного
инженера являются:
1. Увеличение качества ремонта за счет более оперативного
реагирования на возникающие нужды;
2. Уменьшение временных затрат
3. Увеличение качества работы с заказчиками
С точки зрения получения прямого эффекта целями автоматизации
данного комплекса задач могут служить:
1) сокращение времени расчета комплекса задач
2) сокращение стоимости решения задач
3) повышение достоверности расчетов
4) увеличение точности расчетов
5) увеличение степени аналитичности расчетов (увеличение
количества ведомостей и показателей)
6) сокращение числа работников
7) сокращение времени на рутинные операции и увеличение времени
на творческие операции
Таким образом, мы приходим к выводу о том, что рассмотренная
деятельность сервисного инженера нуждается в автоматизации, при этом в
26
результате внедрения автоматизированной системы поддержки деятельности
отдела главного сервисного инженера планируется получить весомые
преимущества относительно существующей системы организации.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота вышеперечисленных документов приведена на
рисунке 1.8.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2340