Материал: Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов в ООО "Управление связи"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
В процессе решения поставленной задачи задействованы специалисты
технического отдела, которые осуществляют прием оборудования, проверку
документов и передачу принятого оборудования на диагностику.
Результатным показателем процесса являются:
Количество принятого оборудования.
Количество отремонтированного оборудования.
Сроки проведения сервисного обслуживания.
Исходя из перечисленных показателей осуществляется оценка работы
специалистов технического отдела.
Исполнителями задачи являются специалисты технического отдела, которые
осуществляют все бизнес-процессы, связанные с сервисным обслуживанием
оборудования.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости использования
средств вычислительной техники для решения поставленной задачи, необходимо
проанализировать трудозатраты сотрудников [5], связанные с процессом управления
сервисным обслуживанием.
В процессе сервисного обслуживания формируются следующие документы:
Акт приемки;
Акт выполненных работ.
Оба документа формируются специалистами технического отдела при
приемке оборудования и выдаче оборудования клиенту при завершении ремонта.
Рассмотрим схему документооборота процесса, представленную на рисунке 6.
22
Специалист
технического отдела
Клиент
Акт приема
оборудования
Акт
выполненных
работ
Обработка
обращения
Диагностика
оборудования
Ремонт
оборудвания
Процесс
Акт приема
оборудования
Подписанный
акт
выполненных
работ
Выдача
оборудования
Руководитель
технического отдела
Подписанный
акт
выполненных
работ
Заключение
диагностики
Подписанный
акт
выполненных
работ
Рисунок 6. Схема документооборота
Проведем расчет трудозатрат на осуществление бизнес-процесса.
Трудозатраты на формирование документооборота бизнес-процесса складываются
из затрат на формирование документа при приеме, диагностике, ремонте и выдаче
оборудования [21]. Характеристика документооборота по существующей схеме
представлена в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
Характеристика
Акт прима
оборудования
Заключение
диагностики
Акт
выполненных
работ
Количество
документов в год, шт.
500 000
500 000
500 000
Количество символов в
документе, шт.
1000
3000
3000
Частота
возникновения в год
1
1
1
Трудозатраты на
обработку в год, чел-
час
2 000
8 000
5 500
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей схеме
составляют 15 500 человеко-часов в год. С помощью средств вычислительной
техники данные о выданном клиенту оборудовании будут храниться в
23
информационной системе, поэтому при сдаче оборудования на сервисное
обслуживание их будет легко найти. На основании введенных данных будет
формироваться документооборот, что позволит сократить трудозатраты на
осуществление бизнес-процесса. Также сотрудники будут учитывать в системе
этапы сервисного обслуживания каждого оборудования. Это позволит снизить
трудозатраты и сделать процесс более прозрачным и контролируемым.
Характеристика документооборота после применения средств вычислительной
техники представлена в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после автоматизации
Характеристика
Акт прима
оборудования
Заключение
диагностики
Акт
выполненных
работ
Количество
документов в год, шт.
500 000
500 000
500 000
Количество символов в
документе, шт.
1000
3000
3000
Частота
возникновения в год
1
1
1
Трудозатраты на
обработку в год, чел-
час
1 000
6 000
2 500
Согласно приведенным расчетам, трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 15 500 человеко-часов в год.
После автоматизации процесса трудозатраты составят 9 500 человеко-часов в год.
Снижение трудозатрат на формирование документооборота является достаточным
основанием для автоматизации бизнес-процесса.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент, когда деятельность компании деятельность компании
автоматизирована с помощью ERP-системы «SAP», состояние информационной
безопасности отмечается как хорошее.
Политика безопасности компании реализована в рамках рассматриваемой
задачи следующим образом:
24
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению EPR-системы «SAP» есть только
у сотрудников отделов кадров, бухгалтерии, склада и отдела продаж. Для доступа к
системе необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе которой указываются
уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные системным
администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
запрещено, то разрешено». В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя.
Доступ к функционалу EPR-системы «SAP» ограничен следующим
правилом: все сотрудники, у которых есть учетная запись могут создавать записи в
программе. Все сотрудники могут вносить изменения в документы, созданными от
их учетной записи. Право на удаление документов есть только у руководителей
отделов.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются следующие
инженерно-технические средства обеспечения информационной безопасности:
антивирусное программное обеспечение.
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями ответственного и
работника технического отдела;
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником ИТ-отдела;
25
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
У компании есть сайт, на котором указана информация о компании,
предоставляемых услугах и возможностью составления заявки для обратной связи.
Для защиты сайта от внешних угроз используются следующие методы:
На сервере существует дополнительная аутентификация пользователей.
Доступ к панели администратора сайта защищен надежным паролем,
который состоит из символов двух алфавитов, цифр и спецсимволов.
Для защиты информации сайта проводится ежеквартальное
сканирование PCI через сервис Trustwave.
Для обеспечения защиты информации сайта используются файлы
.htaccess.
Используется протокол SSL, который позволяет установить безопасное
соединение, при этом все данные передаются в закодированном виде по протоколу
HTTPS.
Сайт регулярно подвергается модерации и администрированию.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется офис-менеджером, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для автоматизации бизнес-процесса управления
сервисным обслуживанием, необходимо принять решение о способе приобретения
программного обеспечения. Способы приобретения программного обеспечения
делятся на 2 категории [4]:
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2341