В следующем примере консультант предлагает абоненту информацию о возможных способах поведения в ситуации семейного насилия.
Пример.
А.: Здравствуйте, меня бьет мама (неестественный, плаксивый, кривляющийся голос).
К.: А из-за чего она тебя бьет?
А.: Я ее не слушаюсь.
К.: Скажи, пожалуйста, а сегодня ты тоже ее в чем-то не послушалась?
А.: (пауза) Она пьет. С того момента, как от нее ушел папа.
К.: То есть раньше тебя мама не била?
А.: Ой, извините, мама идет (испуганный голос). До свидания.
К.: Если что - звони еще. Хорошо?
А.: Я обязательно позвоню.
К.: Постарайся, когда мама приходит выпившая, не попадаться ей на глаза (консультант рекомендует абоненту поиск безопасного места).
А.: Да, спасибо.
К.: То есть, посиди тихо в своей комнате или иди с друзьями гулять. Хорошо?
А.: Хорошо, спасибо большое.
К.: Всего хорошего.
Отличительной особенностью работы со звонками-пранками, которые тоже часто предполагают вымышленную ситуацию, является возможность прямого обозначения консультантом манипулятивного характера звонка и «разоблачение» пранкера. Основная цель пранкера - запись интересного материала с последующей публикацией в сети Интернет, а взаимоотношения с консультантом не являются для него значимыми, в то время как «разоблачение» звонков-фантазий детей может негативно сказаться на установлении доверительного контакта с психологом.
Одной из стратегий работы со звонками-шутками является следование за эмоциональным состоянием абонента и его способом самовыражения.
Пример.
А.(в компании подруг): Помады, помады, много помад. Много помад танцует на лавках.
К.: Это, наверно, очень красиво, когда много помад танцует на лавках?
А.: Какая картина?
К.: Это очень красиво, наверное.
Абонентка продолжает шуточный разговор.
А.: Вы не думаете, что мы психованные?
К.: Нет, я так не думаю. Обычные девочки.
Этот пример демонстрирует возможность вступления с абонентом в реальный контакт, несмотря на преобладание у него дистракторского стиля коммуникации [14].
Навязчивые звонки. Исходя из понимания особенностей обсессивных личностей, задачами работы может быть уменьшение тревожности в межличностных и семейных отношениях, помощь в обращении к своему внутреннему миру и выражении скрытых агрессивных чувств.
Приведем пример работы с абонентом, звонившим на Телефон доверия много раз подряд с одной и той же темой.
Пример.
К.: И что тебе дают эти звонки?
А.: Весело становится.
К.: А от чего тебе становится весело?
А.: Ну, не знаю….
Через некоторое время.
К.: А до того, как ты начал сюда звонить, когда тебе становилось скучно, что ты делал?
А.: А мне не было скучно…. (пауза) А… наверное, было. Ну, не знаю.
К.: Ты не хочешь это обсуждать?
Абонент начинает разговаривать с друзьями, оставаясь на линии с консультантом.
Приведенный пример демонстрирует трудности компульсивных клиентов во вступлении в эмоциональный контакт и в обращении к своим чувствам.
При работе со звонками-знакомствами психолог-консультант может поддержать ребенка и желании устанавливать новые социальные контакты и развивать свои коммуникативные навыки. Детей часто интересуют личные сведения консультантов Телефона доверия, с которыми они разговаривают. На наш взгляд, в этом случае буквальное соблюдение психологами правил сохранения конфиденциальности не способствует поддержанию доверительного контакта с ребенком. Придерживаясь принципов конфиденциальности, консультант, по своему усмотрению, может давать информацию о себе для снятия тревожности ребенка при разговоре с незнакомым человеком.
Пример.
Подростки звонят большой компанией:
А.: Здравствуйте, мы тут бухаем, пьем пиво. Вы не хотите к нам приехать?
К.: Спасибо за приглашение. Мне очень приятно, что вы меня приглашаете, но, к сожалению, консультант Телефона доверия не может встречаться с абонентами.
А.: А как вас зовут?
К.: Меня зовут Елена.
А.: А сколько вам лет?
К.: Ну, я, наверное, в два раза старше тебя. Тебе интересно, какие люди работают на Телефоне доверия?
А.: Ну, да.
С точки зрения модели коммуникативных стилей В. Сатир, предложенные стратегии поведения консультанта представляют собой реализацию конгруэнтного стиля (соответствие самому себе, ситуации, своим потребностям, своим чувствам и чувствам других людей). Конгруэнтность рассматривается в литературе в качестве основного критерия профессионализма психолога - консультанта [9]. Вместе с тем в реальной практике применение конгруэнтного стиля общения не всегда возможно из-за личностных ограничений, присущих любому психологу. С нашей точки зрения, когда за рабочую смену психолог принимает в среднем от 20 до 50 звонков, профессиональной удачей может быть применение конгруэнтного стиля хотя бы несколько раз.
Многочисленные звонки-розыгрыши могут вызывать усталость и раздражение. Мы предполагаем, что за многими из них скрывается тщательно маскируемая ребенком боль и обида. Налаживанию контакта с развлекающимся ребенком может способствовать видение консультантом за абонентом «раненого» ребенка, желающего принятия и понимания со стороны других людей.
Понимание консультантами Телефона доверия мотивов, лежащих в основе этих звонков, и рассмотрение звонков-розыгрышей как устоявшейся части детской фольклорной культуры помогают выстроить с ребенком продуктивный диалог.
Такой диалог, складывающийся не всегда, может способствовать развитию умений ребенка строить социальные контакты и регулировать свое эмоциональное состояние. Эти задачи, с точки зрения В.К. Зарецкого и А.Б. Холмогоровой, соответствуют новейшим тенденциям в развитии практической психологии [18].
Литература
1. Алексеевский М.Д. Телефонные розыгрыши как жанр детского фольклора // Детский фольклор и культура детства: материалы научной конференции «XIII Виноградовские чтения» (31 июня - 4 июля 2003 г.)/ ред.-сост.: Е. В. Кулешов, М. Л. Лурье -- СПб. : СПбГУКИ, 2006.С. 136-157.
2. Газман О.С. Неклассическое воспитание: от авторитарной педагогики к педагогике свободы. М.: Мирос, 2002. 296 с.
3. Геронимус И.А. Обращения примитивно-развлекательного характера в работе психолога-консультанта Детского телефона доверия // Социально-психологические проблемы исследования в оценки безопасности в образовании: Сб. науч. статей/ Под ред. И.А. Баевой, В.В. Коврова. М.: Экон-информ, 2012. С. 306-320.
4. Завражин С.А. Агрессивные фантазии в детском и подростковом возрасте // Вопросы психологии. 1993. № 5. С. 43-55. В обоих номерах на одних и тех же страницах иди это был сдвоенный номер?
5. Зарецкий В.К. Эвристический потенциал понятия «зона ближайшего развития» // Вопросы психологии. 2008. № 6. С.13-25.
6. Иванцов О.В., Галушина А.Д. Особенности работы с телефонными розыгрышами в практике телефонного консультирования // Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистантных технологий (Интернет-консультирование и дистанционное обучение): Материалы II международной научно- практической конференции, Москва, 21 - 22 Февраля 2012 / Под ред. А. Б. Асмонтаса, В. Ю. Меновщикова. -- М.: МГППУ, 2012. С. 126-128.
7. Карпицкая Д. Трубка мира. // Московский комсомолец. 2011, 30 сент.
8. Колпакова Е. С. Контент-анализ понятия «социально-психологическая поддержка» // Вестник Оренбургского гос. ун-та. 2011. № 16. С. 454-456.
9. Кочунас Р. Основы психологического консультирования. М.: Академический проект, 1999. 240 с.
10. Лилиенталь И.Е. Соотношение психологической поддержки и психотерапии // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2006. Т. 56. № 1. С. 188-190.
11. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 2001. 494 с.
12. Оклендер В. Окна в мир ребенка: руководство по детской психотерапии. М:. Независимая фирма «Класс». 2005. 336 с.
13. Осорина М.В. О некоторых традиционных формах коммуникативного поведения детей // Этнические стереотипы поведения/ Под ред. А.К. Байбурина Ленинград, Изд.Наука 1985г. С. 47-64.
14. Сатир В. Как строить себя и свою семью. М.: Педагогика-Пресс, 1992. 192 с.
15. Страусс А., Корбин Дж.Основы качественного исследования. М.: КомКнига, 2007. 254 с.