Курсовая работа (т): Організація сервісного процесу у готелях для відпочинку

Організація сервісного процесу у готелях для відпочинку

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Київський національний торговельно - економічний університет

Кафедра технології і організації ресторанного господарства

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Організація готельного господарства»

на тему

«Організація сервісного процесу у готелях для відпочинку»

Виконав: студент 3 курсу 6 групи

Денної форми навчання

Факультету ресторанно-готельного

та туристичного бізнесу

Кривошапка Артем Станіславович

Науковий керівник:

асистент

Бурак Тетяна Вікторівна

Київ 2012

ВСТУП

Актуальність дослідження. В умовах ринкової економіки України особливе місце займають трансформаційні процесі в сфері управління процесом обслуговування в підприємстві готельного господарства. Будучи прибутковим видом діяльності, готельний бізнес сприяє формуванню сервісної інфраструктури та збільшенню грошового потоку в країну, регіоні. В зв'язку з цим у невиробничій сфері прискореними темпами формується ринок готельних послуг, для якого характерною рисою стає міжнародний характер. Це, в свою чергу, зумовило необхідність створення сервісної системи обслуговування, запровадження та розвиток якої є об'єктивною умовою для конкурентоспроможного функціонування готельного підприємства.

Розвиток персоналу є найважливішою умовою успішного функціонування будь-якої організації. Отже, корпоративна культура може слугувати потужним інструментом підвищення загального рівня персоналу в організації. Тому культурологічний підхід до дослідження ефективного функціонування підприємства, який передбачає вивчення процесів, що відбуваються в організації, через призму культури, яка визначає специфіку діяльності, особливості взаємовідносин між працівниками, вимоги і ставлення до них, набуває вагомою значення для прибуткового функціонування організації. Питання корпоративної культури є відносно новим та мало вивченим. Актуальність та важливість даного питання підтверджується тим, що ефективне управління персоналом передбачає тісну інтеграцію управлінських форм і методів з корпоративною культурою організації.

Об’єкт дослідження - особливості організації сервісного процесу у готелі для відпочинку «Radisson Blu Resort Bukovel».

Предмет дослідження -організація сервісного процесу, зокрема створення корпоративної культури в готелях для відпочинку.

Мета дослідження - проаналізувати діяльність готелю «Radisson Blu Resort Bukovel», розглянути шляхи вдосконалення організації сервісного процесу у готелі.

Для реалізації мети дослідження нами були поставлені наступні завдання:

·        розглянути теоретичні основи організації сервісного процесу у готелі для відпочинку;

·        охарактеризувати сервісний процес та корпоративну культуру об’єкту дослідження - готелю «Radisson Blu Resort Bukovel»;

·        запропонувати шляхи вдосконалення організації сервісного процесу у готелі.

При виконанні курсової роботи використовувались наступні методи дослідження: порівняння, аналіз, синтез, протиставлення, опитування та опрацювання статистичних даних щодо готельного комплексу «Radisson Blu Resort Bukovel».

Практичне значення матеріалів курсової роботи полягає в можливості їх застосування для покращення організації сервісного процесу в готелі «Radisson Blu Resort Bukovel».

РОЗДІЛ І. Теоретичні аспекти організації сервісного процесу і сучасні проблеми корпоративної культури

.1 Історія виникнення і розвитку корпоративної культури

Явище корпоративної культури існувало завжди, незалежно від того, усвідомлювали це її носії чи ні. Незважаючи на те, що проблема корпоративної культури поставлена ​​відносно недавно, витоки її привертають увагу дослідників вже давно. Причини цього лежать в деякій невідповідності очікуваних результатів, закладених у стратегії і тактиці змін, і одержуваних в реальності в організації.

Поняття культури організації є одним з базових понять у менеджменті. Проте тільки в останні роки корпоративну (організаційну) культуру стали визнавати основним показником, необхідним для правильного розуміння і управління організаційним поведінкою [2].

Корпоративна культура - нова галузь знань, що входить в серію управлінських наук. Вона виділилася також з відносно нової галузі знань - організаційної поведінки, яка вивчає загальні підходи, принципи, закони та закономірності в наступних напрямках: особистість в організації; групове поведінку в організації; поведінка керівника в організації; адаптація організації до внутрішньої і зовнішньої середовищі, підвищення організаційної ефективності в діяльності організації. Як і багато інші терміни організаційно-правових дисциплін корпоративна (організаційна) культура не має єдиного тлумачення. Корпоративну культуру (використовуються також терміни «організаційна культура», «фірмова культура», «культура підприємництва», «культура організації») в сучасному розумінні можна визначити як образ мислення, що увійшов у звичку, став традицією і спосіб дії, який більшою чи меншою мірою поділяють всі працівники підприємства і який повинен бути засвоєний і хоча б частково прийнятий новачками, щоб нові члени колективу стали "своїми". Так само корпоративна культура може бути визначена як система матеріальних і духовних цінностей, проявів, що взаємодіють між собою, притаманних даній корпорації, відображають її індивідуальність і сприйняття себе та інших у соціальній та речовинної середовищі, що виявляється в поведінці, взаємодії, сприйнятті себе і навколишнього середовища [3].

Розгляд організації як культурного феномена має відносно давню історію і сходить до традицій М. Вебера, Т. Парсонса, К. Левіна, Ф. слізником і особливо Ч. Барнарда і Г. Саймона.

Треба зауважити, що, в принципі, дослідження в галузі культури організації мають досить тривалу історію. Професор Корнельського університету (США) Харрісон Трайс схильний вважати першою спробою дослідження діяльності корпорації в культурному аспекті роботу групи американських вчених на чолі з Е. Мейо на початку 30-х років при проведенні відомого хоуторнскую експерименту в копанні Western Electric в Чикаго. Цей експеримент проводився в 4 етапи протягом п'яти років (1927-1932 рр..) Та мав на меті з'ясування впливу на продуктивність праці відібраних для дослідження працівників компанії різних чинників. Результати перших двох етапів поставили питання про неспроможність деяких посилок "класичної" теорії менеджменту, і "винні" у цьому були раніше не оцінювалися, "приховані" психологічні та соціальні фактори.

Висновки авторів дослідження про необхідність "осмисленого життя для індивідуума в компанії", розвитку "почуття групової причетності" на основі загальних групових цінностей з'явилися своєрідним поштовхом для подальших спроб вивчення потреб і поведінки працівників з точки зору культури їх організації.

На рубежі 80-90 років феномен організаційної культури опинився в центрі уваги великого кола дослідників - були видані відомі книги-бестселери: "Теорія Z" Оучі та "В пошуках ефективного управління" (Пітерс і Уотерман). У них серед інших були присутні і тези про те, що корпоративна культура є важливим чинником економічної ефективності фірми, а також її адаптації до зовнішнього середовища.

У 1982 р. побачила світ стала популярною книга експертів Бостонської консультаційної групи Теренса Діла (Terence Deal) і Алана Кеннеді (Alan Kennedy) "Корпоративні культури". Саме вони створили концепцію корпоративної культури як найважливішого чинника, що впливає на організаційну поведінку і корпоративний розвиток. З цього моменту почалося систематичне вивчення проблеми корпоративної культури. Згадка про це можна знайти в книзі Клода Ст. Джорджа-молодшого "Історія управлінської думки» (The History of Management Thought) в розділі під назвою «Управлінський континуум».

Тільки в період з березня 1983 по жовтень 1984 р. в Канаді і Європі були проведені п'ять значних конференцій з проблем організаційної культури, організаційного фольклору та символізму [17].

Вчені сформулювали сутність корпоративної культури дещо по-іншому. Корпоративна культура - це набір найбільш важливих припущень, прийнятих членами організації, і одержують вираження в заявлених організацією цінностях, які задають людям орієнтири їх поведінки і дій. Ці ціннісні орієнтації передаються членам організації через символічні засоби духовного і матеріального оточення організації.

Нові умови господарювання, динамізм і невизначеність зовнішніх умов, підвищення освітнього рівня персоналу, зміна мотивації, громадянська зрілість працівників дали потужний поштовх розвитку організаційної культури в усьому її різноманітті і зажадали від менеджменту перегляду ставлення до неї.

На сьогоднішній день досить багато публікацій, в яких тим чи іншим чином висвітлюється проблема корпоративної культури, проте до теперішнього часу немає робіт, в яких би спеціально розроблялися досить надійні методи діагностики корпоративної культури і узагальнювались результати їх емпіричної апробації. Пов'язано це в першу чергу з відсутністю понятійної розробки явища корпоративної культури [16].

В останні роки управлінські служби не тільки змінили ставлення до культури організації, але й зайняли активну позицію у використанні її як фактора підвищення конкурентоспроможності, адаптивності, ефективності виробництва і управління. Його наявність загальновизнано, так само як і вплив організаційної культури на роботу підприємства. Чим вище рівень корпоративної культури, тим меншою мірою персонал потребує директивах, настановах, детальних схемах і докладних інструкціях. Крім того, чим вище рівень культури організації, тим вище її престиж і конкурентоспроможність. Корпоративна культура розглядається як потужний стратегічний інструмент, що дозволяє орієнтувати всі підрозділи організації і окремих осіб на спільні цілі, мобілізувати ініціативу співробітників, забезпечувати відданість підприємству, полегшувати спілкування. Метою корпоративної культури будь-якої організації є виведення ціннісної сфери керівництва і співробітників компанії на усвідомлений рівень.

З розвитком суспільства, його потреб, змінюється політика організації і, отже, разом з нею міняється корпоративна культура. Як будь-яке управлінське рішення вона має свою історію, своє сьогодення і майбутнє, які невіддільні одне від одного. Тому при формуванні нової культури корпорації завжди необхідно вивчати історію цього питання, щоб врахувати досвід попередніх поколінь [18].

1.2 Види, структура і механізми формування корпоративної культури

У процесі ідентифікації важливих для організації культурних цінностей менеджери повинні враховувати зовнішнє середовище, а також стратегію і цілі компанії. Є чотири типи корпоративних культур, у яких по-різному співвідносяться цінності стратегії та зовнішнього середовища. Вони відрізняються за двома показниками:

відповідністю ступеню гнучкості або рівню стабільності, що задаються зовнішнім середовищем;

внутрішньою чи зовнішньою стратегічною націленістю компанії.

Відповідно до цих показників формуються чотири типи корпоративної культури: адаптивна, орієнтована на результати, кланова і бюрократична.

Адаптивна культура виникає в середовищі, яке вимагає від організації швидкого реагування і прийняття рішень у ситуаціях підвищеного ризику. У такій культурі робиться наголос на розвиток цінностей, що сприяють якомога швидшому виявленню, інтерпретації та транслюванню сигналів зовнішнього середовища у нові поведінкові відгуки компанії. У компаніях із такою культурою співробітники мають право самостійно приймати рішення і визначати дії відповідно до потреб, що виникають (Додаток А).

Культура, орієнтована на результат, характерна для організацій, діяльність яких відбувається в середовищі, що не потребує особливої гнучкості та чітких змін і полягає в обслуговуванні відомих клієнтів. Для таких компаній головна орієнтація - на результат, тому основними цінностями в такій культурі є конкурентоспроможність, особиста ініціатива, готовність багато працювати. Прагнення до перемоги і досягнення високих цілей - цементуюча основа подібних організацій.

Кланова культура має внутрішню спрямованість. Основна увага в ній приділяється залученню працівників до процесу прискореної відповідності їх діяльності змінам у зовнішньому середовищі. Основні цінності цієї культури - задоволення потреб працівників, атмосфера турботи, сімейних відносин. В організаціях із такою культурою цінується кооперація, враховуються інтереси як покупців, так і співробітників, не акцентується увага на відмінностях у статусі працівників [4].

Бюрократична культура вирізняється внутрішньою спрямованістю та орієнтацією на стабільність зовнішнього середовища. У цій культурі найбільше цінуються дотримання правил і заощадливість, заохочується методичний раціональний і упорядкований підхід у всіх аспектах. Однак більшість компаній сьогодні працюють в умовах швидких змін у зовнішньому середовищі, що вимагає гнучкості й швидких внутрішніх організаційних змін. Тому в більшості організацій відходять від цього типу культури.

Відмінність розглянутих типів корпоративних культур за двома основними критеріями показано на рис. 1.

Рис. 1. Чотири типи корпоративної культури

На закінчення аналізу особливостей розглянутих типів корпоративної культури слід зазначити, що жоден тип культури не варто переоцінювати, проте кожен із них може привести організацію до успіху за певних умов. Усе залежить від того, які саме цінності формуються (чи не формуються) в організації відповідно до вимог середовища і спрямованості (фокуса), а також від дій менеджерів.

Прийнято виокремлювати три рівні корпоративної культури. Верхній, видимий (зовнішній), рівень утворюють видимі об'єкти, артефакти (лат. artefactum- штучні факти, результати людського творення) культури: манера одягатися, правила поведінки, символи, організаційні церемонії, урочистості, розташування офісів. Другий і третій рівні - невидимі. До складу другого рівня належать виражені в словах і справах, практичній поведінці співробітників організації цінності та переконання, які свідомо поділяються та культивуються її членами і виявляються в розповідях, мові, символах. Третій рівень становлять основоположні припущення і глибокі.

Корпоративна культура обов'язково включає корпоративну символіку, аксесуари. До них належать такі іміджеві символи, як логотип фірми, її слоган, назва. Фірми, що піклуються про свій імідж, обов'язково випускають фірмові брошури, блокноти, ручки, навіть замовляють фірмовий посуд. Наявність такого арсеналу речової символіки нерідко досить ефективно мотивує співробітників, задовольняючи їх потреби в ідентичності, належності до певної соціальної групи [5.]

Слід ураховувати, що фірмова символіка не повинна суперечити уявленням людини про престиж і має працювати на підвищення її значущості у власних очах. Наприклад, нових співробітників часто серйозно мотивує видача їм фірмових аксесуарів: кейса для паперів, канцелярського приладдя, гаманця для документів та іншої представницької атрибутики.

Таблиця 1. Рівні корпоративної культури

Потрібно зазначити, що в будь-якій компанії лояльність, ентузіазм, довіра, психологічний клімат, товариська підтримка є важливими цінностями організації. Корпоративна культура в цій справі є ресурсом компанії. Тому необхідно підтримувати і розвивати ті її елементи, які сприяють стабільності й успішності компанії.

Важливе значення для зміцнення життєздатності та згуртованості колективу і підтримки корпоративного духу компанії мають корпоративні церемонії, свята, вечірки - особливі планові заходи, що проводяться для того, щоб демонструвати яскраві приклади вираження корпоративних цінностей. Вони мають зміцнювати віру працівників у цінності компанії, сприяти їх об'єднанню, надавати співробітникам можливість узяти участь у важливих подіях. Церемонії можуть становити привітання корпоративних героїв, вручення премій або нагород. Головне значення в таких заходах має підкреслення думки про те, що за хорошу роботу людина отримує гідну винагороду.