Робота готелю безпосередньо залежить від діяльності його службовців. Тому для індустрії гостинності особливо важливо, щоб кожен співробітник поділяв принципи корпоративної культури, прийнятих на його підприємстві. Для всіх компаній, що працюють у сфері обслуговування, пріоритетом номер один є співробітники, орієнтовані на роботу з клієнтами. Посмішка, ввічливе обслуговування, професійне знання всіх бізнес-процесів в готелі - ось той золотий стандарт, який необхідно культивувати. Сучасною тенденцією розвитку індустрії гостинності в цілому є турбота про своїх співробітників - про людей, які, власне, і створюють цю індустрію. «Чим краще компанія буде відноситься до своїх співробітників, тим краще співробітники будуть ставиться до клієнтів» - девіз найбільш затребуваною готельної ланцюга в світі Marriott.
Ще одна важлива особливість формування корпоративної культури в гостинності - стандарти. Готельний бізнес працює добре, як налагоджений механізм, якщо в ньому все регламентовано. Успіх великих мереж готелів, зокрема, визначається і єдиним, чітким стилем обслуговування в кожній їх готелі. Є таке поняття - повторюваність якості.
Основне завдання стандартів у тому, щоб всі співробітники готелю, що займають однакову посаду, виконували свої посадові обов'язки однаково. Постійна увага приділяється зовнішньому вигляду співробітників - внутрішній розпорядок кожного готелю регламентує зовнішній вигляд своїх портьє, покоївок та інших співробітників. Спільне в них: охайність, чистота одягу, зачіски і взуття. Увага також приділяється обов'язків персоналу і способу поведінки в тій чи іншій ситуації. Буквально за пунктами прописується що зробити, що побачити, на що звернути увагу, як відповідати по телефону і так далі [17].
Дуже часто виникає питання формування стресостійкості співробітників. Тому стандарти прописують як вести себе, припустимо, в конфліктній ситуації. У даній ситуації необхідно використовувати тренінги, які проводять професійні тренери. Локальні тренінги проводяться усередині готелю самими співробітниками. Це може бути наставник або фахівець, який відповідає за той або інший розділ. Далі - це міні-семінари: практика щоденних тренінгів, девіз, настрій. Триває не більше 15-20 хвилин. Це є ще однією особливістю корпоративної культури підприємств індустрії гостинності.
Корпоративна культура готелів стає механізмом впливу на персонал і включає в себе формальну і неформальну системи цінностей підприємства. Необхідно створити корпоративну програму, яка відображала б уявлення про те, яким готель хоче бачити підприємство по відношенню до гостей, партнерам, співробітникам, сприяла б позитивному настрою [12].
Одне з головних напрямків формування корпоративної культури готелів - надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкурентами, вони повинні задовольнити і навіть перевершувати очікування гостей. Очікування формуються на основі вже наявного у клієнтів досвіду, а також інформації, одержуваної з особистих або масовим каналам. Якщо уявлення про отриману послугу не відповідає очікуванням, гості втрачають інтерес до цього готелю, а якщо відповідає або перевершує, вони можуть знову вибрати його. Тому для індустрії гостинності важливо не тільки справити хороше «перше враження», але і передбачити бажання гостей, проявляючи щирий інтерес до їхніх проблем.
Корпоративна культура готельного підприємства забезпечить йому успіх, допоможе стати більш конкурентоспроможним та ефективним. Але для цього необхідно враховувати специфіку обраної нами професії. В індустрії гостинності, перш за все, необхідно піклуватися про своїх співробітників - провідниках послуг. Думка гостя про готель залежить в першу чергу від ефективності їх роботи, яка безпосередньо пов'язана з їхнім настроєм. Для підтримки необхідного організації робочого настрою необхідно постійно проводити різні тренінги, впроваджувати і закріплювати стандарти, постійно навчати персонал, розробляти нові системи мотивації. Для співробітників готелю також важливо відчувати згуртованість колективу (тут необхідно чітко продумати девіз компанії), роботу в команді і бачити результат такої діяльності. «Чим краще компанія буде ставитися до своїх співробітників, тим краще співробітники будуть ставитися до клієнтів» - про це треба пам'ятати завжди.
Сучасні готельні ланцюги мають свої представництва у багатьох країнах світу. Відповідно до політики Marriott, якісний сервіс починається з працівників. "Чим краще компанія буде ставитися до своїх співробітників, тим краще вони будуть ставитися до клієнтів. Для того щоб всі співробітники незалежно від національності та рівня освіти могли відповідати високим стандартам корпорації, необхідно їх навчати і підвищувати кваліфікацію. Саме цей елемент корпоративної культури організації є базовим, що приносить їй успіх на тяжінні вже багатьох років [11].
У деяких готелях, які були розглянуті в роботі, є свої девізи. Наприклад, девіз готелі Renaissance: «Я зроблю це з задоволенням».
Щоб уміло діяти в складних ситуаціях, у Marriott існує своя технологія роботи зі скаргами. Алгоритм простий і легко запам'ятовується, він називається LEARN: Listen (вислухай), Empathize (співчуває), Apologize (вибачся), React (запропонуй вирішення проблеми) і, нарешті, Notify (повідом про рішення). Навіть якщо скарга необгрунтована, співробітник все одно повинен вислухати гостя, вибачитися і ввічливо роз'яснити ситуацію. Скажімо, якщо людині не подобається музика, яка звучить в холі, з ним можна це обговорити, але це не означає, що її будуть змінювати.
Готелі та курорти Хаятт відрізняються неперевершеним якістю послуг саме завдяки своєму персоналу. Хаятт прагне надавати робоче середовище, в якій панують принципи справедливості для всіх співробітників по всьому світу. Корпоративна культура компанії «Хаятт» визначає загальні цінності, практику, поведінку, писані й неписані правила. Ось деякі з них:
· «Ми - новатори, ми завжди попереду конкурентів»
· «Ми працюємо колективно. Вся атмосфера в готелях націлена на колективну роботу і взаємодопомога. Співробітники покладаються на сильні сторони один одного і ставлять колективні завдання вище особистих ».
· «Ми піклуємося одне про одного, заохочуємо почуття спільності та згуртованості, поваги і підтримки один одного»
· «Ми багатонаціональні»
В основі Корпоративних Принципів компанії лежить завдання давати можливість співробітникам розвиватися, надаючи перспективи для зростання в кар'єрі, а не просто роботи в готелях і курортах Хаятт.
Хаятт надає масу можливостей на всіх рівнях для своїх співробітників, які супроводжуються численними програмами розвитку.
Кадрова робота в колективі налагоджена так, щоб з допомогою максимально активної комунікації між співробітниками Хаятт підтримувати відчуття командної роботи, відчуття того, що всі сили направлені на спільну справу.
Якщо говорити про зміст мотиваційних програм, то Хаятт стимулює, з одного боку, готовність співробітників на щоденні «маленькі подвиги», які допомагають системі працювати краще, з іншого - на інноваційні рішення, удосконалюють всю систему. Якщо службовець готелю піклується про загальне благо і готовий зробити щось більше, ніж виконання виключно своїх посадових обов'язків - це гідно нагороди. Керівник департаменту виписує такому працівникові чек на певну кількість балів, які потім можна конвертувати в різні бонуси. Також Хаятт робить все, щоб про таких людей дізналися всі співробітники компанії, адже саме такі вчинки, по суті, і роблять готельний бізнес гостинним. Подібним чином заохочується інноваційне поведінку [16].
Інші відомі готельні ланцюги також будують свою корпоративну культуру, грунтуючись, перш за все, на повазі до своїх співробітників. Наприклад, корпоративна концепція компанії Accor складається з трьох основних позицій: корпоративний дух персоналу; поважати гостя; задовольняти його потреби. Корпорація Accor надає добре розроблену систему мотивації своїх співробітників, яка включає в себе:
· конкурентоспроможну заробітну плату, яка виплачується суворо у встановлені терміни і систему преміювання (премії за підсумками роботи за місяць, рік, за стаж роботи) та перегляд заробітних плат на щорічній основі,
· 37 календарних днів відпустки,
· оплату лікарняних листів,
· навчальні відпустки,
· обов'язкове і додаткове медичне страхування,
· недержавне пенсійне забезпечення,
· матеріальну допомогу,
· безкоштовні обіди,
· безкоштовний службовий автобус за маршрутом
· курси англійської мови,
· програму «Кращий співробітник місяця / року»,
· подарунки на день народження + торт від шеф-кухаря,
· запальні вечірки,
· карту Аккор, яка дає можливість отримати знижку на розміщення в готелях групи Аккор, а також знижку в ресторанах, казино, знижку на прокат транспорту та інші послуги групи.
Міжнародні ланцюги використовують ємні гасла, які дають установку на сприйняття всього навколишнього: на сприйняття гостей, співробітників, всього того, що відбувається. Всі складові корпоративної культури, розглянуті автором роботи, стандарти в рамках діяльності готельних мереж з'явилися не відразу, формувалися протягом багатьох років і змінювалися під вплив як зовні, так і зсередини організації. Вони складалися роками і десятиліттями, відображаючи спеціалізацію готельного підприємства, розвиток споживчого попиту на готельні послуги, їх специфічних властивостей і конкуренції [21].
якість корпоративний культура готель
РОЗДІЛ ІІ.
Аналіз сервісного процесу в готелі
2.1
Загальна характеристика готелю Radisson Blu Resort Bukovel
Курортний готель Radisson Blu Resort, Буковель на 252 номерів володіє багатою інфраструктурою, до якої входять кілька ресторанів, лобі-бар, сигарний зал, нічний клуб, дитячий майданчик, ігрова кімната та торгова зона.
Адреса: с. Паляниця, Буковель, м. Яремча, Івано-Франківська обл, Radisson Blu Resort, Bukovel.
У вартість включено: проживання, харчування супер-сніданок «шведський стіл», Wellness зона (зона басейнів, тренажерний зал, фінська сауна, біо-сауна, парна, калдаріум).
Оплата здійснюється в гривнях або рублях Росії (при оплати з території Росії) за курсом НБУ на день виставлення рахунку.
Додатково оплачується туристичний збір у розмірі 0,5% від вартості проживання за весь період без урахування ПДВ. Збір сплачується гостем при поселенні в готель.
Розрахункова година час заїзду в 14:00 (перша послуга - без сніданку), час виїзду до 12:00 (остання послуга - сніданок).
Буковель розташовується в Карпатах і вважається найсучаснішим гірськолижним курортом України.
Для спортсменів Буковель пропонує гірськолижні траси будь-якого рівня складності, включаючи самий складний, так звані, «чорні» траси.
Варто відзначити, що гірськолижний сезон тут починається в грудні і закінчується в середині квітня [14].
На схилах гір запропоновано 16 підйомників та 50 км траси, а також гості ПГГ мають змогу взяти участь у зимових розвагах, таких як Big Air Bag (повітряна подушка), джиббінг, могул та траси слалом-гігант.
Катання на собачих упряжках, снігоходи, зорбінг і льодовий каток також доступні для гостей.
Влітку гості Radisson Blu Resort, Буковель можуть займатися такими видами активного відпочинку, як екстремальний маунт-байкинг, катання на конях, риболовля, полювання та пейнтбол.Blu Bukovel розташований на схилі гори, в безпосередній близькості до підйомника № 7.
Для зручності лижників - на території ПГГ функціонує власний зал для зберігання лижного інвентаря і переодягання.
На території туристичного комплексу Bukovel (Буковель), на схилах гір: Г.Чорний Клева (1246 м), г. Довга (1372 м), г. Буковель (1127 м), діють 16 сучасних підйомників із загальною пропускною спроможністю 33 000 осіб на годину.
Частина трас на схилах гори Буковель (1127м) - з вечірнім освітленням (підйомники 1R, 2R). Загальна протяжність гірськолижних трас 50 км, з яких 100% трас обладнані системами штучного засніження фірми «Техноальпін».
Лижні траси оснащені системами безпеки, розташовані на спеціально підготовлених схилах, оснащених сніговими гарматами фірми «Prinoth».
Траси для початківців-лижників розташовані біля підніжжя і на горах Буковель і Чорна Клава, а траси для досвідчених і професіоналів на горах Чорна Клава, Довга і Буковель.
Схили, на яких прокладені лижні траси, обладнані сніговими гарматами та захищені від прямого попадання сонця, що сприятливо впливає на збереження снігового покриву.
Для дітей-гостей готелю існує додаткова послуга розваг у дитячому ігровому центрі (комп'ютерний клас, невеликий кінозал, дитяча ігрова кімната, відкрита ігровий майданчик на схилі гори).
У дитячий ігровий центр діти приймаються віком з 3-9 років. Ігровий центр знаходиться на 1-му поверсі Wellness-зони. Години роботи центру: 09:00-21:00.
До послуг гостей готелю: цілодобовий відділ реєстрації та обслуговування гостей, сервіс по одному натисненню кнопки, супер-сніданок («шведський стіл»), сніданок «Grab & Run» (схопив і побіг), доставка преси, сейфи, міні-бари, камера зберігання багажу , експрес-пральня за 3 години, послуги з прасування одягу, безкоштовний високошвидкісний Інтернет, Spa-комплекс, наземний паркінг на 40 місць і підземний паркінг на 100 місць, цілодобова охорона.
Курортний готель Radisson Blu Resort, Буковель володіє широкою інфраструктурою, до якої входять кілька ресторанів, лобі-бар, сигарний зал, нічний клуб, дитячий майданчик, ігрова кімната та торгова зона.Blu Resort Bukovel (Редіссон Блю Резорт Буковель) являє собою 5-поверховий будинок:
• мінус 1-й поверх: Wellness центр, конференц-зал мінус 2-й поверх: підземний паркінг
• 1-й поверх: рецепція, лобі-бар, ресторан «Mont Blanc», ресторан «B-Zone», нічний клуб, Spa-зона
• 2-5-й поверхи: номерний фонд. У готелі передбачена конференц-зона площею 1400 кв м., в тому числі і банкетний зал для проведення ділових заходів та урочистостей. Перлиною готелю став спа-центр (загальна площа - 2000 кв.м.)
У готелі - 252 номери категорій стандарт, напівлюкс, спа-люкс, люкс і президентський люкс, оформлених в альпійському стилі. В кожному номері є балкон, гардеробна, ванна кімната.
Типи номерів:
• Standard room (35 кв. м., макс. 2 чол., спальня, ванна кімната, балкон) (Додаток В);
• Junior Suite (68 кв. м., макс. 3 чол., вітальня, спальня, ванна кімната, балкон);
• Spa Suite (98 кв. м., макс. 2 чол., вітальня, спальня, спа-зона, балкон);
• Senior Suite (110 кв. м., макс. 4 чол., вітальня, 2 спальні. ванна кімната, балкон);
• Presidental Suite (299 кв. м., макс. 4 чол., вітальня, 3 спальні, міні-кухня, сауна, балкон).
• Стандарт (204 номери: 158 з двоспальним ліжком, 46 з двома роздільними): 1-кімнатний номер зі зручною сімейним ліжком або двома окремими ліжками, просторою і ультрасучасної ванною кімнатою з скляною перегородкою (ванна + душова кабіна). Максимальне розміщення в номері до 2-х чоловік. Додаткове місце не передбачено. Площа номера 35 кв.м. Є номери коннект.
• Напівлюкс (37 номерів): 2-кімнатний номер, складається з вітальні з набором м'яких меблів і спальної кімнати з двоспальним ліжком. Максимальне розміщення в номері до 4-х чоловік. Площа номера 68 кв.м.
• СПА-Люкс (4 номери): 1-кімнатний просторий номер, візуально розділений на гостьову зону, спальню, зону спа і масажну зону. У спальні двоспальне ліжко, тут же розташована ванна-джакузі та масажний стіл.
У ванній-кімнаті гідромасажна кабіна. Номер призначений виключно на 2-х чоловік. Додаткове місце не передбачено. Площа номера 98 кв.м.
• Люкс (6 номерів): 3-кімнатний номер, являє собою окрему вітальню з набором м'яких меблів і дві спальні з двоспальними ліжками (в 1-й спальні: ванна кімната з ванною + душ + туалет, у 2 -й спальня: ванна + туалет). Максимальне розміщення в номері до 5-ти чоловік (додаткове місце на дитину до 12 років). Площа номера 110 кв.м.