Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» (ООО "Пальмира Бизнес Клуб")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
6
Содержание
Введение…………………………………………………………………………..7
Глава 1. Основные цели и функции службы приема и размещения в
гостинице международного уровня обслуживания………………………10
1.1. Организационная структура службы приема и размещения…………….10
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями………………13
1.3. Стандарты сервиса работников службы приема и размещения…………16
Выводы по Главе 1………………………………………………………………28
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб»…………………………………………………….29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»…………...29
2.2. Организационная структура службы приема и размещения гостиницы
«Пальмира Бизнес Клуб»……………………………………………………….37
2.3. Основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»…………………………………………..43
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы
приема и размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»………………..51
Выводы по Главе 2……………………………………………………………....53
Заключение………………………………………………………………………54
Список использованной литературы………………………………………......59
Приложения……………………………………………………………………...62
7
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный сервис достаточно востребован в нашей стране. Работа
гостиничного бизнеса ориентирована на предоставление высококачественных
услуг для гостей. Потому нужно его улучшать, повышая при всем этом поток
посетителей. Одним из основных функциональных подразделений в
обслуживании гостей каждого гостиничного предприятия является служба
приема и размещения. В процессе обслуживания гости больше
взаимодействуют с персоналом данной службы: получают информацию об
отеле, бронируют места, обеспечиваются заселения, услуги во время
пребывания в отеле, оплата услуг. Служба приема и размещения так же
взаимодействует с остальными службами в гостинице, которые связаны с
непосредственным обслуживанием гостей.
Выбранная тема выпускной квалификационной работы – «Организация
службы приема и размещения в гостиницах международного уровня
обслуживания » является актуальной, так как первые, с кем начинает
контактировать гость, являются сотрудники службы приема и размещения.
Поэтому необходимо изучить то, как должен вести себя персонал, как
правильно надо общаться с разными гостями и так далее. И, что самое главное,
впечатления об отеле, в целом, также начинается именно со службы приема и
размещения. Именно поэтому, высокий уровень качества гостиничных услуг,
профессиональные и моральные навыки и соблюдение основных стандартов
являются ключевыми в работе этой службы.
Служба приема и размещения - нервный центр отеля, через который
проходят почти все операции, которые направлены на удовлетворение
потребностей гостей в проживании, питании, отдыхе и развлечениях. Основные
цели и стратегии работы данной службы отеля совпадают с главной задачей
всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а
также увеличение процента загруженности гостиницы.
Объектом исследования является предприятие индустрии
8
гостеприимства «Пальмира Бизнес Клуб ».
Для вышеприведенного объекта предметом исследования будет
организация службы приема и размещения в гостиницах международного
уровня обслуживания.
Цель исследования - разработка рекомендаций по улучшению
организации работы службы приема и размещения в гостинице «Пальмира
Бизнес Клуб».
Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:
- рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения;
- изучить взаимодействие службы со смежными подразделениями;
- изучить стандарты сервиса работников службы приема и размещения;
- сделать общую характеристику гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»;
- рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»;
- описать основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»;
- разработать рекомендации по усовершенствованию организации работы
службы приема и размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб».
Теоретической основой исследования стал анализ литературы
отечественных и зарубежных специалистов в области службы приема и
размещения.
Методы исследования, использованные в данной выпускной
квалификационной работе - Федеральные законы, учебная и научная
литература таких известных авторов как, Волкова Ю.Ф., Ёхиной А.М.,
Мальская М.П..; материалы интернет ресурсов и материалы, предоставленные
гостиницей.
9
Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть
использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства,
поскольку позволяют раскрыть не только возможные причины возникновения
проблем в работе службы приема и размещения, но и охарактеризовать пути их
разрешения. Также работа содержит конкретные предложения по теме
исследования.
Структура выпускной квалификационной работы. В первой главе
определяются основные цели и функции службы приема и размещения в
гостинице международного уровня обслуживания. Изучается организационная
структура службы приема и размещения, взаимодействие службы со смежными
подразделениями, стандарты сервиса работников службы приема и размещения
в гостинице. Во второй главе даѐтся общая характеристика гостиницы
«Пальмира Бизнес Клуб». Рассматривается организационная структура службы
приема и размещения исследуемого объекта, основные стандарты и процедуры
службы приема и размещения в данной гостинице и разрабатываются
рекомендации по усовершенствованию организации работы службы приема и
размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб».
10
Глава 1. Основные цели и функции службы приема и
размещения в гостинице международного уровня обслуживания
1.1. Организационная структура службы приема и размещения
Организационная структура отделов предприятия представляет собой
формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов,
служб. Цель разработки организационной структуры в различных
предприятиях - это установление неких взаимоотношений между отделами, в
данном случае, в гостинице. Также, для распределения цель и задач между
отделами и сотрудниками гостиницы. На схеме ниже представлена
организационная структура всей гостиницы и выделено место СПиР в ней:
Служба приема и размещения возглавляется фронт-офис менеджером.
1
Его главная функция - это управление и контроль абсолютно всех сотрудников
службы приема и размещения. Начиная от администраторов на стойке приема и
1
Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во
СПбГУСЭ, 2016. –163 с.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/773