Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» (ООО "Пальмира Бизнес Клуб")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
16
гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все
службы гостиницы должны постоянно взаимодействовать между собой,
обходиться без конфликтов, уметь приходить к компромиссу и понимать
важность взаимопомощи, постоянно обмениваться необходимой информацией.
Таким образом, получается бесперебойное обслуживание гостей,
своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу. Чтобы обсудить
все вопросы между службами в гостинице проводятся совещания. Они
обеспечивают общий поток и обмен информацией, дают возможность
работникам выразить свои мнения.
Таким образом, сделав вывод, можно сказать, что каждое
взаимодействие между отделами в гостинице очень важно. Оно помогает
вовремя решить какую-либо проблему или же максимально быстро
предоставить какую-либо услугу гостю. Сотрудникам службы приема и
размещения важно поддерживать контакт с остальными службами в гостинице,
для того чтобы моментально передавать информацию.
1.3. Стандарты сервиса работников службы приема и размещения
Для того, чтобы обеспечить высококачественное обслуживание для
гостей, в каждой гостиницы разрабатываются стандарты обслуживания.
Данные стандарты помогают абсолютно всем сотрудникам гостиничного
предприятия правильно общаться с гостями и избегать конфликтных
ситуаций.
10
Таким образом, можно сделать вывод, что стандарты обслуживания, это
некие правила работы сотрудников в гостиничном предприятии. В них
прописаны требования к целям, организации, технологии и обеспечению
отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую
степень удовлетворенности гостя.
11
У стандартов назначено множество целей,
поскольку они выступают одновременно, и как рабочая инструкция, и даже как
10
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2017.-201 с.
11
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
17
мини-учебник для работников, которые только начинают свою
профессиональную деятельность в гостиничном предприятии. Грамотно
прописанные стандарты – это качественное обслуживание в гостинице.
Применение стандартов обслуживания в гостинице позволяет:
- выработать некий стиль гостиницы в общении с гостями;
- увеличить результативность работы администраторов с новыми гостями;
- сделать качество работы с гостями на более высоком уровне;
- создать у гостя положительное мнение о гостинице, чтобы он рекомендовал
данную гостиницу знакомым или родственникам. Тем самым увеличится число
потенциальных гостей, а потом и реальных;
- к минимуму свести конфликты между сотрудниками и гостями;
- установить некий порядок по контролю работы сотрудников;
- повысить мотивацию персонала к работе.
Как было сказано ранее, от службы приема и размещения зависит первое
впечатление, которое гость получает от гостиницы. Поэтому умение общаться
с самыми разными людьми - важнейшее качество работников данной службы.
Стандартами качества обслуживания являются:
12
- быстрота обслуживания;
- точность исполнения пожелания гостя;
- предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности
посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с
особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);
- дружелюбие и вежливость
- внимательность.
Работникам службы приема и размещения также необходимы:
- знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации
об услугах, предоставляемых гостиницей, а также общей информации о городе,
12
Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во
СПбГУСЭ, 2016. –163 с.
18
транспорте, работы банков, магазинов и служб быта;
- терпение;
- ответственность;
- толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим
проявлениям со стороны гостей.
Существуют определенные правила поведения персонала службы
приема и размещения.
13
Сотрудники, которые работают в гостиничной сфере,
обязательно должны владеть основами профессиональной этики, обеспечивать
высокую организованность труда и дисциплины.
14
Если сотрудник, умеет
правильно вырабатывать правила общения с гостями, понимать себя и других,
то он может спокойно работать в гостиничной сфере. Ведь именно эти умения и
ценятся в данной сфере. Если говорить о культуре поведения работников сферы
гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с гостями и
контакты с персоналом, которые означают в первую очередь организацию
проживания и самое главное - общение с гостем. И не важно, какой интерьер у
гостиницы или условия проживания, самым важным всегда будет оставаться
уровень обслуживания и обращение сотрудников с гостями.
В гостинице присутствуют как отечественные, так и зарубежные гости.
Поэтому очень важно, чтобы сотрудники умели находить подход абсолютно к
каждому гостю. Поэтому очень важно, чтобы сотрудники могли говорить на
разных языках. Если сотрудник не сможет понять гостя, то это приведет к
недопониманию, а потом и к конфликту.
15
Одной из главных целей
обслуживающего персонала является создание дружественной атмосферы,
поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник
гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны
строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными
13
Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2016. - 236 c
14
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб.пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум :
Инфра – М, 2017. – 205 с.
15
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский
центр «Академия», 2015 – 125 с.
19
деловыми партнерами. Так же необходимо, чтобы каждый гость мог
обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами
и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является
гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо проявлять заботу о гостях, так как гость - это самая важная
персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел
лично. Гость всегда прав. Персонал гостиницы должен быть всегда готов для
постоянного совершенствования обслуживания гостей. Так же немаловажную
роль играют и взаимоотношения персонала между собой.
16
Если персонал
гостиницы многонационален, то сотрудники должны относиться друг к другу с
уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные
лица, начальники отделов, а также весь остальной персонал - горничные,
администраторы, подносчики багажа и т.д., должны знать друг друга и общую
организационную структуру. Персонал должен уметь правильно
контактировать не только с гостями, но и между собой. Поэтому работа в
команде тоже очень важна при работе всего гостиничного предприятия.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны
внешней и внутренней культуры человека, такие как: правила обращения,
умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к
коллективу. Для гостиничного работника немало важно быть тактичным во
взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из некого ряда
факторов. Главным, из этих факторов, является - умение не замечать ошибок и
недостатков в поведении гостей, а именно не акцентировать на них внимание,
не проявлять любопытства, к примеру: к их одежде, традициям. Не нужно
задавать вопросов которые не касаются сотрудников, рассказывать о своих
делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю нравится он тебе или
16
. Кусков А.С.Гостиничное дело. Учеб.пособие. - М: Дашков и Ко,-2015. –102 с.
20
нет, делать ненужные замечания.
17
Необходимо вести себя тактично и по
отношению к посетителям гостей – не нужно расспрашивать о цели их визита,
но документы проверить, заходить в номер без разрешения
проживающего.Культура поведения и общения непременно связаны и с
понятием культуры речи. Администратору, который работает в гостинице,
необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как
и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает
не только умение говорить, но и умение слушать.
18
Внимательно выслушать
собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие – можно
считать искусством. Также администратор должен уметь правильно встретить
гостя, ведь от этого тоже многое зависит. Когда гость приходит в гостиницу, он
сразу же идет к стойке приема и размещения. В этот момент администратор
должен произнести следующие фразы: « Добрый день / вечер и т.д. ( в
зависимости от времени суток)! Добро пожаловать в гостиницу (название
гостиницы)!». Администратор должен кратко изложить характеристику
гостиницы, точную информацию о номерах, дополнительных услугах, да и в
общем о порядке проживания в гостинице. Если гость попросит уточнения, то
администратор должен уже более подробно рассказать о номерах или услугах.
Провожая гостя, администраторы, помимо вежливого прощания, должны
обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить в очередной раз
посетить гостиницу. Всем работником гостиницы запрещено находится в
вестибюлях , холлах и коридорах гостиницы. Для этого существуют
специальные служебные комнаты, где сотрудники могут сделать перерыв.
Находясь и работая в гостиницы, все сотрудники должны выработать
привычку, ходить по коридорам спокойно, без лишнего шума, не бегать, но и
не двигаться медленно. Спокойная походка не позволит разбудить гостя или
отвлечь от каких-либо дел.
17
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования— М. : Издательский центр «Академия», 2017. — 174 с.
18
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2016. - 953 c.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/773