Дипломная работа: Организация работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания на примере гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» (ООО "Пальмира Бизнес Клуб")
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
51
размещения»
35
, принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным
требованием к гостиницам 3-5 звездочной категории является наличие пункта
обмена валюты (для гостиниц 4-5 звездочной категории- с круглосуточным
режимом работы). Администратор распечатывает 2 экземпляра счета на
принтере.
Все стандарты в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» обязаны строго
соблюдаться администраторами в службе приема и размещения. Если
администратор, не соблюдает стандарт при работе с гостями, то ему могут
выписать штраф или вычесть процент из зарплаты.
Мотивация персонала службы приема и размещения в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб».
Для гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» выгоднее продавать номера
более высокой категории, но, как правило, все бронируют лучше всего номера
категории «стандарт». В гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб», вводиться
программа бонусов с продажи номера более высокой категории.
Соответственно, если гость бронирует стандартный номер, а по приезду
администратор поселяет его в номер более высокой категории, то суммируется
стоимость проживания, и администратору начисляются баллы. Один балл
должен быть эквивалентен сумме в рублях. Таким образом, появляется
стремление к накоплению таких балов. Также нужно помнить, что никто не
продаст номер более высокой категории лучше, чем служба приема и
размещения. Далее, мотивация для администраторов службы приема и
размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» заключается в следующем -
если сотрудник за месяц продал достаточное количество номеров (к примеру,
от 100 номеров и выше), то ему начисляются хорошие проценты.
35
Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении Положения о
классификации гостиниц".
52
А также, каждый месяц, руководство гостиницы выбирает лучшего
сотрудника и награждает его премией и хорошей скидкой в отелях этой же сети
в других странах. Что тоже следует хорошей мотивацией для сотрудников.
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы
приема и размещения гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»
Исследования работы службы приема и размещения в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб» показали несколько недостатков, которые гостинице
необходимо исправить:
1. необходимо провести тренинги по английскому языку, для того чтобы
администраторы данной службы справлялись со своей работой намного лучше
и быстрее.
2. также необходимо добавить сотрудников на стойку приема и
размещения в дневную и вечернюю смену. Так как стойка большая, зачастую
работы в смене 2-3 администраторов оказывается недостаточно. Особенно,
когда бывает большой заезд группы туристов.
Следует отметить, что больших минусов в работе администраторов
гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» не было выявлено. Сотрудники полностью
выполняют свою работу, зная все правила и стандарты при обслуживании
гостей. Гости, отеля « Пальмира Бизнес Клуб» постоянно были довольны тем,
как их обслуживали администраторы в службе приема и размещения. На сайте
отеля много хороших отзывов именно об администраторах данной службы.
Если при работе службы приема и размещения будут какие-либо сбои,
то в первую очередь, будут недовольны сами гости данной гостиницы. А
значит, что далее пойдут плохие отзывы и может дойти до того, что репутация
гостиницы сильно испортится. Чтобы такого не произошло, нужно сразу же
исправлять те неполадки, которые появляются во время рабочего процесса.
Конечно, всѐ идеально всегда не может быть, но и запускать неполадки тоже не
стоит.
53
Выводы по 2 главе
В данной главе была описана гостиница «Пальмира Бизнес Клуб», а
именно: организационная структура, номера, отзывы, сегментация гостей и т.д.
Также был проведен SWOT- анализ с целью узнать сильные и слабые стороны
гостиницы. В ходе проведения данного анализа, можно сделать вывод, что в
данной гостинице сильных сторон больше, чем слабых; достаточно много
возможностей; самой большой угрозой на данный момент является
экономическая и политическая ситуация в мире.
Далее была рассмотрена организационная структура службы приема и
размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб». Взаимодействие
сотрудников службы приема и размещения в данной гостинице, с остальными
службами. На основании этого, был сделан вывод, что за счет этих
взаимодействий, работа гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» остается
непоколебимой, за счет того, что все сотрудники постоянно контактируют
между собой и обмениваются необходимой информацией. Также были
рассмотрены графики работы сотрудников гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»
и функции отдельно каждого сотрудника.
Следом были рассмотрены основные стандарты сотрудников службы
приема и размещения в гостинице «Пальмира Бизнес Клуб». И был сделан
вывод, что сотрудники строго придерживаются всех стандартов,поэтому
проблем с гостями не возникало. Далее, были приведены рекомендации по
усовершенствованию службы приема и размещения в гостинице «Пальмира
Бизнес Клуб» и способы их решения.
54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной дипломной работе говорилось об организации работы службы
приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания.
И далее – был рассмотрен пример гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»,
насколько ее уровень соответствует международным стандартам, что можно
было бы улучшить, как работают сотрудники при работе с гостями и т.п.
В качестве одного из выводов стоит отметить, что служба приема и
размещения является первым подразделением, во всей гостинице, с которым
начинает контактировать гость. Впечатления, полученные от этого знакомства,
во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Именно от этой службы во многом зависит заполняемость номерного фонда
гостиницы, а следовательно, и экономическая эффективность отеля. Одни из
особенностей гостиниц с международным уровнем обслуживания являются -
стандарты при работе с гостями. Их достаточно много и они прописаны,
буквально, до мелочей. Начиная от «первого контакта с гостем» и заканчивая
«выездом гостя». В ходе исследования стало понятно, что без данных
стандартов, администраторы неправильно бы контактировали с гостями и на
фоне этого могли бы возникать различные проблемы.
С этой службой гость контактирует чаще всего, обращаясь за
информацией. Администратор службы приема и размещения первый после
швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный
контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором создают
сильное впечатление у гостя о гостинице.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы
совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям
самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости
гостиницы. Также была выявлена еще одна особенность службы приема и
размещения в гостиницах с международным уровнем обслуживания. И эта
особенность заключается в уменьшение времени регистрации гостей при
55
телефонных звонках. Сотрудники данной службы должны быть предельно
внимательны и корректны, их разговор с гостями никогда не должен
прерываться длительным телефонным общением.
Были так же рассмотрены основные функции службы приема и
размещения, к ним относится:
- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение
гостевых номеров;
- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет
специального подразделения или когда оно закрыто;
- координация всех видов обслуживания клиентов;
-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных
достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
- обеспечение руководства гостиницы точными данными об
использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за
предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с
клиентами.
Была рассмотрена организационная структура службы приема и
размещения, а также предоставлена схематично. Также были изучены
определенные факторы, влияющие на формирование данной организационной
структуры. На основе этой информации был сделан вывод, что
организационная структура в гостиницах международного уровня
обслуживания достаточно большая и в неѐ входит множество различных служб.
И эти службы между собой передают различную информацию о гостях и их
предпочтениях. Без данной взаимосвязи между службами гостиница не могла
бы полностью функционировать в обычном режиме, были бы различные
перебои в работе с гостями. Взаимодействие службы приема и размещения
происходит со следующими подразделениями:
- служба питания
- финансовая служба
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/773