Итак, основными видами деятельности маркетплейса Ozon- является реализация товаров и услуг на рынке электронной коммерции. В компании предусмотрена миссия и ценности. Ценностями компании «Ozon» являются: поддержка, инновации, сообщество. Для того, чтобы дать оценку экономических показателей и рассмотреть место компании в рейтинге маркетплесов, перейдем к следующей части работы.
Глава 2. Специальная часть
2.1 Организация рабочего процесса
ПВЗ «ОЗОН» расположен по адресу: д.Лосево, ул. Новая д. 9 А
График работы: 09.00-21.00
Численность сотрудников - 4 человека ( это зависит от загруженности).
Каждый день на наш пункт поступает 80-120 заказов с Ozon. Цифра выглядит довольно большой, но пугаться этого не стоит. Когда разбираешься во всех деталях, это становится вполне нормальным объемом.
Как такового официального перерыва на обед нет. Но один раз в день, когда меньше всего людей, я делаю перерыв на обед -- где-то на 15 минут Этого вполне хватает, но тут каждый ориентируется по своим потребностям. Еду беру с собой и ем на месте -- на случай, если все-таки кто-то придет из клиентов. Также делаю пару небольших перерывов в течение дня -- банально сбегать в туалет или решить какие-то другие мелкие дела. Злоупотреблять этим, конечно, не стоит, но когда работы немного, эти пять минут особой роли не играют.
Начало рабочего дня. Приходить на пункт надо за 10 минут до начала рабочего дня. Сразу же надо проверить примерочные, навести порядок на рабочем месте, зимой помыть пол, чтобы было аккуратно к приходу первых посетителей. Дальше смотрим, сколько едет заказов, чтобы приблизительно ориентироваться в том, насколько загруженным будет день.
Потом приходит время возвратов. Все нужно собрать, упаковать. Процедура снимается на камеру по определенному алгоритму. Есть свои правила, но тоже ничего сложного. Главное все правильно распределить, упаковать и опломбировать.
Клиенты начинают приходить за своими заказами с самого открытия, так что к этому времени я стараюсь сделать как можно больше другой работы. Обычно самыми активными являются именно утренние часы (люди забегают перед работой) и когда все возвращаются домой вечером. Днем поток клиентов равномерный, есть не очень загруженные часы -- можно немного отдохнуть, сделать еще какую-то работу.
2.2 Должностная инструкции
Задачи специалиста пункта выдачи заказов
· прием заказов от сортировочного центра и размещение в зоне хранения
· выдача заказов клиентам
· оформление возвратов от клиентов
· прием поставки от партнёров
· формирование отправлений на склады
· прием возвратов от сортировочного центра
Открывайте пункт вовремя, опоздания не допустимы.
Клиент - самый важный посетитель. Все, что не относится к обслуживанию клиента нужно отложить.
Поддерживайте в чистоте все зоны пункта.
Соблюдайте правила при ведении складских операций.
Правила общения с покупателями и Ozon (что нельзя делать): Вот что может привести к отключению возможности общения с покупателями или даже блокировке на площадке:
· использование ненормативной лексики или лексики оскорбительного характера, завуалированных высказываний, образов, сравнений и выражений, в том числе в отношении пола, расы, национальности, профессии, социальной категории, возраста, языка человека и гражданина, официальных государственных символов, которые могут негативно отразиться на деловой репутации Ozon;
· предоставление информации, нарушающей законодательство РФ или права третьих лиц;
· проявление грубого и неэтичного отношения к покупателям;
· употребление сравнений или приёмов, которые унижают конкурентов и их продукцию, использование информации о качестве чужого товара, работы, услуги;
· негативные высказывания в адрес Ozon, товаров, работ, услуг, людей, организаций, брендов других продавцов Ozon;
· предложение обменяться личными контактами с покупателем и использование альтернативных способов связи;
· осуществление сбора, копирования, хранения, распространения и любое другое использование каких-либо персональных данных покупателей;
· предоставление покупателю недостоверной информации о товарах, работах, услугах;
· введение покупателей в заблуждение относительно потребительских свойств товаров, работ, услуг;
· реклама и упоминание сторонних ресурсов, организаций, продавцов на Ozon, в том числе ссылок на внешние ресурсы, кроме Ozon, номеров телефонов адресов и прочих.
2.3 Описание товара, услуги, продукта
Приемка обычно происходит в обед, в районе 12-15 часов. Это довольно сложный период, потому что работать нужно четко, быстро и внимательно. Работник пункта пересчитывает, сканирует заказы, сверяет все с документами, подписывает бумаги и т. д. В плане приемки работа в “Озон” строго регламентирована. На то, чтобы принять один заказ, дается 45 секунд. То есть нужно умножить этот промежуток на количество всех посылок. И к этому времени прибавляется еще один час. Если курьер по какой-то причине опоздал и приехал поздно, ближе к окончанию рабочего дня, то на приемку отводится 16 часов. То есть часть заказов можно принять вечером, до конца работы, а остальную часть перенести на утро.
Сложнее всего принимать и выдавать заказы в периоды больших акций, распродаж. Но тогда часто помогает сам владелец ПВЗ -- приходит нас подстраховать и помочь, чтобы не было больших задержек.
Собственно, так и выглядит рабочий день.
Приемка товаров на Ozon - заключительный этап поставки по схеме FBO. На нем сотрудники склада маркетплейса проверяют коробки и пакеты на соответствие маркировки и требованиям.
Коробки и паллеты будут осмотрены, а товары пересчитаны. В соответствии с правилами Ozon, приемка должна происходить в течение одной смены. Однако многие продавцы отмечают, что обычно это происходит раньше. После завершения приемки в Вашем аккаунте появится акт приема-передачи. Вы должны принять его, то есть согласиться с тем, что все товары были переданы в целости и сохранности и ничего не пропало при пересылке. Если возникнут какие-либо проблемы, необходимо как можно скорее связаться со службой поддержки.
2.4 Определение проблем в деятельности
Все товары, поставляемые на склад Ozon, должны быть качественными, с хорошим сроком годности, если он есть, и надежно упакованными. На упаковке должен быть стикер с информацией о товаре и штрих-кодом. Поставки также должны соответствовать требованиям маркетплейса.
Самая первая и банальная ошибка -- это не соответствующая упаковка. То есть это упаковка, которая не защищает ваш товар или не отвечает требованиям Озона. На сохранность товара в должном виде упаковка влияет напрямую.
Какие еще бывают причины для отказа в поставке? Вы привезли больше или меньше грузовых мест, чем указали в заявке на поставку. Или состав товаров на грузовых местах не соответствует заявленному -- это про излишки, пересорт и брак. Излишки -- это когда товары в поставке сотрудник пересчитал, и стало понятно, что вы привезли больше, чем написано в документах. Например, если в заявке указано 200 позиций, а на приемке насчитали 210 - 10 дополнительных штук -- это излишки. Пересорт -- это когда цвет, размер или комплектация привезенных вами товаров отличается от того, что в оформленной поставке. Брак, соответственно, если еще на этапе приемки на склад сотрудники выявили дефекты у товара. Во всех трех случаях Озон по итогам приемки создает акт и необходимые документы на излишки или пересорт.
Глава 3. Охрана труда
3.1 Порядок допуска к рабочему месту
К работе в качестве продавца-кассира в магазине «Улыбка радуги» допускается персонал, прошедший предварительный медицинский осмотр и не имеющий противопоказаний по состоянию здоровья, а также прошедший вводный и первичный на рабочем месте инструктажи по охране труда, гигиеническую подготовку.
Врачи, которых необходимо пройти на мед. комиссии:
- терапевт;
- невролог;
- гинеколог;
- психиатр;
- стоматолог;
- оториноларинголог (ЛОР).
Во время прохождения мед. комиссии необходимо сдать общие анализы, а также для женщин необходимо сделать УЗИ нижнего таза и груди.
Все работники магазина обязаны пройти мед. комиссию 1 раз в год.
Продавец непродовольственных товаров должен знать:
-- основные виды неполадок используемого оборудования, способы их устранения; -- Правилавнутреннего трудовогораспорядка.
На все используемое оборудование должна быть техническая документация (паспорт, инструкция по эксплуатации). Продавец продовольственных товаров должен быть ознакомлен под роспись с инструкцией по охране труда.
Требования охраны труда перед началом работ: Надеть положенную по нормам одежду. Проверить торговое оборудование, убедиться в его исправности.
При обнаружении повреждения или неисправности поставить в известность руководство.
Оборудование должно содержаться в чистоте, быть полностью укомплектовано.
Подвижные и вращающиеся части оборудования должны иметь защитные ограждения, исключающие возможность травмирования обслуживающего персонала.
Требования охраны труда во время работы: Рабочее место продавца непродовольственных товаров должно располагаться с расчетом удобной связи с подсобными помещениями. Рабочий запас товаров должен располагаться на прилавке и за продавцом в средней части пристенного оборудования в радиусе максимальной досягаемости.
Требования охраны труда в аварийных ситуациях: При несчастном случае необходимо оказать пострадавшему первую доврачебную помощь, при необходимости вызвать бригаду скорой помощи по телефону 103, по возможности сохранить обстановку, какой она была на момент происшествия, если это не приведет к аварии или травмированию других людей, поставить в известность руководство.
Если работник пострадал сам, необходимо по возможности оказать самому себе доврачебную помощь (по принципу самопомощи) и поставить в известность руководство. При обнаружении возгорания необходимо вызвать пожарную бригаду по телефону 101, поставить в известность руководство, эвакуировать посетителей на безопасное расстояние, приступить к тушению первичными средствами пожаротушения.
Требования охраны труда по окончании работ: По окончании работ необходимо отключить электропитание, оборудование привести в порядок. Санитарная обработка, разборка, чистка и мойка оборудования производить только после отключения его от электросети.
Обо всех замечаниях в работе оборудования доложить своему руководителю. Запрещается самостоятельно проводить ремонт оборудования.
3.2 Пожарная безопасность
Пожарная безопасность в магазине играет одну из главных ролей. Инструктаж по пожарной безопасности, сотрудники проходят не реже 1 раза в год под роспись.
План эвакуации прикреплён на стену около входа. В магазине 3 огнетушителя, один из них на входе, второй в конце 1 зала и третий в конце 2 зала. Кнопки тревоги 2, одна на входе, вторая около эвакуационного выхода. Эвакуационный выход ничем не загромождён. Каждые полгода все огнетушители проверяются на исправность.
Журнал по технике безопасности и пожарной безопасности в магазине присутствуют. Все инструктажи всегда проводит директор магазина.
3.3 Средства индивидуальной защиты
СИЗ -- изделия, предназначенные для защиты кожи и органов дыхания от воздействия отравляющих веществ и/или вредных примесей в воздухе. Эти изделия делятся на средства защиты органов дыхания, средства защиты кожных покровов и средства защиты органов зрения. К средствам защиты органов дыхания относятся противогазы, респираторы, ватно-марлевые повязки.
Требований к средствам индивидуальной защиты:
ѕ Защита от вредных и опасных факторов.
ѕ Безопасное использование.
ѕ Качественные и долговечные материалы.
ѕ Соответствие сезонности использования.
ѕ Удобство ношения.
ѕ Простой ремонт.
В ПВЗ используются средства индивидуальной защиты такие как:
1. Перчатки
Они необходимы для выполнения грязных работ, в случае, когда нужно перенести тяжёлые пакеты и мешки, а также чтобы не поранить руки.
2. Сменная обувь
Сменная обувь предназначена для защиты ног от неблагоприятных внешних воздействий, которые могут стать причиной производственных травм.
Заключение
По результатам разработки направлений оптимизации в организации и управлении работой пунктов выдачи заказов ведущих маркетплейсов России, Цель, поставленная в работе, выполнена, задачи решены.
1. Охарактеризованы теоретические аспекты организации работы пунктов выдачи заказов как конечной точки взаимодействия маркетплейса с покупателем. Маркетплейс представляет собой торговую площадку, которая является посредником между продавцами и покупателями, функционирующая в цифровом пространстве. Главная особенность маркетплейса состоит в том, что он видоизменил систему продаж, которая в традиционном маркетинге представляла собой комплекс процессов, стандартов и процедур для обеспечения определенного, планируемого объема сбыта продукта в офлайновой среде, а на цифровой торговой площадке стала выражать собой комплекс процедур и процессов продаж, которые происходят в онлайн режиме с использованием цифровых инструментов конкурентного анализа рынка, цифровых инструментов продвижения продукта, интегрированных в торговую платформу, и технологических решений для анализа и контроля выполнения определенного плана продаж как конечной цели. Пункт выдачи заказов - вид услуги, основанный на доставке заказа с маркетплейса в обозначенную локальную точку с самовывозом, с помощью которой клиенты получают свои товары.