представителя информации внешним организациям, заинтересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы организации, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности).
Можно выделить шесть областей коммуникативного взаимодействия руководителя с сотрудниками [20, c.15].
. Прием на работу. Задача - убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы в данной организации, получить определенное представление о новом сотруднике.
. Ориентация. Задача - ознакомить с базовыми целями организации, конкретными программами, условиями их выполнения, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллективом задач.
. Индивидуальная оценка сотрудников. Задача - сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в деятельность организации.
. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической). Задача - представить сотрудникам информацию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, принимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе.
. Обеспечение дисциплины. Задача - ознакомить сотрудников с действующими в организации правилами, инструкциями, традициями, контролировать их выполнение.
. Функционирование. Задача - обеспечить сотрудников необходимой служебной информацией, оказывать необходимую организационно-методическую поддержку.
Регулирование и координация индивидуальных усилий с последующим созданием единого упорядоченного организационного процесса с помощью коммуникативного взаимодействия являются центральной функцией руководителя.
Специалисты-практики выделяют следующие основные причины неэффективной коммуникации.
. Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций. Это особенно заметно у представителей высшего управленческого звена, они часто не считают нужным информировать о положении дел в организации даже управляющих среднего и низшего звена, не говоря уже о рядовых работниках.
. Отсутствие у организации обратных связей, без чего невозможно обеспечить бесперебойность коммуникативных потоков. При наличии же обратных связей отправитель и получатель информации меняются коммуникативными ролями, и становится понятной мера адекватности воспринятых (принимаемых) сообщений.
. Неблагоприятный психологический климат в коллективе. Нередко к неверному восприятию информации и даже ее умышленному искажению приводят недоброжелательные отношения между сотрудниками и возникающая в силу этого излишняя подозрительность.
. Личностные моменты, как-то: предвзятость отдельных работников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении, отсутствие интереса к информации, нарушенное эмоциональное состояние и др.
. Отсутствие единого понимания используемых понятий и терминов, символов, т.е. наличие семантических барьеров коммуникативного взаимопонимания и взаимодействия.
. На эффективность коммуникаций оказывает влияние число людей, работающих в подразделении или организации в целом. Если количество персонала растет в арифметической прогрессии, то число взаимодействий между служащими растет в геометрической прогрессии. Для одного из 10 человек количество встреч достигает 45. При численности работающих 1000 человек число возможных взаимодействий один на один возрастает почти до 500 тыс. И чтобы удовлетворить все коммуникационные потребности, необходима система соответствующей сложности. Выходом из подобного положения являются упрощение и сокращение аппарата.
Коммуникационная система реализуется одновременно через содержание и отношения в процессе взаимодействия. Содержание обеспечивается информационными потоками, объективирует "коллективное единство" в организации. Отношения - субъективная составляющая коммуникационного процесса.
В современной теории информации выделяют следующие свойства информации, определяющие ее качество [6, c.74]:
) Релевантность - соответствие информации запросам потребителя и сложившейся управленческой ситуации. Нерелевантная информация часто представляет собой "информационный мусор", засоряющий коммуникационные потоки и мешающий принятию правильных управленческих решений.
) Полнота - свойство информации исчерпывающе характеризовать интересующий объект, процесс, событие. Использование в управлении неполной информации может привести к искажению ее смысла и снижению качества работы.
) Достоверность - отсутствие скрытых ошибок. Принятие управленческих решений на основе недостоверной информации повышает риск ошибочных действий и убытков для компании. Тем не менее, иногда менеджерам приходится принимать экстренные решения "на свой страх и риск", не имея возможности повысить достоверность информации за счет увеличения ее количества и точности обработки.
) Своевременность - соответствие запросам потребителя информации в нужный момент времени. В некоторых случаях информация может оказаться устаревшей либо полученной слишком рано (опережающей решения). Принятие управленческих решений на основе несвоевременной информации также может значительно снизить результативность и эффективность работы организации. При этом умение осознать ценность "опережающей" информации - важное качество эффективного менеджера.
) Доступность - возможность получения информации данным потребителем. Необходимая информация должна быть своевременно и в полной мере доступна тем менеджерам, которые на ее основе принимают управленческие решения. Часто причиной снижения эффективности работы компании является невозможность вовремя получить необходимые данные.
) Защищенность - невозможность несанкционированного доступа к информации или ее изменения. Задача защиты информации в организациях, как правило, возлагается на специальные службы.
) Эргономичность - удобство формы и объема информации с точки зрения данного пользователя. Эргономичность информации обеспечивается применением современных аппаратных и программных средств получения, обработки и хранения информации.
Организационные коммуникации могут быть эффективными только в том случае, если менеджеры, отвечающие за организацию и регулирование коммуникационных потоков, обеспечивают реализацию всех перечисленных свойств информации.
Часто в процессе обмена информацией происходит некоторое искажение ее смысла из-за присутствия на каждом этапе передачи определенных помех, иногда называемых "информационным шумом". Кроме того, на пути коммуникаций могут появляться так называемые "преграды".
) Преграды, обусловленные восприятием. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от знаний, воспитания и опыта.
) Семантические барьеры - неправильная трактовка значений слов.
) Невербальные преграды - неправильная трактовка значений жестов, мимики, интонации и т.п. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной (словесной) и может усиливать или изменять смысл слов.
) Плохая обратная связь.
) Неумение слушать.
Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов:
) Определение потребности в информации. Все сотрудники организации должны понимать как будет использоваться имеющаяся и поступающая информация, а также, какие направления информационных потоков (в том числе способы запроса информации) будут для компании наилучшими.
) Осведомленность персонала о наличии необходимой информации. Коммуникационная система организации должна включать в себя указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации должно обеспечивается введением в организации новых должностей, предназначенных для оказания помощи сотрудникам, занятым поиском информации. Большое значение имеет возможность привлечения экспертов для обработки (фильтрации) информации.
) Обеспечение возможности доступа персонала к необходимой информации. Создание системы, предполагающей возможность использования pull - и push-методов поиска информации.
) Для совершенствования организационных коммуникаций менеджмент компании должен:
обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации для всех уровней управления и исполнения, а также организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;
использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);
проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);
организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);
практиковать выпуск информационных бюллетеней;
обеспечить повышение квалификации работников управления;
использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).
Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.
Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, но, чтобы они стали эффективными, требуется определенный управленческий навык. Для этого руководителю, во-первых, важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и, во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией. В сложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации, на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системы коммуникаций в организации.
создание системы обратной связи;
регулирование информационных потоков;
применение управленческих действий, способствующих облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.
раскрытие системы сбора предложений;
использование внутриорганизационных информационных систем: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интернет и т.п.;
применение достижений современных информационных технологий.
Коммуникация в биологическом мире неотделима от информации, связана с удовлетворением биологических потребностей. Если говорить об удовлетворении потребностей с позиций иерархии, которую предложил американский социолог Абрахам Маслоу, то коммуникацию следует отнести к первичным жизненным потребностям. В биологическом мире, и в первую очередь в животном, они направлены на утоление голода, холода, преодоление или предостережение от опасности для жизни, продления рода. Удовлетворение этих первичных потребностей обусловлено инстинктами.
Еще на первоначальном этапе развития человечества информативные связи стали неотъемлемой составляющей общественной сути человека, а впоследствии - носителями культурных традиций, обычаев и родового, этнического, национального своеобразия. Из перспективы участников понимание означает не эмпирическое согласие, а процесс обоюдного убеждения, который координирует действия нескольких участников на основе мотивации через основание. Понимание означает коммуникацию, нацеленную на действительное согласие.
Общество является сложнейшей коммуникативной системой. Общество только кажется статичной суммой социальных институтов: в действительности оно изо дня в день возрождается или творчески воссоздается с помощью определенных актов коммуникативного характера, имеющих место между его членами.
На современном этапе развития общества без осуществления информационных обменов невозможно совершенствования человека как носителя своего собственного внутреннего духовного мира и как представителя социума. В современном обществе информационное производство начинает играть одну из главных ролей. Само же производство и использование информации опирается на текст, являющийся исходным материалом информационных технологий и систем. В крупных и глобальных информационных системах тексты постоянно пересекаются и включаются взаимно в другие тексты в качестве временного или постоянного компонента и создают гипертексты.
Роль коммуникации в обществе обозначена тем, что без нее общество представляло бы собой скопление индивидов: в отсутствии социального взаимодействия индивиды не могут представлять собой общество как целостный организм, части которого влияют друг на друга и находятся в соподчинении, чего невозможно достичь, если индивиды не будут находиться в состоянии коммуникации. Социальное взаимодействие имеет объективную и субъективную стороны. Объективная сторона взаимодействия - связи, не зависящие от отдельных личностей, но опосредствующие и контролирующие содержание и характер их взаимодействия. Субъективная сторона - сознательное отношение индивидов друг к другу, основанное на взаимных ожиданиях соответствующего поведения. Механизм социального взаимодействия включает: те или иные действия индивидов; изменения во внешнем мире, вызываемые этими действиями; влияние таких изменений на индивидов; реакция индивидов, их формирований на действия внешних по отношению к ним субъектов.
Функционирование систем коммуникации создает коммуникативное пространство. Являясь одной из важных форм взаимодействия на макроуровне (социальных систем), на метауровне (организаций) и на микроуровне (межличностное) - коммуникация становится, как уже говорилось производительной силой общества, ключевым понятием в теории и практики управления.
Структура коммуникативного взаимодействия может рассматриваться по четырем основаниям: масштабность общения, способ установления контакта (прямой, непосредственный, косвенный, опосредованная коммуникация), временной фактор (краткая, постоянная коммуникация), направления коммуникации (горизонтальные, вертикальные).
Сегодня ученые находят в коммуникационном процессе несколько аспектов: от информационного обмена в технологически организованных системах до экзистенциональной коммуникации (обнаружения "Я" в другом). В источниках и текстах, относящихся к периоду Древнего мира, описываются способы решения проблем государственного устройства, политики и этики с помощью вербальной письменной коммуникации.
Исследователи истории развития коммуникации отмечают три информационно-коммуникационные революции:
) изобретение письменности;
) изготовление печатного станка;
) внедрение электронных масс-медиа.
Сегодня наблюдается бурная информационно-коммуникационная революция, связанная с лавинообразным развитием различных информационных систем, а в особенности глобальной сети - Интернета. Свойства, которые появились в информационных системах с развитием радио и телевидения, дополняются с появлением Интернета совершенно новыми.
Внедрение Интернета открывает новую эру в развитии коммуникации. Всемирная "информационная паутина" сегодня не имеет ни физических, ни географических, ни административно-государственных, ни цензурных границ. Информационное пространство "захлестывает" "четвертая волна", которая одновременно увеличивает интенсивность коммуникаций и начинает ограничивать межличностные коммуникации и переводить их в виртуальную плоскость, начинается по выражению Ж. Бодрийяра "экстаз коммуникации" [3, c.108]. Войдя в это экстатическое состояние, пережив экстремальное свершение, все в мире гиперреальности, согласно Бодрийяру, перестает быть собой. Вселенная становится холодной и объектной. Нет более никакой диалектики, есть движение к пределу и за предел - к смерти. Главный актор этой культуры катастроф - средства массовой информации и современных телекоммуникаций, экран как поверхность знак, компьютер и передовые технологии, молчаливое большинство масс.