Дипломная (вкр): Шляхи підвищення ефективності управління бізнесом туристичних підприємств

·  максимальна відповідність послуг ,які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;

·        нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

·        гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів тур послуг;

Друге - створення необхідних умов персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:

·  ергономічність робочих місць;

·        чітке формулювання правил, обов’язкових для виконання кожним співробітником;

·        чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника , яка дозволяє об’єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;

·        мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

·        система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє - оптимізація організаційної структури управління підприемства.яке надає тур послуги. Чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається гака організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала ( але не ушкоджує високих вимог якості обслуговування.

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.

Четверте - всебічний , повний, об’єктивний та безперервний контроль якості сервісу який включає :

·  участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;

·        створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;

·        створення системи самоконтролю персоналу;

·        постійна робота з групами якості;

·        використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;

·        участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

·        застосування технічних засобів контролю якості;

·        створення служб контролю, куди входили б представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини). Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

Комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного тур продукту. Історія розвитку туризму демонструє, що основна роль, підприємств, які входять в індустрію туризму, не змінилася.

Гостя потрібно зустріти, нагодувати, напоїти, розважити та покласти спати. Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб гостей з різними запитами та своїм розуміння комфорту як такого. Наприклад, американці вважають комфортним такий готель, де в номері передбачене місце для приготування коктейлів, в будь-який час можна дістати лід, існує ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу приділяють обладнанню санвузлів та різноманітності підприємств харчування, а японці - можливості своєчасно отримати інформацію, системі піктограм (спеціальних знаків, малюнків), які дозволяють добре орієнтуватися в готелі, не маючи можливості спілкуватися місцевою мовою, і наявності ресторану зі східною кухнею.

Виділяють два модельних шляхи забезпечення якісного обслуговування на високому рівні вимог комфортності.

Перший напрямок І американська модель готельної інтернаціоналізації. В сучасній індустрії туризму подорожуючий за допомогою туроператора може обирати з чисельної кількості підприємств і отримувати якісне і різноманітне обслуговування там, де він вважає за потрібне. На вибір часто впливає можливість отримання гарантованого рівня сервісу без «будь-яких сюрпризів».

Другий напрямок створення якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його складає чітке Дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою турбізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємства харчування або туристської фірми. До комплексу складових входять наступні елементи поняття «комфорт»:

·    інформаційний; економічний;

·        естетичний;

·        побутовий;

·        психологічний.

Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готель, підприємство харчування та інші об'єкти туристичної сфери, може отримати гість до їх відвідування.

Отже, достовірність і повнота інформації на стані розробки турпродукту, його «обкатки» і подальшого збуту - важлива складова ефективного туроперейтинга.

До поняття інформаційного комфорту входять два інших параметри:

·    інформованість персоналу, який готовий відповісти на будь-яке питання клієнта не тільки про готель, ресторан тощо, але й про країну перебування;

·        система піктограм, яка покликана допомогти гостю орієнтуватися в готелі , навіть не володіючи мовою.

Важливу роль відіграють фотографії, буклети з внутрішнім дизайном приміщень, інформація про ціни, комплекс основних та додаткових послуг, що надаються, наявність сертифіката про безпеку послуг та ін. Важливо, щоб така інформація була подана у формі, яка 6 задовольняла потреби клієнта

Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунків для гостей, систему знижок, бонусів, клубних карт та інші заходи, Що мають мотивувати гостя до повторного вибору закладу розміщення або підприємства харчування , турагентства або екскурсійного бюро, що і є основною метою системи якості.

зв'язку з цим особливу увагу слід приділити системі клубних карт, яка останнім часом стала найбільш актуальною. Клубна система придатна для підприємств туристичної сфери насамперед тим, що є інструментом приваблення ; утримання клієнтів. Конкуренція зростає з року в рік.

Власникам необхідно вживати заходи для збереження своїх ринкових позицій. Сам факт придбання клієнтом клубної карти є підтвердженням серйозності йоіо намірів відвідати заклад знову. Однак, наявність клубної карти у клієнта - ще не гарантія того, що він буде часто користуватися послугами того чи іншого підприємства, яке надає туристичні послуги. На додаток, спрощуються розрахунки з клієнтом. Вилучення готівкових коштів з обігу - великий плюс в будь-якому бізнесі. Це зменшує кількість крадіжок і махінацій, ризик нальотів на заклад, полегшує бухгалтерськийи облік.

Заради утримання клієнтури багато туристичних підприємств вдається до різних пільг та додаткових послуг, бонусів, подарунків. їх різноманітність особливо зростає в силу формування стратегічних ринкових альянсів транснаціональних готельних, авіаційних компаній, фірм з оренди автомобілів тощо. Клієнт виграє від цього не тільки матеріально, але й емоційно - завжди приємно користуватися особливою увагою. Вчасно забезпечити задоволення клієнта в даному аспекті - теж елемент туроперейтинга на високому якісному рівні.

Естетичний комфорт. Однією з причин, через які гість обирає той чи інший готель, ресторан, клуб тощо є естетично оформлений інтер'єр, який створює атмосферу затишку та домашнього тепла. Естетика - наука про прекрасне, а поняття про красу у кожного своє. При оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства керуються наступними загальними положеннями:

·  всі приміщення мають бути декоровані в одному стилі відповідати напрямку підприємства;

·        гама кольорів в оздобленні приміщень не повинна бути дратуючою;

·        матеріали, які використовуються для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки та гігієни і мати відповідні сертифікати;

·        матеріали також повинні бути придатними для тривалого використання та стійкими до впливу високих температур та хімічних речовин Саме на дотримання цих настановних умов звертає увагу туроператор визначаючи естетичну привабливість обслуговування, яке забезпечу* тур продукт, що буде пропонуватися на ринку.

Побутовий комфорт передбачає створення нормальних умов для перебування гостя (оптимальна температура, вологість повітря, зручність меблів тощо) і звичайно, формуючи турпродукт, троператор повинен переконатися, шо під час обслуговування туриста на маршруті виконавці послуг дотримуються вищезазначених вимог.

Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі раніше перераховані параметри комфорту, оскільки за відсутності хоча 6 однієї з вказаних складових настрій гостя буде зіпсованим. Однак, існують і специфічні вимоги, дотримання яких гарантує нормальний психологічний стан гостя.

Ці вимоги відносяться до галузі гуманітарних технологій і їх виконання повага і гостинність по відношенню до клієнтів - цілковито залежать від персоналу підприємств туріндустрії, які залучаються до обслуговування. В контексті психологічного комфорту на оцінку заслуговують спеціальна політика освіти і програми виховання персоналу, елементи корпоративної культури, особисте сприйняття рівня гостинності, ввічливості персоналу, які кваліфікований менеджер з туроперейтинга повинен проаналізувати на стадії попереднього вибору виконавців обслуговування, проведення переговорів про укладання договорів про надання послуг, обробки відгуків клієнтів турфірми про подорож.

Практика сучасного туроперейтинга має враховувати, що сьогодні конкурентна боротьба на ринку турпослуг проявляється не стільки в конкуренції між окремими підприємствами, які беруть участь у створенні турпродукту як такого, скільки в конкуренції їх професіоналізму. При цьому запорукою створення якісного турпродукту є широке застосування прийомів, напрацьованих маркетинговим досвідом у сфері туристичного обслуговування. Управління якістю сервісного забезпечення турпродукту.

Сучасний туроперейтинг приділяє велику увагу таким аспектам функціонування підприємств індустрії туризму, як функціональна придатність, безпека, готовність до експлуатації, економічні параметри, екологічність послуг, що надаються. Крім того, на туроператора покладається завдання забезпечити сукупність властивостей і характеристик туристичного продукту, які відповідають потребам, очікуванням і вимогам клієнтів щодо якості туристичного обслуговування.

Фундамент цього закладається на стадії формування турпродукту і забезпечується побудовою петлі якості - схематичної моделі взаємопов'язаних видів виробничої діяльності, які впливають на якість туристичного продукту або послуги на різних стадіях - від визначення потреби до оцінки її задоволення. На основі петлі якості складається програма якості - документ, який регламентує конкретні заходи щодо забезпечення якості турпродукту: розподіл ресурсів і послідовність дій, які відносяться до конкретної продукції/послуги, контракт і проект. Практичну реалізацію такої програми забезпечує діяльність оперативного характеру - управління якістю турпродукту:

·  аналіз якості - обов'язкова оцінка стану системи якості та її відповідності політиці підприємства у сфері якості і новим цілям .зумовленим мінливими вимогами до сервісу в туристичній сфері;

·        перевірка якості - систематичний і незалежний аналіз, який дозволяє визначити відповідність фактичної якості сервісного забезпечення тур продукту запланованій;

·        нагляд за якістю - постійне спостереження і перевірка стану процедур, методів, умов надання конкретних послуг, а також аналіз отриманих результатів і порівняння їх з встановленими показниками з метою забезпечення виконання обумовлених вимог.

Значно підвищити якість турпродукту і послуг, які надаються, дозволяючі, прийоми, напрацьовані маркетинговим досвідом у сфері туристичного обслуговування:

·  матеріалізація невідчутного товару (рекламні плакати, буклети, фотографії);

·        врахування специфіки закладу в його інтер'єрі, дотримання чистоти і озеленення приміщень, дотримання смаку і стриманості в одязі (формі) працівників;

·        досконале управління персоналом і розвиток у всіх працівників менталітету орієнтованого на клієнта;

·        подолання побоювань ризику у клієнтів шляхом особистого ознайомлення персоналу турпідприємства з особливостями функціонування окремих підприємств, які залучаються до сервісного забезпечення турпродукту

Завдяки участі працівників турфірм в ознайомчих (рекламних) турах, пропонуючи певний тур вони можуть поділитися з клієнтом власними враженнями щодо рівня сервісу, що завжди має позитивний вплив; Адаптація своїх можливостей до попиту: відомо, наприклад, що період шкільних канікул, традиційних відпусток - пік активності в споживанні туристичних послуг. Отже, завданням туроперейтинга є забезпечення максимально широкого асортименту турпродукту в такий період, що, по-перше, дозволяє спрямувати всі потужності і ресурси турфірми па максимальний виробничо-обслуговуючий ефект і, по-друге, створює умови ефективного використання методів управління якістю, підпорядкованого головній меті - задоволення потреб клієнтів.

Отже, запорукою ефективного туроперейтинга є управління і контроль якості сервісного забезпечення турпродукту:  передбачення точок зіткнення встановлення вимог якості до виконавців окремих послуг, аналіз і перевірка і дотримання тощо.

3.2 Активізація маркетингового забезпечення розвитку підприємства

У сучасних ринкових умовах успішна діяльність туристичного підприємства залежить від вміння точно та правильно визначити маркетингову політику. На сьогодні більшість українських туристичних підприємств використовує окремі прийоми та методи маркетингу, тоді як розвиток туристичного ринку в Україні формує умови для цілеспрямованої й комплексної маркетингової діяльності. Також складна функціональна та просторова структура туристичного ринку, комплексність, нематеріальність га мінливість продукту, що на ньому виробляється, надають маркетинговим технологіям туристичного підприємства певної галузевої специфіки. Тому треба покінчити з поверховим дослідженням суті та змісту у сфері маркетингової діяльності туризму, яка є однією з основних умов ефективного функціонування ринкової системи господарювання.

Тож розглянемо концептуальні підходи до застосування маркетингових технологій у галузі туризму та охарактеризуємо етапи розвитку маркетингу в туризмі та системи забезпечення маркетингової діяльності підприємства, особливості маркетингової діяльності в туризмі.

На відміну від промислового маркетингу, маркетинг сфери послуг, у тому числі туризму, розвивався із суттєвим запізненням. Причинами цього запізнення стала відсутність економічних передумов для використання принципів маркетингу в туризмі. В першій половині XX ст. туризм був однією із форм відпочинку для представників заможних соціальних верст, тому було неможливе широке використання маркетингових досліджень. Після Другої світової війни попит на туристичні послуги почав зростати, але збут туристичних послуг не вимагав маркетингових зусиль. Підприємців почала притягувати сприятлива ситуація на туристичному ринку, тому виникла серйозна конкуренція. шо змусила туристичні підприємства шукати нові підходи до організації бізнесу. Так наприкінці 1960-х рр. у туризмі почали використовуватись маркетингові технології. Більшість туристичних підприємств замислилися про якість надання туристичних послуг. Туристичні підприємства почали розвивати маркетингові зусилля для того, щоб зацікавити ринок та дати змогу клієнтам зробити вибір серед конкуруючих підприємств. За останні 50 років концепція маркетингу в туризмі розвинулась від простого збуту до сучасного маркетингу. Згідно з визначенням білоруського дослідника А.П. Дуровича, “маркетинг у туризмі - це система безперервного узгодження послуг, що пропонуються, з послугами, які користуються попитом на ринку і які туристичні підприємства можуть запропонувати з прибутком для себе та більш ефективніше, ніж конкуренти” . На туристичному ринку України суперечність між теорією та практикою підсилюється відсутністю у працівників галузі спеціальних знань і навичок з основ маркетингової діяльності. Виникає ситуація, коли серед суб’єктів ринку лише одиниці використовують маркетинг у повному обсязі, більшість - лише його окремі знаряддя (частіше - рекламу).