ВИСНОВКИ ДО РОЗДІЛУ 2
. Базою дослідження даної дипломної роботи є туристична фірма ТОВ «Янтра». Туристичне агентство ТОВ «Янтра» на туристичному ринку є одночасно і туроператором і турагентом, створюючи як власні тури, так і займаючись реалізацією закордонних турів інших компаній. Турфірма надає окремі види послуг індивідуальним туристам і групам туристів, встановлюючи безпосередні зв’язки з транспортними, страховими організаціями, готельними та санаторними комплексами, екскурсійними бюро та представництвами іноземних Туристичних фірм.
На фірмі пропонуються як дорогі подорожі за кордон на найкращі курорти, так і недорогі туристичні подорожі за кордоном чи в межах України. Також надаються послуги з екскурсійного обслуговування які доступні за цінами для широкого кола населення
. Туристична фірма ТОВ «Янтра» розробила стратегію, що допомагає компанії утримувати позиції на українському туристичному ринку. Компанія розглядала багато варіантів. Підприємство визначило пріоритети серед декількох сегментів ринку. Це повинно було визначити варіанти для розширення можливостей підприємства в умовах інтенсифікації діяльності, а також напрямок діяльності підприємства.
Визначення бізнесу і місії туристичної фірми ТОВ «Янтра».
Бізнес фірми:
Фірма організує туристичні подорожі по усьому світі для українських і закордонних клієнтів, роблячи якісні і різноманітні послуги по невисоких цінах.
Місія фірми:
Ми є українською туристичною компанією і виконуємо туристичні подорожі в різноманітні країни світу. Ми працюємо, розширяючи ринок і утримуючи завойовані позиції, щоб забезпечувати усе більшу кількість туристів недорогим і високоякісним відпочинком та обслуговуванням
З.Туроператор ТОВ «Янтра» має стабільне економічне положення, але деякий вплив на підприємство в 2009 році мала економічна криза в нашій країні і за кордоном, різкий рівень інфляції, коливання курсу валют, низький попит на туристичні послуги. Підприємство має лінійний тип організаційної структури управління. Найвищим органом управління фірмою є директор фірми, якому підпорядковуються його заступник, комерційний директор, головний бухгалтер та інші.
В ході аналізу туристичної фірми ТОВ
«Янтра» було виявлено, що менеджери фірми працюють ефективно, виконуючи всі
свої функції і обов’язки, чисті втрати час} не значні.
РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ
ЕФЕКТИВНОСТІ УПРАВЛІННЯ БІЗНЕСОМ ТУРИСТИЧНИХ ПІДПРИЄМСТВ
3.1
Підвищення якості надання туристичних послуг
У своєму становленні туристичний бізнес за часів незалежної України зіткнувся з низкою проблем. Однією з них є низька конкурентоспроможність туристичних послуг, яка формується рівнем ціни та якістю послуг. За рахунок зміни нормативної бази, високого податкового тиску, відсутності могутніх міжнародних готельних мереж.
Основною проблемою для кожного туристичного підприємства є стабільність звернень споживачів, втрата клієнтів негативно впливає не тільки на доходи підприємства, але і на його імідж.
Ключовим фактором успіху туристичних підприємства в сучасних умовах виступає політика підвищення якості туристичних послуг. Для вітчизняних туристичних підприємств формула «ціна - якість» виступає вагомим чинником досягнення оптимального рівня прибутковості.
Продуктом кінцевої діяльності будь-якого підприємства гостинності є виробництво туристичних послуг. Послуги, що надаються, повинні відповідати вимогам, що передбачають додаткові зручності для споживачів, їх привабливість та престижність.
Стандартом в обслуговуванні є певний комплекс обов’язкових до виконання правил, що гарантують встановлений рівень якості всіх операцій.
Належний рівень якості надання послуг вимагає систематичного вимірювання оцінки однієї чи декількох характеристик послуги та порівняння отриманих результатів із встановленими вимогами.
Процес надання послуг можна і необхідно контролювати на державному і місцевому рівні, а також на рівні підприємства. Необхідно контролювати Дотримання технічних умов на послугу, вимог до її надання, роботу персоналу шляхом різних широко поширених сьогодні методів (візуального, аналітичного, медичного, інструментального, соціологічного контролю.
Якість послуг, як специфічний критерій якості роботи підприємства загалом, вимагає від керівництва зосередження уваги на підвищенні кваліфікації персоналу. Сьогодні політика максимізації прибутку не призведе до залучення нових клієнтів, витрати коштів на вдосконалення роботи персоналу сформують формацію нових працівників, яка ґрунтується на застосуванні індивідуального підходу до кожного клієнта у туристичному підприємстві. Якість послуг відчутно підвищиться за рахунок задоволення всіх потреб споживача.
Під якістю в туристичному бізнесі розуміють властивості та характерні особливості послуги, які викликають почуття задоволення у споживача, або як відсутність недоліків, які посилюють стан задоволення у клієнта . Особливості та специфічні властивості туристичної послуги збільшують її вартість та витрати. Очікування клієнта формуються іміджем турфірми, суспільною думкою, зусиллями персоналу по управлінню якістю послуг, які надаються, їх просуванням на ринок та цінами.
Якість обслуговування розглядається як важлива сфера діяльності підприємства. Фахівці вважають, що управління якістю представляє собою механізм, який контролюється організацією та направлений на встановлення відповідності якості державним і міжнародним стандартам. Слід враховувати, що якість послуги - це не тільки її зміст, але і форма надання. Отже, якість - це перш за все відчуття задоволеності клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя (споживача). Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальне і бажане обслуговування на підприємствах гостинності.
Управління якістю як механізмом чи процесом в туристичному бізнесі має на увазі: точне формулювання значення поняття якості стосовно кожного конкретного підприємства; розуміння управлінським персоналом відмінності між поняттями якості і цінності; сприйняття якості як процесу, що має на увазі безперервність зусиль по задоволенню потреб клієнтів; розуміння зв’язків між якістю і корпоративною культурою .
Основними завданнями в сфері
туристичного бізнесу стають створення конкурентних переваг і підвищення
конкурентоспроможності, пошук нових шляхів розвитку, оновлення власної політики
з урахуванням динамічного ринку готельних послуг, що розвивається. Схему
залежності конкурентоспроможної послуг туристичного підприємства від основних
проблем та факторів якості представлено на рис 3.1.
Проблеми
Фактори
якості
Рис. 3.1 Залежність
конкурентоспроможності послуг туристичного підприємства від основних проблем та
факторів якості
На думку вітчизняних науковців, ефективне функціонування туристичних підприємств є індикатором позитивних змін в економіці та передумовою інтеграції України у світове співтовариство. Пріоритетним напрямом розвитку сфери туристичних послуг є технологій обслуговування на основі впровадження міжнародних стандартів.
Можна відокремити такі основні напрямки розвитку туристичного бізнесу:
· поширення сфери інтересів туристичного бізнесу на продукти й послуги, що раніше надавалися підприємствами інших галузей (наприклад, організаціями харчування, дозвілля, розваг, виставкової діяльності та ін.);
· посилення спеціалізації туристичного бізнесу, що дозволяє чіткіше орієнтуватися на певні сегменти споживачів з урахуванням різних ознак сегментації;
· персоніфікація обслуговування та повна концентрація на запитах і потребах клієнтів;
· широке впровадження нових засобів комунікації та інформаційних технологій, що дозволяє запроваджувати глибоку й системну економічну діагностику;
· використання нових технологій в туристичній діяльності підприємств, зокрема, широке використання мережі Інтернет, з метою просування туристичних продуктів і послуг .
Проблема забезпечення якості продукції має в сучасному світі універсальний характер. Показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму. Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід'ємною умовою ефективного туроперейтинга - якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами. У відповідності з визначенням міжнародної організації по стандартизації (ІСО) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які падають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів. Директивними настановами для створення технологій у сфері управління якістю є міжнародні стандарти орієнтовані на встановлення ідентичних норм до аналогічної продукції та послуг у світовому масштабі, в тому числі в сфері туризму. Крім того, різні країни на державному рівні законами та стандартами встановлюють вимоги, які забезпечують безпеку життя, здоров'я і майна споживачів туристичних послуг, охорону навколишнього середовища.
Як відомо, туристичний продукт - поняття комплексне, яке складається з чисельних взаємопов'язаних складових, - туристичних послуг. Отже, стандарти встановлюються щодо виробництва і споживання туристичного продукту за окремими складовими. Однак, слід відзначити, що незважаючи на всеохоплюючу правову базу, покликану полегшити створення системи якості турпродукту, практика туроперейтинга постійно стикається з різноманітними проблемами.
Специфіка сфери туризму полягає в тому, що її продукт новий або частково невідчутний, а ефект сервісу оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як:
· особливості виховання;
· вік;
· культурні традиції народу, представником якого є гість;
· поняття про комфорт;
· звички;
· самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги;
· фізіологічні особливості організму.
Все це робить сприйняття якості турпродукту в значній мірі суб'єктивним, таким, що залежить від індивідуальних рис кожного туриста.
Крім того, діяльність в сфері туризму має декілька специфічних проблем, які суттєво позначаються на створенні якісного турпродукту :
. Дискретність (перервність) виробництва туристичних послуг та цілісність їх споживання.
Навіть незначні на перший погляд недоліки, припущені хоч одним із співробітників готелю або ресторану в дотриманні технології обслуговування, можуть стати причиною незадоволення туриста в цілому.
Професіонали турбізнесу часто говорять: гостинність - мистецтво дрібниць. Робота кожного співробітника в готелі, ресторані, туристичній фірмі однаково важлива. У забезпеченні якості турпродукту неможливо виділити більш важливу, або менш головну складову обслуговування - всі вони мають працювати однаково чітко і якісно. Для якісного виробництва турпослуги однаково важлива робота служб авіакомпанії, відповідальних за ліфти готелю, справність трансферного засобу транспорту, професіоналізм екскурсовода або інструктора з дайвінгу тощо. Отже, туроперейтинг має враховувати специфічні технологічні і гуманітарні особливості якості будь-якого з видів обслуговування, що надасться тим чи іншим підприємством туристичної індустрії, обраним для надання послуг за конкретним туром.
Дуже яскраво проблема дискретності виробництва і цілісності споживання туристичних послуг проявляється в ресторані, де в єдиному технологічному процесі обслуговування гостя від його приходу до ресторану до того моменту, коли метрдотель вимовить прощальні слова та висловить сподівання на нову зустріч, задіяна величезна кількість персоналу. Від того, наскільки якісно метрдотель зустріне гостя, офіціант обслуговуватиме, повар приготує страви, прибиральник підготує зал ресторану до обслуговування, а працівник пральні - столову білизну, залежить якість однієї-єдиної послуги - харчування. В багатофункціональному готелі таких послуг - десятки, а гість є їх єдиним споживачем, причому кожний гість - індивідуальність.
Для адміністратора, офіціанта, метрдотеля, консьєржа, швейцара гість, який тільки прибув до готелю ввечері може бути сотим за день.
Для гостя - це перший адміністратор, перший офіціант тощо.
. Можливість повторного виробництва турпослуг па однаково високому рівні, або тривалість якості.
Рішення даної проблеми для багатьох підприємств туріндустрії виявляється непосильним завданням, що, в свою чергу, часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства, а в найгіршому випадку - певного турпродукту (туру), сприйняття і оцінка якого були зіпсовані одним або декількома з виробників послуг.
Важко уявити собі незмінно люб'язного протягом 24 годин адміністратора, якому жодної хвилини не дозволяється залишити своє робоче місце, або менеджера авіакомпанії, який працює з бронюванням для одного клієнта і одночасно швидко здійснює розрахунок з іншим клієнтом. Причин тому багато. Обираючи виконавця обслуговування в процесі туроперейтинга, слід оцінити якість праці персоналу певного підприємства, рівень ергономічності робочих місць, своєчасність і продуманість мотивації працівників, узгодженість всієї системи взаємодії між робітниками підприємства, що забезпечує безперервну роботу на однаково високому рівні забезпечення потреб клієнтів.
. Як вже вказувалося, сфера туриічу відноситься до такого виду діяльності, де продукт, шо виробляється, с невідчутним, споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства, шо працює в туризмі, немає шансу на виправлення браку і, як наслідок (враховуючи жорстку конкуренцію на ринку турпослуг), немає шансу на повернення гостя. При цьому клієнт, обираючи інше місце відпочинку, іншого туроператора, виробника турпродукту, своїм близьким і друзям порадить зробити так само. Дослідження свідчать, шо негативна інформація поширюється значно швидше, ніж позитивна. Наприклад, Жак Горовіц, професор Міжнародного інституту менеджменту (Швейцарія), у своєму дослідженні, присвяченому проблемам створення систем якості в обслуговуванні споживачів, говорить про те, що чотири із ста клієнтів, які висловили своє незадоволення обслуговуванням, можуть забрати з собою в три рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося, привести.
Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту приділяється якості обслуговування (сервісу). Якість сервісу І ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства досить часто при ідентичній матеріальній базі і напрямку діяльності відрізняються між собою лише якістю обслуговування, що є для деяких основною козирною картою в конкурентній боротьбі: Світова практика напрацювала певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких і дозволяє залучати по відношенню до конкретного туристичного продукту весь накопичений у сфері сервісу досвід. Умови якісного сервісу в туризмі:
Перше - це дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу: