МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ДИПЛОМ
по дисциплине "Организация обслуживания гостей в процессе проживания"
На тему:
Совершенствование технологии работы с
иностранными гостями в средствах размещения (на конкретном примере)
Выполнила студентка:
Черникова Евгения Анатольевна
Руководитель Кочнев С.В.
Москва 2013 г.
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы работы с иностранными гостями в средствах размещения
1.1 Прием и размещение иностранных гостей
1.2 Организация дополнительных услуг
1.3 Учет национальных особенностей при работе с иностранными гостями
1.4 Характеристика национальных особенностей иностранных гостей
Глава 2. Анализ технологии работы с иностранными гостями в ООО"Европа"
2.1 Общая характеристика ООО"Европа"
2.2 SWOT-анализ ООО "Европа"
2.3 Сравнительный анализ ООО "Европа"
2.4 Анализ конкурентов
Глава 3. Разработка программы совершенствование работы с иностранными гостями в ООО "Европа"
3.1 Знаки внимания для иностранных гостей с учетом национальной принадлежности
3.2 Дополнительное меню для иностранных гостей
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Среди проблемных вопросов, рассматриваемых в гостиничной отрасли, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Актуальность данной темы, на сегодняшний день очевидна. Москва - это город, который посещают не только русские туристы, но и зарубежные гости. Москва это центр проведения конференций, выставок, спортивных соревнований и кинофестивалей, а так же это город бизнеса. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня, при этом конкуренция в гостиничном бизнесе имеет достаточно высокий уровень. Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.
Объект исследования - ООО "Европа".
Предметом исследования является процесс работы службы приёма и обслуживания иностранных гостей.
Цели - анализ технологии работы с иностранными гостями в ООО "Европа".
Задачи:
1) проанализировать прием и размещение иностранных гостей в средствах размещения;
2) выделить особенности работы с иностранными гостями в средствах размещения.
) охарактеризовать национальные особенности иностранных гостей;
) проанализировать организации дополнительных услуг для иностранных гостей в ООО "Европа".
Структура работы соответствует поставленным целям и задачам и состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы.
иностранный гость размещение национальный
Служба приема и размещения - это контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги. Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор, консьерж, кассир, служба предварительного заказа.
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме, быть вежливым, предупредительным, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, впрочем, в последние качества необходимы в работе и с отечественными туристами. Форменная одежда, нагрудный знак гостиницы - все это необходимые атрибуты персонала. Работникам службы приема желательно знать 2 - 3 иностранных языка.
Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны. (приложение 1, рис.1)
Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Лицензия на туристическую деятельность - это разрешение на осуществление туристической деятельности при выполнении ряда установленных законодательством России условий. Лицензия на туристическую деятельность выдается лицензирующим органом физическим или юридическим лицам. Лицензирование туристической деятельности проводится в порядке согласно Федеральным законам № 128 от 08 августа 2001г. "О лицензировании отдельных видов деятельности" и № 132 "Основы туристической деятельности в России" (в редакции ФЗ № 15 от 10.01.2003г., № 122 от 22.08.2004г., № 12 от 05.02.2007г., № 309 от 30.12.2008г., № 123 от 28.06.2009г., № 365 от 27.12.2009г., № 242 от 30.07.2010г.). Российским законодательством предусматривается порядок выдачи либо приостановления действия лицензии, и условия осуществления туристической деятельности.
Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встречи:
В аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.
Согласно Федеральному закону "О внесении изменений в статьи 20 и 22 Федерального закона "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" гостиницам предоставляется право проставления отметки в отрывной части бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания наряду с органами миграционного учета и организациями федеральной почтовой связи.
Информация по заполнению бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.
) Бланк Уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания должен быть заполнен только на русском языке печатными заглавными буквами (образцы букв и цифр приводятся на бланке уведомления) разборчиво.
2) Форма бланка заполняется яркими чёрными или тёмно-синими чернилами.
) Каждое поле в бланках заполняется, начиная с первой позиции (в том числе и поля для занесения фамилии, имени и отчества иностранного гражданина или принимающей стороны).
Категорически запрещается:
) Делать в полях бланка, вне полей бланка или полях, заполненных типографским способом какие-либо записи и пометки, не относящиеся к содержанию полей бланка;
2) Использовать для бланка цветные ручки вместо тёмно-синей или чёрной, карандаш (даже для черновых записей на бланке), средства для исправления внесённой в бланк информации ("замазку" и др.).
) Бланк считается недействительным, если следующие поля не заполнены:
• фамилия иностранного гражданина;
• имя иностранного гражданина;
• гражданство иностранного гражданина;
• год рождения иностранного гражданина;
• цель въезда;
• дата въезда в РФ
• срок пребывания до;
• сведения о месте пребывания;
• сведения о принимающей стороне;
• дата убытия (при возврате отрывного талона в УФМС).
Бланка Уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания состоит из двух основных частей - верхней и отрывной.
Средства размещения должны вести " Книгу учёта иностранных граждан в гостиницах РФ" (приложение 1, таблица 1) Информация заполняется по следующим позициям:
· номер регистрации (тот же номер стоит в штампе регистрации в визе);
· дату и время регистрации;
· паспортные данные;
· КПП въезда;
· маршрут следования и наименование организации, в которую он прибыл;
· номер комнаты;
· срок действия визы.
Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. Иностранный гость должен либо сам обратиться за продлением визы в соответвующие органы (обычно это консульские отделы при посольствах), либо воспользоваться услугой отеля, там где это предоставляется.
В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20%, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается.
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.
Выдавать зарегистрированный паспорт нужно лично владельцу. Необходимо убедиться, что выдаваемый паспорт принадлежит данному иностранцу. Для этого необходимо выдавать его в открытом виде на странице с фотографией, чтобы владелец и регистратор убедились в том, что это именно нужный паспорт. Гость забирает документы, ставя свою подпись, тем самым регистратор снимет с себя ответственность за сохранность документов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая помогает в дальнейшей маркетинговой работе, а также используется при повторном обслуживании гостя.
По окончании оформления коридорный или
посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести
багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в
вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием
и рассказывает правила безопасности.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг". Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.